Вот простая иллюстрация того, что цифрам в CRM не всегда стоит верить.
Как правило, собственник вокруг себя не замечает множества возможностей и чтобы начать видеть их нужен диалог.
Диалог нужен не с родными за ужином (они часто некомпетентны), не с подчиненными наемными сотрудниками (они зависимы от вас), не с конкурентами (они излишне заинтересованы).
На скайп-сессиях я с владельцем бизнеса выстраиваю такой диалог на равных и показываю на основе результатов аудита записей звонков, аудита маркетинговых материалов и кадрового аудита, что срочно нужно менять.
Если вы внутри бизнеса, вы этого всего не замечаете. Если под воздействием кризиса вы в панике или в ступоре то тем более снижается критичность.
Вам сейчас гораздо больше, чем раньше, нужен взгляд на ваш бизнес со стороны эксперта. Все кто раньше имел много потерь продаж, и не замечал этого, с приходом кризиса тонут и не справляются.
Смотрите пример, когда собственник не замечает отсутствия правильной продающей упаковки своего предложения.
Провожу диагностику продаж. Упаковка бизнеса совершенно отсутствует. Удивительное дело владелец бизнеса не понимает, кто его целевая аудитория и как ему лучше позиционироваться и продвигаться.
Его компания занимается клинингом. Уточняю, кто основные клиенты, кто приносит максимум дохода. Выясняем выгоднее работать с организациями, это постоянное обслуживание и большие площади. Такие есть. С кем-то работают уже 10 лет (с организациями) и эти клиенты довольны. А физики это разовые дешевые задачи.
Уточняю, есть ли отзывы клиентов. Отвечает «ну можно собрать но люди так неохотно дают отзывы, этим цитатам с фотографиями никто не верит». То есть под клиентами автоматически при этом он понимает разовых физлиц и даже не допускает мысли, что от вип-клиента тоже можно взять отзыв.
Снова спрашиваю зачем вам отзывы от физлиц с фотографиями, когда в вашем случае нужны на фирменном бланке компании? Вижу инсайт в глазах моего собеседника.
Спрашиваю, на какую аудиторию настроена реклама и какое предложение в рекламном послании. Ответ ну как, про клининг
Прошу направить мне коммерческое предложение. Открываю, смотрю дизайна никакого, форматирование текста хромает, шрифты и размеры шрифтов прыгают, текст написан без выгод, полного перечня услуг нет. Только список стандартного объема работ при типичной уборке и сумма исходя из площади помещения. И прямым текстом про то, что цену готовы обсуждать
В ситуации кризиса смена упаковки критически важна, чтобы ваше предложение рынку было релевантным и востребованным.
Следующий пример показывает, что собственник может не придавать значение введению стандартов обслуживания и не замечать, что форма сбора контактов на сайте не работает.
Продажи с высоким чеком занимают особое место в моей коллекции результатов диагностики продаж «тайным покупателем», ведь при больших объемах потеря одной продажи это потеря значительной суммы.
Итак, кейс. Компания занимается изготовлением сайдинга, легенда для звонка выбрана более чем масштабная. Во Владимирской области я строю склад общей площадью 5 тысяч квадратных метров с рабочей высотой 12 метров. Мне нужно рассчитать примерный расход средств на закупку сайдинга.
Итак, я получила счет на почту на сумму 17 миллионов рублей.
Что касается нашего разговора с менеджером он представился, познакомился со мной, установил контакт, выявил потребности, частично задал квалифицирующие вопросы. В частности он спросил размеры для расчетов, но не узнал конкретное место строительства, юрлицо, планируемые сроки.
От называния адреса строительства удалось уйти фразой «рассчитайте стоимость без учета доставки». Во время разговора я не проявляла особой инициативы и не задавала менеджеру наводящие вопросы. Поэтому хотя бы краткого рассказа о компании, условиях работы, сроках изготовления ничего я не услышала.
Если бы я спросила менеджер бы рассказал. Но я не спросила. А сам менеджер, по собственной инициативе не говорит. Тем самым он не создает дополнительные условия для доверия, формирования уверенности в правильном выборе поставщика и часть вопросов оставляет открытыми и неясными для потенциального заказчика. А пока ощущения ясности и определенности нет, потенциальный клиент продолжает мониторить рынок.