Клиент хочет поторговаться;
Клиент само утверждается, возражая Вам;
Клиент просто любит поспорить.
Типы возражений
Все возражения можно поделить на четыре типа:
Истинные возражения реальные возражения, вопросы, которые на самом деле волнуют клиента. Их необходимо обрабатывать.
Ложные возражения это возражение, которое клиент озвучивает, но за ним на самом деле стоит другое возражение. Ваша задача выяснить именно второе истинное возражение. Для этого есть много методов, например, можно спросить: «А если бы этого возражения не было, вы бы купили наш продукт?»
Объективные условия это объективный фактом, с которым оппонент ничего не может поделать. Например у клиента реально нет денег. В таком случае можно либо убеждать клиента, что бы он нашёл где-то деньги, либо менять свои условия, предложить отсрочку платежа, или кредит.
Отговорки Клиент просто хочет, что бы Вы от него отстали. В этом случае Вам нужно максимально удерживать внимание собеседника, зацепить его, например, задав вопрос, нацеленный на страхи оппонента.
Как отличить истинное возражение от ложного
При описании конкретных методов работы с конкретными возражениями, мы поговорим о том, как выяснить, является ли возражение истинным. Сейчас я дам Вам общие методы с примерами, что бы Вы понимали, как это работает.
Метод «Предположение»
«Предположим, этот вопрос мы уладим, есть еще что-нибудь, что нам надо обсудить?»
Метод «Что-нибудь еще?»
«Скажите, это единственная причина, которая удерживает вас, или есть еще что-нибудь?»
Метод «Отложим на пару минут»
«А если данный вопрос обсудить через пару минут, в принципе, наше предложение удовлетворяет Вас по другим критериям?»
Метод «Давайте на чистоту»
«Хорошо, я всё сделаю. Скажите только честно, чтобы не тратить понапрасну ваше время. Проблема только в этом? Или может быть, есть другая причина?»
Способы предотвращения возражений
Лучшее возражение это не озвученное возражение. Как же сделать так, чтобы возражений не возникало? Сто процентных идей по этому поводу я не знаю, но могу Вам предложить несколько ценных методов, как сделать так, что бы предотвратить появление возражений.
Метод «Некоторые говорят, что»
В том случае, если у Вас регулярно возникает одно и то же возражение со стороны клиентов, попробуйте сами озвучивать его в начале разговора:
«Некоторые говорят, что»
«Наверняка Вы сейчас хотите мне сказать»
«Вы конечно же спросите»
«У Вас наверняка возник вопрос»
Вы оставляете инициативу за собой и идёте дальше.
Пример:
«Наверняка Вы сейчас хотите мне сказать, что у Вас уже есть поставщик, и что Вы им довольны. Давайте на несколько минут отойдём от этого факта и я Вам расскажу про»
Метод «Многих интересует, почему»
«Многих интересует, почему несмотря на то, что этот товар так дорого стоит, он является лидером по продаже. Давайте я Вам поясню»
Метод «Добавление эмоций, комплиментов при аргументации»
«Для такого замечательно человека, как Вы, вполне нормально иметь несколько телефонов»
«Для хороших людей можем предложить самые хорошие цены на рынке»
«Я смотрю, что Вы занятой деловой человек, поэтому»
«Я вижу, что Вы человек серьёзный, поэтому»
«Сразу видно, что Вы опытный покупатель, который ценит выгодные предложения, поэтому для Вас есть специальная акция..»
Метод «Характеристики преимущества выгода»
Что бы избежать возражений крайне важно характеристика товара переводить в выгоды, которые получит клиент от пользование данным товаром.
Почему это необходимо делать:
1. Характеристики товара вызывают обеспокоенность ценой.
2. Преимущества товара вызывают возражения.
3. Выгоды от пользования товаром вызывают поддержку или одобрение.
Для перевода характеристик в выгоды используйте слова связки.