Всего за 549 руб. Купить полную версию
Итак, вот более полное Def.
Возражение иное субъективное мнение, высказанное до сделки и препятствующее ее заключению.
Отсюда следует важный вывод: раз ЖиП возможны только после сделки и всегда возникают по поводу свершившегося факта, то при встрече с ними лучше всего сразу признавать ответственность за возникшую проблему, просить прощения и решать вопрос, не доводя до претензии и конфликта. А вот с возражением можно и нужно работать!
Вот некоторые реальные примеры возражений, собранные продавцами из разных сфер бизнеса.
У вас очень дорого по сравнению с другими компаниями. (Или: был в другом месте, там дешевле.)
Почему так долго? (Или: не устраивают сроки выполнения заказа.)
Не хочу давать дополнительную информацию, посчитайте примерно.
У вас слишком дорогой сервис.
Я слышал о вашей компании плохие отзывы.
Почему именно ваша компания?
Вы первые, к кому мы обратились. Будем мониторить рынок.
Нам надо подумать.
Предыдущая попытка внедрения у нас подобной системы закончилась неудачей.
В ближайшее время бюджет на это не выделен.
Ваши конкуренты предлагают более интересные условия.
У нас уже есть компания, которая решает эти задачи.
Моим друзьям говорили то же самое, а потом не выполнили свои обещания.
Нам это не нужно.
Почему вы не предлагаете «коробочное» решение?
Мы не можем предоставить вам информацию до заключения договора.
Мы так привыкли и не хотим ничего менять.
Я не уверен, стоит ли переводить деньги, пока мы лично не встретились.
А вдруг я оплачу, вы привезете, а это не совсем то, что мне нужно?
Собственный парк значительно дешевле лизингового.
Почему вы не можете назвать ориентировочное время поездки, я же не расписку вас прошу написать?
Операционный лизинг дороже собственности.
Мне нужно посоветоваться с женой.
Нам нужно время, чтобы принять решение.
Мы не работаем с кадровыми агентствами.
Мы никогда не работали с кадровыми агентствами, потому что у нас редко открываются вакансии.
Нет бюджета на подбор персонала через агентство. (Или: у нас есть свой штат рекрутеров. Или: мы не привлекаем кадровые компании, подбираем только своими силами.)
Мы работаем с провайдером и менять его не хотим.
Не надо меня «лечить», вы можете просто посчитать?
Решение принимаю не я один.
Меня не устраивает, что доставка и монтаж не могут быть в один день.
У ваших конкурентов все то же самое, а цены ниже!
Хочу сравнить с другими, а потом буду думать.
У меня все есть.
Мы ничего покупать не будем!
У нас есть аналогичный продукт, нас все устраивает.
Думаю, вы заметили, что в списке приведены примеры возражений как из «бизнеса для клиента»[1], так и из «бизнеса для бизнеса»[2]. Эти виды экономического взаимодействия различаются процессами, но на возражения и их отработку это никак не влияет: алгоритмы и инструменты используются одни и те же, так как возражение это явление, свойственное любому виду общения. На протяжении книги я буду приводить разные примеры, а также дам вам универсальные и частные инструменты, из которых вы сами, выполняя несложные упражнения, создадите собственный бизнес-набор.
Принципы (как это работает)Возражение это всегда иное субъективное мнение, высказанное до сделки и препятствующее ее заключению.
Просьба о помощи это устное обращение без негативных эмоций с призывом решить вопрос (проблему). Часто предшествует жалобе и претензии.
Большинство людей никогда не дают обратную связь, пока их не доведут до ручки.
Жалоба это вербальное (устное) выражение негативных эмоций после сделки (свершившегося события), часто без каких-либо требований.
Претензия письменно оформленная жалоба, содержащая требования.
Правила (как это сделать)Всегда реагируй на просьбу о помощи!
Радуйся жалобе и относись к ней серьезно: это боль человека!
Встречаясь с жалобой и претензией, выясняй причину, признавай свою ответственность, проси прощения и решай проблему!
Работай с возражениями, а не борись с ними!
Глава 3. Как мы воспринимаем реальность
Все мы в большинстве случаев видим мир не таким, каков он на самом деле. Наше сознание под завязку набито убеждениями и точками зрения. Все происходящее вокруг проходит через них, как вода через фильтр, и на выходе реальность становится субъективной. Реальность для нас это то, что мы думаем о реальности. Для людей, верящих в существование снежного человека, он более чем реален, просто они его не видели. Для людей, верящих в приметы, они на самом деле работают.