Как только ваш клиент попросил ручку и лист бумаги, все становится намного серьезнее: возникает зафиксированная жалоба. А если человек догадывается сформулировать требования, то жалоба превращается в претензию, которая обладает полной юридической силой.
Претензия это письменная жалоба, содержащая требования.
Иногда претензия предъявляется устно. Но незаписанные слова несуществующие слова. Так что жалующегося человека не стоит бояться, как и злиться на него, а наоборот, его нужно носить на руках как минимум за то, что он:
1. Информирует вас о своих проблемах и помогает вам улучшить бизнес.
2. Не сформулировал требования.
3. Не хватается за ручку и бумагу!
Как только человек занялся составлением претензии, ситуация для вас резко ухудшается, ведь у расстроенного клиента появляются два советника: ручка и бумага. Я не шучу! Вспомните: когда вы говорите, слова вылетают сплошным потоком, их так много, что часть тут же теряется и забывается. Когда вы пишете, ручка и бумага заставляют вас притормозить, подумать, успокоиться, а главное, они фиксируют все, что вы записали! Теперь текст можно проверить, обдумать и отредактировать. И вспомнить о требованиях.
Есть три критерия, которые отличают ЖиП от возражения.
1. Обязательства. Самый главный критерий: ЖиП возможны лишь после появления обязательств! А обязательства продавца перед клиентом возникают чаще всего после совершения сделки. Если определить сделку как любую более-менее официальную договоренность, то отсюда следует, что ЖиП могут появиться только после сделки. Они не имеют смысла до сделки, поскольку обязательств еще нет. Посудите сами, как будет выглядеть, если вы придете в компанию, где планируете купить некую вещь, и обратитесь с жалобой по поводу вещи, которую еще не купили. А вот возражение всегда происходит только до сделки и не имеет смысла после нее. Представьте: вы уже купили товар и, выходя из магазина, вдруг возражаете продавцу: «Вы знаете, я все-таки должен был посоветоваться с женой». Это уже не возражение, а сожаление.
2. Событие. ЖиП возможны лишь при наличии произошедшего события, которое послужило причиной для обращения к обязательствам продавца. Вам обещали, что вещь будет работать минимум год, она проработала восемь месяцев событие случилось. Вас уверили, что вы единственный обладатель подобного предмета; вы приехали домой, а у всех ваших соседей он уже есть. Напротив, возражению никакой свершившийся факт не нужен, оно возможно в любое время и зависит лишь от того, что думает человек.
3. Объективность. Для окончательного понимания, что такое возражение, нужен третий критерий объективность. Для ЖиП необходимо наступление факта (объективного события). Объективность означает, что любой человек может одинаково установить свершившийся факт. Предмет сломан пополам, и каждый, кто его осмотрит, это определит. Машина не заводится, и никто не может ее завести. Другими словами, есть объективная причина ЖиП. В противовес ей субъективность сугубо личное мнение, то, что думает конкретная личность, но что не может однозначно подтвердить другой человек. Конечно, любой клиент может обратиться с жалобой и по поводу субъективного, мнимого факта, считая его объективным. В компании, где знают, что такое уважение, клиенту в любом случае уделят внимание, но ответных действий на жалобу или претензию не будет. Что касается возражения, оно всегда субъективно: это то, что сейчас думает человек.
«Я слышал, ваш товар ломается» субъективное мнение.
«Мой друг купил такой же и был разочарован» субъективное мнение.
«Две недели это слишком долго!» субъективное мнение.
Кстати, большинство людей, возражая, неосознанно употребляют фразы, подчеркивающие субъективность: я думаю, я слышал, мне говорили, мне кажется, меня смущает, со мной бывало похожее, я боюсь, что. Иногда люди возражают в виде утверждения: это плохо, это сломается, это дорого и т. п., но эти заявления не перестают быть возражениями, так как тоже представляют субъективное мнение, а не установленный факт. Например, когда кто-то говорит вам, что такая-то модель стиральной машины ненадежна, это просто возражение. И даже если человек приводит вам сотню доказательств ее ненадежности, это остается возражением. Пока клиент не купит у вас стиральную машину (сделка) и пока не выйдет из строя именно его экземпляр (установленный свершившийся факт), это всего лишь гипотеза. Если трое туристов, поднимаясь по тропинке перед вами, подвернули ногу, это вовсе не значит, что и вы подвернете свою. Возражение это всегда субъективная точка зрения. Запомните: наши мысли и слова часто вообще не имеют прямого отношения к реальности, а означают лишь то, как и что мы думаем!