Скрипт это план проведения переговоров с клиентом. С английского «script» переводится как сценарий. В нашем случае это сценарий разговора с клиентом. Создавая его правильно, вы сами определяете цель и результат. Вы изначально планируете такое развитие событий, которое для вас будет являться самым благоприятным. Вы заранее составляете план и управляете разговором со страхователем. ВЫ определяете, когда он должен у вас купить.
Скрипт это шаблон, опираясь на который, продавец намного быстрее проведет клиента по «коридору» продажи до сделки. Такие шаблоны увеличат объем прибыли, так как с их помощью менеджеры:
· Будут знать, ЧТО и КАК говорить клиенту на любом этапе продажи.
· Научатся соблюдать последовательность продажи.
· Научатся уверенно работать с возражениями.
Ни один фильм, спектакль или выступление не обходится без сценария. Артистам не дают возможность постоянно импровизировать, они исполняют песни по ранее разученному тексту. Актеры целыми неделями и месяцами репетируют, прежде чем блестяще отыграть роль. Со стороны же кажется, что все просто.
А теперь представьте, какой хаос бы начался, если бы все эти люди играли, пели, танцевали и сочиняли бы на ходу, работая не по сценарию. А сколько денег было бы выброшено на ветер
Прежде, чем артист произведет фурор, ему придется приложить максимум усилий на репетициях. Весь фокус в подготовке! Также должно быть и в продажах. При этом диалог должен быть живым и разговорным! Речь менеджера должна звучать просто, как импровизация. На деле же, она должна быть на сто процентов подготовлена.
Клиент не должен догадаться, что диалог с продавцом заранее подготовленная «импровизация»
В этом случае страхователь никогда не догадается, что менеджер работает по заранее написанному сценарию. В наше время никто не хочет общаться с «зубрилой», отвечающим, как робот, по бумажке. Мы все хорошо понимаем, что если специалист после вопроса на том конце провода молчит, скорее всего, он ищет ответы где-то в подсказках. Никакой он не специалист, доверие к такому человеку резко падает. Продажи будут ничтожно низкими! К сожалению, во многих компаниях дела обстоят именно так. Наверняка вы такое тоже встречали. Когда по телефону задаешь вопрос, и тебе настолько запутанно витиеватыми фразами отвечают, что сразу становится понятно, что читают с монитора или с листа. Читают скучно, незаинтересованно, без эмоций! Неэмоциональный продавец, говорящий, как робот, никогда не заключит нужное количество сделок, но про эмоции чуть позже.
Задаешь еще раз тот же самый вопрос, но по-другому. Пауза
Менеджер даже не понял сразу, что именно у него спросили, такого вопроса нет у него в подсказках. Все! Он завис. И чтобы выкрутиться из этой глупой ситуации, он снова и снова зачитывает ответ на предыдущий вопрос, как заевшая пластинка.
Что сказать? Это даже не диалог, не говоря уже о продаже. Прямо как в старом анекдоте:
СССР. Приходит инспекция в детский дом.
Подходят к первому попавшемуся ребенку и спрашивают:
Мальчик, как тебя зовут?
ЛЕХА!
А сколько тебе лет?
7
А кем ты хочешь стать, когда вырастешь?
Не знаю Инспекция зовет директора:
Ну что это такое? Что за безобразие? Приведите все в порядок, поговорите с ним, придем и проверим через неделю.
Через неделю приходят:
Мальчик, как тебя зовут?
(с улыбкой на лице) ЛЕХА!
А сколько тебе лет?
7!
А кем ты хочешь стать, когда вырастешь?
КОСМОНАВТОМ!
Кем-кем?
ЛЕХА!
Что?
7!
Все, что отличает хорошего продавца от плохого, это умение думать, анализировать и принимать решение в моменте общения с клиентом! Потому что если продавец будет работать только по заученным фразам, далеко он не уйдет и профессионалом его назвать будет сложно. Продавец обязан знать продукт, осознавать, как он может помочь страхователю, вовремя применить нужные техники в различных ситуациях и понимать, что сказать в большинстве случаев.
Если в скрипте не прописано большинство вопросов, которые возникают в процессе продажи, продавцу приходится импровизировать и придумывать на ходу, и у многих это получается непрофессионально. Именно тогда упускается та часть клиентов, которая могла бы пополнить вашу клиентскую базу. А так как многие продавцы, как мы помним, не отличаются врожденным красноречием, выход здесь один использовать готовые продающие скрипты, включающие в себя максимум актуальной информации. Вооружившись сценарием разговора скриптом, продавец будет подготовленным, а значит, существенно увеличатся шансы заключить договор страхования.