Расскажите о послепродажном обслуживании: доставке, гарантии и обучении.
Подчеркните долговременность отношений: дайте телефон, по которому покупатель может позвонить в случае проблем.
Продавайте, чтобы помочь, а не чтобы получить комиссионные: жадного продавца видно за версту.
Джеффри Гитомер вспоминает, как в 1972 году использовал личную вовлеченность клиента, продавая франшизы: он заезжал за клиентом на большом белом Кадиллаке и жаловался: «Боже, как у меня болит голова. Может быть, вы поведете машину?» К моменту прибытия в офис клиент мечтал о такой машине, как у продавца. Он готов был купить франшизу, которая, судя по всему, была настолько прибыльной, что давала возможность приобрести Кадиллак.
Возражения
Заключение сделки начинается в тот момент, когда покупатель говорит «нет». Если вам удастся обратить это «нет» в «да», вы заключите сделку. Сделка заключается в любом случае: либо вы убеждаете клиента приобрести товар, либо он убеждает вас, что ему это не нужно. Не относитесь к «нет» как к окончательному ответу. Преодолевайте возражения. Большинство возражений, которые мы слышим, ложные. Вот самые распространенные из них:
Мне надо подумать.
У нас израсходован весь бюджет.
Мне надо обсудить этот вопрос с партнером (с женой, юристом).
Не будем торопиться
Я пока не готов к покупке (свяжитесь со мной через три месяца).
В настоящее время дела идут не очень.
Мы довольны нашим поставщиком (мы должны рассмотреть другие предложения).
У вас слишком высокие цены.
Большинство истинных возражений никогда не озвучивается. Если клиент говорит: «Мне надо подумать» или произносит одну из отговорок, он имеет в виду что-то другое:
Деньги есть, но я слишком скуп.
Боюсь, что не смогу получить кредит на покупку.
Я не в состоянии принять решение единолично.
Мне кажется, я смогу купить в другом месте дешевле.
У меня есть друг, у которого я привык покупать.
Вы (ваш товар или компания) не вызываете доверия.
Иногда возражение это форма проявления заинтересованности. Покупатель хочет узнать больше о товаре и компании, «прощупать» возможность снизить цену или получить дополнительные услуги. Умение работать с возражениями признак мастерства. Основные правила преодоления возражений стоит выучить наизусть:
Выслушайте возражение и определите, истинное ли оно.
Установите, что это единственное истинное возражение.
Подтвердите возражение путем перефразирования.
Оцените возражение и подведите клиента к решению.
Ответьте на возражение так, чтобы полностью снять его, и подтвердите решение.
Задайте клиенту заключительный вопрос или сформулируйте его в виде предложения.
Подтвердите ответ и сделку в письменном виде.
Господин Джонс хочет приобрести новый копировальный аппарат. Он выслушал вашу презентацию и говорит: «Мне надо подумать».
Продавец: Отлично! Вы хотите подумать, значит, заинтересованы, не так ли?
Джонс: Вы правы.
П: Вы же сказали это не для того, чтобы от меня избавиться? (с юмором)
Д: О, нет! (смеется)
П: Вы знаете, господин Джонс, это важное решение. Копировальный аппарат это не только машина для изготовления копий, но и отражение имиджа вашей компании. Скажите, с кем из сотрудников вам надо обсудить это решение?
Д: Я уполномочен лично принимать решения по закупке оргтехники.
П: Господин Джонс, вы известны как прекрасный профессионал в сфере строительства и, уверен, могли бы ответить на любой мой вопрос из этой области. Я же достаточно квалифицированный специалист по копировальной технике (успешно продаю и обслуживаю копировальные аппараты в течение шести лет). Обычно, когда люди хотят подумать, это значит, что у них есть вопросы. Буду рад разрешить ваши сомнения и ответить на них сейчас или в удобное для нас обоих время. (Встреча либо продолжается «до победного конца», либо достигается договоренность о новых переговорах.)
Секреты успеха
Правило семи отказов
Первая сделка заключается в среднем после семи отказов. Продавец либо должен быть готов выслушать множество отказов, извлечь из них уроки и заключить, наконец, сделку, либо найти себе работу с постоянным окладом. Вот несколько рекомендаций для приближения заветного «да»: