Возражения и проблемы начинаются из-за того, что продавец заходит в переговоры со второго этапа этапа целей. Он сразу говорит, чего он хочет, сразу начинает свою презентацию и в ответ, конечно же, получает возражения от оппонента.
Любые переговоры, причём, даже повторные, т. е. даже если Вы уже общались с данным клиентом ранее, необходимо начинать с этапа безопасности.
Режим безопасности не пройти без доверия. Пока Вы не показали свою экспертность, пока Вы не расположили человека к себе, до тех пор он будет закрыт от Вас. Доверие это самое главное оружие, что бы преодолеть режим безопасности.
Как понять, что Вы перешли от этапа безопасности к этапу целей? Вы услышите от оппонента сигналы, которые могут выражаться в словах «посмотреть, попробовать, давайте, можно, я не против, интересно» и т. д. Только после этого можно начинать продавать.
Каким же образом происходит установление доверительных отношений? Изначально у человека есть самый минимальный кредит доверия к продавцу. По мере того, как происходит общение, доверие будет по не многу расти, либо наоборот снижаться. И вот только спустя какое-то время, доверие поднимается до такого уровня, что можно начинать продажу. Это может случиться за несколько минут, а может наступить только на третей, четвёртой встрече. Всё зависит от многих факторов: навыков продавца, личности оппонента, условий сотрудничества, продукта, особенностей отрасли и т. д.
Есть ещё такая особенность, что зачастую к продавцу относятся даже не нейтрально, а начинаю общение с этапа «недоверия». Т.е. изначально думают, что их сейчас будут обманывать, обвешивать ищут подвох в чём-то. Поэтому на некоторых рынках вступить в контакт с потенциальным клиентом изначально очень и очень сложно, не говоря уже о том, что бы что-то продать.
Особенность российского менталитета такова, что доверие сложно заслужить, но очень просто потерять. Поэтому нужно относиться к этому вопросу очень серьёзно.
Теперь поговорим о причинах возражений на этапе безопасности.
Недоверие.
Недоверие может проявляться в разных формах вы не сможете, у Вас дорого, у Вас плохо но суть сводится к одному, клиент Вам как бы говорит «Вы не сможете, я Вам не доверяю»
Поэтому поймите одну простую вещь, если Вам говорят «Дорого», это не значит ещё, что это правда. Единственная правда заключается только в том, что Вы рано перешли к вопросу цены и человек Вам ещё просто не доверят!
Страх.
Чувство страха может вызывать негативный опыт, некая неопределённость, неизвестность и многое другое. Один из вариантов преодоления страха это предъявление гарантий.
Продавцы зачастую бояться брать на себя ответственность, бояться давать гарантии. Это в корне не верно. Если Вы, как продавец не готовы взять на себя ответственность за товар, то почему эту ответственность должен брать на себя клиент, который в принципе очень плохо знаком с Вашим продуктом? Ваши гарантии и ответственность это два элемента, которые способны преодолеть чувство страха со стороны клиента.
Статус-кво.
Это самый большой ограничитель действий человека. Это сложившаяся ситуация вокруг конкретного клиента, которая на сегодняшний момент, в принципе, его абсолютно устраивает. Он не хочет ничего менять и предпринимать каких-либо действий. А Вы, заставляете его шевелиться, что-то менять, затрачивать энергию, и ему это очень не нравится.
Таким образом появляются возражения, т.е. реакция на Ваши действия. Между стабильностью и развитием, чаще всего выбирают первое. Поэтому в этом случае нужно ещё больше погрузить человека в режим безопасности, либо наоборот показать те негативные последствия, которые могут возникнуть в результате его бездействия.
Этап партнёрства. Самый продуктивный этап, но не нужно забывать про то, что, если Вы совершите ошибку на этом этапе, то Вы не вернётесь к этапу целей, а Вы откатитесь опять на этап безопасности! Т.е. опять доверие к Вам упадёт, и Вам придётся начинать всё сначала.
Таким образом, что бы оградить себя от возражений, старайтесь двигаться именно по вышеописанному пути: этап безопасности, затем этап целей и только потом этап партнёрства.
Методы обработки одного и того же возражения, высказанного секретарём и высказанного руководителем, будут абсолютно разными, так как причины их возникновения тоже различаются