Всего за 400 руб. Купить полную версию
Методы обработки одного и того же возражения, высказанного секретарём и высказанного руководителем, будут абсолютно разными, так как причины их возникновения тоже различаются
Вы продаете секретарю идею «надо», а тот в свою очередь тоже продает вам идею, но она звучит как «не надо». Не воспринимайте всерьез первое возражение. За ним может скрываться другое.
С каждым ответом «нет» ответ «да» становится все ближе.
Чтобы вас понял другой человек, желательно оперировать теми образами, которые ему понятны. Необходимо иметь в своем арсенале как готовые и отрепетированные ответы, так и общую схему работы с любого типа возражениями.
Типы возражений
Все возражения можно поделить на четыре типа:
Истинные возражения реальные возражения, вопросы, которые на самом деле волнуют клиента. Их необходимо обрабатывать.
Ложные возражения это возражение, которое клиент озвучивает, но за ним на самом деле стоит другое возражение. Ваша задача выяснить именно второе истинное возражение. Для этого есть много методов, например, можно спросить: «А если бы этого возражения не было, вы бы купили наш продукт?»
Объективные условия это объективный фактом, с которым оппонент ничего не может поделать. Например, у клиента реально нет денег. В таком случае можно либо убеждать клиента, что бы он нашёл где-то деньги, либо менять свои условия, предложить отсрочку платежа, или кредит
Отговорки Клиент просто хочет, чтобы Вы от него отстали. В этом случае Вам нужно максимально удерживать внимание собеседника, зацепить его, например, задав вопрос, нацеленный на страхи оппонента.
Имейте в виду, что большинство возражений, высказанных секретарём будут являться либо отговорками, либо ложными возражениями.
Как отличить истинное возражение от ложного
При описании конкретных методов работы с конкретными возражениями, мы поговорим о том, как выяснить, является ли возражение истинным. Сейчас я дам Вам общие методы с примерами, что бы Вы понимали, как это работает.
1. Метод «Предположение»
«Предположим, этот вопрос мы уладим, есть еще что-нибудь, что нам надо обсудить?»
«Допустим, мы учли ваши пожелания в этом, есть еще какие-нибудь вопросы?»
2. Метод «Что-нибудь еще?»
«Скажите, это единственная причина, которая удерживает вас, или есть еще что-нибудь?»
3. Метод «Отложим на пару минут»
«А если данный вопрос обсудить через пару минут, в принципе, наше предложение удовлетворяет Вас по другим критериям?
4. Метод «Давайте на чистоту»
«Хорошо, я всё сделаю. Скажите только честно, чтобы не тратить понапрасну ваше время. Проблема только в этом? Или может быть, есть другая причина?»
Алгоритм обработки возражений
Для того, чтобы обработать любое возражение, необходимо воспользоваться следующим сценарием:
1. Выслушать.
2. Преобразовать возражение в вопрос.
3. Преобразование возражения в довод.
4. Использование рекомендаций
1.Выслушать клиент полностью высказывает возражение, тем самым оно рассеивается.
2. Преобразовать возражение в вопрос.
Переформулируете высказанное возражение в вопрос.
Возражение «Это дорого!» заменяем на:
«Вы спрашиваете, не дорого ли стоит этот товар?»
Клиент говорит: «Ну, да»
Теперь получается, что Вы отвечаете не на возражение, а на обычный вопрос.
3. Преобразование возражения в довод.
Даёте краткий ответ на получившийся вопрос.
«Это действительно так, поскольку данная модель хорошо продается, и, следовательно, это результат ее успеха на рынке.»
4.Использование рекомендаций.
Приводите пример из практики, в котором компания, которую знает данный клиент, уже делала у Ваз закупку.
Т. е. Вы, не выдавая всех нюансов, ссылаетесь на опыт работы с общими знакомыми.
«Я думаю, что Вам знакома фирма «Альянс?! Так вот, в прошлом месяце они купили у нас данного товара целую машину! А на этой недели уже скинули нам новый заказ!»
Правила общения с секретарём
На протяжении своей жизни люди постоянно ведут переговоры. Начинаются они с общения со взрослыми, сверстниками, работодателями, затем с подчинёнными, детьми и т. д. Жизнь довольно разнообразна, и от умения вести переговоры, зависит её результат в различных сферах.