Посмотрите на жалобы глазами клиента, и у вас появится шанс отнестись к ним, как к подарку. Представьте себе, что сами попали в ситуацию, побуждающую клиента обратиться с жалобой. Каковы будут ваши мысли и чувства? А ваша реакция? Чего вы станете ждать от организации? Что она может сделать, чтобы вы остались довольны? Как ответить на вашу претензию, чтобы вы не разочаровались в компании и не пожалели о своем обращении?
Некоторым людям не хватает элементарной вежливости: предъявляя претензии, они ведут себя неподобающим образом. Они начинают нервничать и могут показаться грубыми, агрессивными и даже глупыми. Обслуживающий персонал должен научиться фокусировать внимание на содержании жалобы, а не на ее форме. Это не просто, но если служащие начнут считать жалобу подарком, им будет не важно, как этот подарок упакован.
Самый выгодный способ маркетинговых исследованийЖалобы клиентов сообщают организации, как совершенствовать сервис и товары, а, следовательно, помогают сохранить бизнес.
Если компания способна определить желания и потребности клиента, последний, как правило, готов заплатить больше за ее товары. Компания же, в свою очередь, сможет потратить эти деньги на разработку продуктов, нужных потребителю. Клиенты, обращающиеся в компанию повторно снижают затраты этой компании.
Во многих случаях, информацию, извлекаемую из жалоб клиентов, невозможно получить никаким другим способом. Жалобы клиентов являются самым эффективным и дешевым способом получения информации об оценке клиентами продуктов компании.
Другие, более дорогостоящие и менее прямые способы коммуникации с клиентами, включают:
изучение претензий потребителей в параллельных отраслях;
проведение скрытых опросов (например, с привлечением «тайных покупателей»);
обширный анализ потребностей клиентов.
Крупные компании могут позволить себе проведение подобных серьезных маркетинговых исследований. Но небольшие фирмы должны рассчитывать на то, что клиенты сами сообщат им свое мнение.
В большинстве случаев, клиенты не расположены генерировать для компании новые идеи. Это задача исследовательского отдела любой компании. Но обратная связь с клиентами позволяет лучше приспособить продукт для конкретной группы потребителей. Более того, бизнес может так никогда и не понять потребностей клиента, пока какой-то вид продукции или услуги не окажется неудачным.
В 1985 году компанию Coca-Cola завалили жалобами на серию 1-800-Get-Coke покупатели были недовольны вкусом нового напитка и требовали вернуть традиционный привычный вкус Coca-Cola. Тогда он был заменен на New Coke, сегодня известный, как Coke Classic. Этим шагом компания мгновенно отреагировала на негативное общественное мнение, успокоив своих взволнованных потребителей и предотвратив потенциально огромные финансовые потери.
Уделяя внимание маркетинговым исследованиям, компания узнает только часть правды.
Кроме того, жалобы потребителей могут предупреждать руководство о наличии актуальных проблем в работе персонала. Клиенты первыми сталкиваются с плохо подобранным персоналом компании. Фактически руководство может никогда не узнать о плохом обслуживании, если будет просто наблюдать за работой своих сотрудников зная, что их контролируют, последние ведут себя лучше.
Преданного клиента нелегко приобрести, зато просто потерять. Статистика свидетельствует: если клиенты верят, что их жалобы будут приняты доброжелательно и возымеют действие, они, скорее всего, снова обратятся в компанию. К тому же, долгосрочным клиентам не просто легче продавать товары, их легче обслуживать: они знают, чего хотят и им известна ваша продукция, ваши сотрудники и ваша система ведения бизнеса.