И я постараюсь в этой книжке дать примеры эффективной работы с такими вопросами и возражениями.
Со второй категорией Клиентов нацелены работать те компании, которые уже обзавелись или собираются обзаводиться агентскими сетями. Чтобы дойти до каждого человека, понять и развеять его сомнения, помочь ему сформировать собственные критерии выбора нужно много времени, усилий и терпения. И если агенты сами верят в своё дело и умеют говорить «на разных психологических языках» о своих продуктах, это вполне решаемая задача.
И, конечно, мы в этой книжке подробно обсудим инструменты, полезные в этой работе.
Для третьей категории главным нашим конкурентом является великий российский «Авось». Это могучий «сорняк» нашего менталитета. Но каждый человек, кто хоть сколько-то представляет себе работу в огороде, знает, что методичное и регулярное пропалывание сорняков вместе с корнями позволяет получать хорошие результаты и гордиться своим участком. К чему я призываю Вас моих коллег по возделыванию страхового поля в России. А инструменты, аргументы и техники в этой книжке есть.
О Клиентах мы сказали, надо сказать пару слов и о тех методах, которыми пользуются наши коллеги по рынку. Чтобы нам с Вами понимать, чему у коллег учиться, а чего не повторять.
Самый распространённый способ продажи страхования в России это «закошмаривание». Я думаю, Вы все встречали страховых агентов, которые то и дело в своей речи используют обороты «А если у Вас случится», «А вдруг пожар тогда что?», «А если камень в стекло, где взять денег?». Я, конечно, помню, что в русском языке страхование от корня «страх», но в беседе с Клиентом это играет плохую роль человек начинает непроизвольно защищаться, закрываться и сводить всё общение к минимуму.
Я понимаю, что мы в нашей практике видим массу случаев, когда у наших Клиентов происходят всяческие аварийные ситуации, в которых мы выплачиваем деньги, выполняя свои обязательства и спасая людей в их положении и мы хотим делиться этим опытом с теми, кто пока не застрахован у нас. Только кратчайший путь здесь будет не самым эффективным.
Поэтому здесь мы будем искать способы говорить о страховании, избегая эмоционально-отрицательных образов, а базируясь на положительных и рациональных аргументах.
Второй распространенный способ продажи страховых услуг это разные виды ценового торга. В общем виде это звучит так «У меня будет дешевле». Этот путь работает только для той категории Клиентов, которая уже считает страхование полезной услугой, либо для потребителей обязательных видов страхования. Но и в том и другом случае ценовой торг, так или иначе, работает там, где Клиент плохо разбирается в свойствах страхового продукта. Это легче всего проиллюстрировать на примере Каско.
Есть компании, в которых полное Каско на новый автомобиль 4%. Есть компании, в которых «тот же самый» продукт 5.5%. Для машины стоимость миллион рублей разница в стоимости полиса составляет 15 000 рублей! И возмущённый Клиент выбирает более дешёвый полис.
Но что такое полное Каско? Есть ли в договоре франшиза? Сколько раз за год можно обратиться в страховую компанию? Какие риски включены и как сформулированы эти риски? Учитывается ли износ3?
Мы же с Вами понимаем, что страховая услуга это не штампованные резиновые калоши там много нюансов, которых Клиенты могут не знать. Поэтому в условиях демпинга самым главным оружием будет умение объяснять разницу на языке выгод Клиента.
И упаси нас Б-г ругать конкурентов!!!
Если свести всё сказанное в табличку, может получиться такая вот картина:
Некоторым компаниям удаётся успешно черпать новые ресурсы своих агентских сетей именно из двух последних Клиентских групп. Для кого-то это дополнительный заработок (пенсионеры, например), для кого-то единственный способ кормить себя. Но при обучении этих людей можно действительно заразить идеей страхования, преодолеть их недоверие и другие психологические барьеры уменьшая тем самым долю недоверчивых и скептически настроенных Клиентов, и увеличивая собственную агентскую сеть.
Глава вторая. Три психологических условия эффективного страхования
Мой пятнадцатитилетний опыт обучения и «выращивания» сотрудников страховых компаний говорит: есть три главных психологических условия эффективной работы в продажах страховых услуг (три источника, три составные части, как говорилось в Советской классике):