Две основные функции переговоров: сбор информации и влияние на поведение. На первом этапе необходимо расположить к себе оппонента, чтобы получить максимум информации и доступ к его эмоциям.
Чаще всего торг идет за цену. Однако на самом деле собеседника могут беспокоить вопросы статуса, неуверенность в себе, страх.
Основным методом переговорщика должно стать сочувственное слушание. Сочувственное слушание напоминает восточные единоборства, в которых сочетаются отработанные приемы и готовность к неожиданностям, умение всматриваться в себя и следить за противником, уступать, чтобы усиливать свое влияние.
Сочувственное слушание не подразумевает, что вы готовы разделить и одобрить ценности оппонента, но демонстрирует желание узнать эти ценности и понять мотивировки. Если человек видит, что его слушают, у него возникает готовность:
тщательнее разбираться с собственными мыслями и эмоциям и;
откровеннее о них говорить, давая ценную информацию;
выслушивать точку зрения переговорщика;
совместно искать решение проблемы.
Любая инструкция по переговорам рекомендует «отделить человека от проблемы». Но чаще всего проблемой являются собственные эмоции человека. Страх и агрессия препятствуют рациональному обсуждению и срывают сделку. Умелый переговорщик не игнорирует эмоции и не подавляет их, а старается выявить их и на них повлиять. Из препятствия превратить эмоции в свое орудие.
Сочувствие умение распознавать позицию и истинные потребности собеседника и формулировать их так, чтобы собеседник мог согласиться с этой формулировкой.
Сочувственное слушание это:
Меньше говорить, больше слушать.
Наблюдать за интонациями, мимикой, жестами, выбором слов собеседника и подстраиваться под него.
Мысленно представить себя на месте другого человека и вникнуть в его состояние.
Понять чувства и установки оппонента и то, что стоит за ними.
Негативные эмоции нужно «разряжать», как бомбу замедленного действия. Это можно сделать с помощью ярлыков: давая эмоции конкретное название, вы показываете, что стараетесь понять переживания собеседника и вместе с тем ждете от него уточнений. Ярлыки то есть рациональное обозначение иррациональных чувств снижают интенсивность страха и других негативных переживаний.
Вешая ярлык, следует избегать форм первого лица: не «Я понял», а «Судя по вашим словам» и т. д. Тем самым переговорщик дает понять, что слушает оппонента и не спешит с заключениями, открыт для корректировок.
Навесив ярлык, нужно сделать паузу и предоставить собеседнику время для ответа. Затем помогите ему от выявленной негативной эмоции перейти к более позитивной. Таким образом, сочувственное слушание влияет на эмоции, а затем и на поведение оппонента, превращая его в союзника.
Интонация и зеркало
Чтобы сочувственное слушание было эффективным, помогло собеседнику открыться, вызвало в нем расположение и в конечном счете подвело к согласию, необходимы приемы (в первую очередь интонационные и вербальные), которые явно покажут собеседнику, насколько внимательно и заинтересованно его слушают.
Собеседник в большей степени реагирует на интонацию и другие невербальные приемы, чем на самые убедительные ар гументы.
Переговорщику может недоставать информации и рычагов влияния, особенно на первом этапе, однако его интонация и манеры полностью в его власти. Следя за своим тоном, переговорщик не только постепенно располагает к себе оппонента, но и сам обретает контроль над ситуацией.