Начнем с конечного клиента
1/Установление контакта
Это типичный клиент, такой как каждый из нас в ситуации любой покупки. Он покупает для себя, за свои деньги.
Поэтому он наиболее закрыт и напряжен. Он опасается того, что ему что-то не то продадут. Поэтому, на этапе установления контакта можно встретить людей которые не охотно раскрывают вам свои объятия. Они как бы сканируют вас и стремятся пойти искать дальше.
Наша главная задача, расположить его к себе, подружиться, стать своим, стать особенным.
2/Выяснение потребностей
Внимание! Людям не нужна мебель и даже квартиры
Мы говорим, что нам это нужно, но на самом деле мы ищем совсем другое. Вот это другое и есть потребности.
Чего ищет частный клиент?
Красоты, удовольствия, гордости за свой интерьер.
Простоты в решении задачи.
Победить в споре с женой/мужем или угодить ей/ему.
Успеть закончить ремонт, потому что жить не где.
Сэкономить денег.
Гордиться тем, что может потрать много.
(да противоречивые желания, но ничего не поделать)
Сделать лучше чем у «него»
А еще некоторые из этих потребностей уже переросли в проблему и заставляют его страдать. Или перерастут скоро.
Наша задача, научиться разговаривать с клиентом об этих потребностях, а не просто о цвете и размере. Тогда, от вас никто не уйдет, и будут вам больше платить.
Важно! Потребности бываютсиюминутные и перспективные.
Сейчас новая спальня (сиюминутная), летом мебель в новый дом (перспективная). Спрашивайте о перспективах. Потом звоните, пишите, держите контакт.
3/ Презентация
Да, частный клиент спрашивает о технических деталях мебели, но хочет слышать другое.
Может ли эта мебель удовлетворить его потребности, а вы можете ли решить его проблемы.
Его волнует выгода, а не свойство. Его цепляет выгода.
Ваша компетентность в продукте важна, прежде всего для того чтобы он вам доверял.
И еще он хочет финансовой выгоды.
Разделим выгоды на 3 группы.
Практическая выгода быстро, подходит по дизайну, долговечно
Эмоциональная выгода красиво/восторг, гордость/круто, атмосферно/воспоминания
Экономическая выгода сколько денег я могу сэкономить, (неважно на сколько я богат).
Наша задача научиться презентовать не свойства товара, а выгоды клиента и переводить выгоды в конкретные сумму денег.
Важно! Цель презентации сузить выбор клиента до минимума. Помочь ему выбрать и убедиться, что это самое лучшее и не надо больше ничего рассматривать.
3.1/ До презентация или до продажа
На этом этапе или позже, после принятого решения, делайте до продажи.
Предлагайте комплектующие, сопутствующие и т. д.
И презентуйте выгоду от приобретения всего сразу.
4/Обработка возражений
Это самое главное в работе продавца. Если бы не было возражений, ничего больше делать не нужно. Нет возражений беру! Но они есть.
Давайте определим с кем мы (наше предложение) конкурируем в голове клиента.
Любой другой товар, которые клиент видит или надеется увидеть где-то еще.
Цена на этот товар, у других продавцов или ожидание, что там цена ниже.
Желание ничего не делать и отложить покупку на потом.
Не желание расставаться с деньгами, даже если, очень нужно.
Страхи, что это не подойдет или не понравиться другим пользователям.
Страхи, что ему продадут подделку, обманут.
Вы можете продолжить список, но главное понять: нам нужно с уважением относиться к возражению клиента и научиться понимать суть возражения и причину возражения.
И конечно мы должны бороться и уметь снимать возражения!
Каждый из вас относится к одному из стилей продавца, отвечающего на возражение. Поставьте процент в каждом квадранте, как часто вы себя ведете так, а потом спросите коллег, дать вам обратную связь.
5/Завершение сделки
Самый ответственный момент.
Некоторые клиенты спрашивают, куда платить, и здесь все просто.
Но сложно, если клиент вроде хочет, вроде все понял, но деньги не достает.
Его нужно подтолкнуть. Важно включиться, и правильно довести его до кассы.