Анна, добрый день) Около 30 минут. Хотите записаться?)
Да, на следующую неделю во вторник. В тот же салон, что я хожу)
В какое время удобнее?
На 9 .
Хорошо, приходите к нам во вторник в 9
Это стандартные вопросы, на которые в разговоре уходит 24 минуты. В переписке же вы ответите на них за 30 секунд, к тому же линию разгрузите. Обучайте сотрудников работать с полной консультацией, чтобы клиентам не надо было повторно звонить.
Я как-то спросил в мессенджере у консультанта, можно ли записаться к врачу, а он мне ответил, что мне надо позвонить по телефону. Я тогда подумал: «А смысл тогда консультанта садить? Можно просто телефон на сайте написать, и все». Избегайте подобных ошибок.
Шаг 4: Сообщите сотрудникам о необходимости вносить данные в CRM-систему
Ты почему на листочке пишешь? спросил я менеджера, когда увидел, что он, поговорив с новым клиентом, записал данные на листок, в котором и по горизонтали, и по вертикали уже были какие-то записи.
А что такого? Мне просто так удобно!
Почему вы не любите CRM? Я часто общаюсь с клиентами как коуч или изучаю отделы продаж изнутри. И я сделал четыре вывода, почему сотрудники работают без CRM:
1. Неудобно
Первые два дня да, а потом благодарить вас будут как один из моих подчиненных, Александр, который мне так и сказал: «Владимир, меня вначале просто раздражала эта ваша CRM, а теперь ну так удобно! Спасибо вам». Его доход вырос благодаря более системной работе.
2. Прибавится работы
Нужно заполнять много карточек, готовить отчеты, вбивать данные в разные колонки.
3. Шаги станут подконтрольными
Теперь руководитель может одной кнопкой в CRM-системе собрать отчет по всем действиям менеджера. Все, что он делает (или не делает), станет явью.
4. Психологическое сопротивление новому
Это совершенно нормальная реакция психики: мы привыкли рассматривать все новое через призму потенциальных рисков.
Все перечисленные причины приводят к единственно верному, с точки зрения испуганного коллектива, решению саботировать CRM. Что и может произойти.
Однако надеюсь, что ваши менеджеры по продажам вносят в CRM информацию по звонкам:
имя клиента;
по какому вопросу он обратился;
результат разговора;
дата (обычно фиксируется автоматически), и т. д.
То же самое нужно будет делать, когда они будут вести переписку. Сообщите сотрудникам, что это необходимо и для выявления и исправления ошибок.
Вам эта информация позволит не только корректировать работу команды, но и анализировать процесс: следить за количеством продаж, выявлять, на каком этапе произошла заминка, и т. д.
Шаг 5: Научите сотрудников делать все возможное
Недостаток текстовых каналов в том, что мы не слышим голоса клиента, а значит, не понимаем:
какое у него настроение;
готов ли он покупать или еще сомневается;
реальное ли его возражение или это отмазка (по телефону не всегда поймешь, а уж в переписке приходится еще тяжелее).
Соответственно, задача сотрудника сделать все от него зависящее: помочь с выбором, поддержать, развеять сомнения, ответить исчерпывающе на вопросы, предоставить контакты и т. д. Если хоть одно возражение останется, оно будет точить клиента, как червь яблоко. И в итоге он может просто прервать диалог.
Пять этапов освоения мессенджеров
Чтобы удержать лидерство, надо просто лучше работать. Других рецептов нет. Надо каждый день что-то улучшать.
Аркадий Волож, генеральный директор компании «Яндекс»Пользу переписки в мессенджерах и личных сообщениях для бизнеса мы уже оценили. Теперь будем разбираться, как их задействовать. Я выделяю пять важных этапов.
Этап 1: Анализ
На первом этапе проанализируйте, как вы хотите использовать доступные каналы. С их помощью вы сможете:
консультировать;
продавать;
оформлять заказы;
рассылать новости;
информировать об акциях, скидках, предложениях;
обрабатывать жалобы и благодарности.
Наиболее востребованы текстовые каналы в сфере телекоммуникаций, среди интернет-магазинов, банков, страховых компаний и везде, где есть взаимодействие с клиентами физическими лицами, которым нужно оказывать поддержку или продавать.