Дальше. Что ещё мы пройдём на этом онлайн-тренинге. Как я уже сказал, мы подробно изучим практически все статьи Закона «О защите прав потребителя» с примерами из моей личной жизни. Примеров у меня достаточно много. Первую свою жалобу написал где-то порядка десяти лет назад. Даже получил ответ на неё можно с ней ознакомиться в моём «Живом Журнале», который я веду verchinsky.livejournal.com. И кроме этого эпизода там тоже есть достаточно много моментов, достаточно много ситуаций, когда я доводил свои, так скажем, жалобы, заявления, в том числе даже до суда. Поэтому я уже расскажу практически про все этапы, которые вы можете пройти в отстаивании своих прав. И конечно же, расскажу, насколько это эффективно, в каких случаях лучше эти этапы проходить, в каких случаях лучше их не проходить.
Ну, и остальные эпизоды, в том числе записанные на аудио, получите только вы, как участники моего тренинга. Кроме аудио будут ещё и видеозаписи, на которых вы сможете увидеть, как надо общаться с продавцами или с исполнителями, как не надо, как вести себя в торговых точках, как не вести, как не вестись на различные манипуляции, на различного рода уловки со стороны продавцов это по части психологии уже будет. Будут такие темы разобраны, как (самая такая распространённая ситуация) что делать, если купленный товар вам не подошёл. Обычно это одежда, обувь такие товары народного потребления, которые связаны с гардеробом. Или ещё по каким-то параметрам программное обеспечение не устанавливается или ещё какие-то вещи работают совсем не так, как продавец вам расписывал. Будет разобран подробный порядок как сдавать бракованный товар обратно. Очень часто люди не совсем точно различают где брак, а где их вина в том, что товар испортился. В большинстве случаев можно вернуть то, что у вас сломалось, не прослужив гарантийный срок, обратно. Да, гарантийный срок это, наверно, очень важная тема. Она позволяет пользоваться товаром намного, так скажем, дольше просто меняя его.
Далее. Отдельно будет каст (вебкаст) по книге жалоб и предложений как использовать этот довольно эффективный способ, и вместе с этим как не допустить использования продавцами поддельной книги жалоб и предложений. Возможно, для некоторых из вас будет удивительно, но в моей практике часто было, и я точно знаю, что в некоторых торговых организациях, а может быть, и в большинстве, есть две жалобных книги одна предоставляется для жалоб особо разъярённых потребителей (неудовлетворённых), а вторая книга предоставляется для положительных отзывов и для проверки контролирующими организациями.
Ещё будет тема как провести беседу с директором магазина. Здесь опять же практически полностью всё будет построено на психологии. Мы разберём очень конкретно как входить, как сидеть, как выстраивать эту беседу, на что нужно давить, какие есть «кнопки» у директора магазина, на которые можно воздействовать, или у управляющего, менеджера. Иногда даже придётся разговаривать с генеральными директорами, как у меня получилось один раз в компании по ремонту сотовых «Азбука Морзе». Вот как начинался диалог:
Слушаю.
А у Вас бейджик должен быть вот здесь, с правой стороны. А как Вас зовут тогда?
Геннадий Викторович.
А фамилия?
Доренко.
А должность?
Генеральный директор.
Очень приятно.
Очень приятно. Почему подошёл потому что других сотрудников нет. Поэтому у меня нет бейджика.
Значит, много работы, хорошо.
Далее. Такие темы также будем затрагивать нужно ли сдавать сумки в магазинах самообслуживания. Тоже такая довольно-таки распространённая проблема очень много вопросов поступает. И у меня в «Живом Журнале» вы можете почитать дискуссии я выкладывал эпизод, когда меня не хотели выпускать из магазина охранники, пока я не предъявлю, что там у меня в сумке.
Сейчас вы можете прослушать аудиозапись, которую я сделал в 2002 году в магазине «Фамилия», там меня не пускали с рюкзаком в торговый зал, хотя было написано, что при выходе проверяются сумки у тех, кто не сдал их в камеру хранения. Итак, слушаем.
Скажите, а где у вас здесь должна быть книга жалоб и предложений.
А это у директора магазина.
То есть книга жалоб у директора магазина?
Сейчас, подождите.
Вот разберитесь, молодой человек хочет.