Арт Фридман – владелец магазина «Ace» в Калифорнии. В дополнение к своим ежедневным обязанностям он является также одним из людей «Ace Hardware», берущих на себя ответственность по тренингам и консультациям. Арт путешествует по всему миру, помогая другим владельцам «Ace», и он рассказал мне потрясающий пример того, как он однажды защитил культуру «Ace».
Арт заметил клиента, который зашел в магазин и безуспешно пытался добиться внимания одного из работников. Клиент сдался и направился в проход между полками с товарами, чтобы самостоятельно найти то, что ему было нужно, – все из-за того, что консультант был занят общением с другим работником.
Арт это заметил и понял, что работник упустил гораздо больше, чем зрительный контакт. Он упустил возможность поприветствовать клиента и, хуже того, спросить, как он может ему помочь. Он подрывал культуру «Ace»!
Арт быстро вмешался. Он отозвал работника в сторону и тактично поговорил с ним о том, что только что произошло. Он недвусмысленно объяснил ему, что магазин, его работа и все его товарищи зависят от его исполнения обязанностей, в которые входит приветствие клиентов, когда они входят в магазин, общение с ними, оказание помощи и исполнение обещания бренда о полезности.
Арт – исключительный наставник, и когда он закончил свой урок, работник не только больше не повторил этой ошибки, но и сам стал защищать клиентоориентированную культуру «Ace»!
Культура, по которой живет ваша организация, зависит от готовности вас и всех работников жить по ней и защищать ее.
Ваш арсенал изумления
Операционноориентированная культура — это доскональное следование инструкциям, даже если это ведет к моменту разочарования.
Клиентоориентированная культура вознаграждает посредством вашего собственного полного осознания необходимости несения волшебных моментов каждый раз!
• Наставничество – отличный способ тактично вмешаться для защиты культуры компании.
• Хвалите и вознаграждайте людей в вашей компании, которые защищают клиентоориентированную культуру.
• Позвольте работникам вмешиваться, если они замечают сотрудников, небрежно разрушающих вашу клиентоориентированную культуру.
• Культура в вашей организации зависит от готовности каждого работника не только ей жить, но и защищать ее.
Упражнения
• Бывали ли случаи, когда вы были очевидцем того, как коллега делал что-то такое, что казалось вам разрушительным для позитивной культуры компании? Что вы при этом сделали? Или что бы вы хотели сделать тогда?
14. Измените лексику
Слова обладают невероятной мощью. Всякий раз, когда мы решаем изменить слова, которые мы используем, мы также можем изменить культуру обслуживания целой организации. Мы можем изменить причину, по которой мы появляемся на работе по утрам. Мы можем изменить то, как мы воспринимаем отношения с клиентами. Мы можем изменить последствия нашей работы. Мы можем изменить все!
У моего бизнес-тренера Дэна Салливана нет «клиентов». Вместо этого он обращается ко мне – и к каждому, кто платит за его работу, – как к «множителю»! Таков сознательный выбор Дэна. Он называет нас «множителями», потому что у него включается «умножительный образ мышления», когда дело касается меня или кого-то еще, кого он тренирует. Он пытается увеличить наше свободное время, улучшить деловые результаты и делает еще множество других вещей, которые, как он знает, мы хотим иметь в своей жизни в изобилии. Дэн хорош в умножении!
Кстати, он также видит в нас «множители» собственной пользы – сторонников, которые могут пропагандировать его услуги и привлекать для него новых «множителей». И знаете что? Дэн в этом абсолютно прав. Мы добиваемся значительных результатов благодаря ему, и мы более чем довольны быть его «множителями»!
Как вы можете изменить свою лексику? Вы можете начать с более пристального внимания к тому, как вы относитесь к своим клиентам. Существует множество компаний, которые называют своих клиентов «боссами». Мне это нравится! Отличный способ напомнить себе и всем в вашей компании о том, кто действительно платит вам зарплату, оплачивает страховку и поддерживает компанию. Вы замечали, что когда вы посещаете один из парков аттракционов «Disney», вас никогда не называют «клиентами» – вы «Гость», с заглавной «Г»? А люди, которые о вас заботятся, не «работники», а «актеры»! Такой выбор слов не является случайностью. Это сознательный выбор, положительно влияющий на отношение к клиенту и его впечатления от компании. По той же причине работники «Ace» в этой компании называются «коллегами».
На этом дело не заканчивается. Как и множество отделений «Ace», Smith’s «Ace Hardware» в Принстоне, Нью-Джерси, ввела в привычку называть своих клиентов «соседями». Каков прорыв!
Одно простое изменение слова полностью преобразует взаимоотношения. Какова разница между соседом и клиентом? Соседи приглядывают друг за другом. Соседи блюдут интересы друг друга. Соседи заботятся друг о друге в долгосрочной перспективе. Помните заповедь «возлюби ближнего своего»?
Некоторые люди говорили мне, что такая лексика ничего не меняет. Это действительно так, если изменения в терминологии – всего лишь «тема недели» и если они не приживаются. Но если это выражает долгосрочное стремление, которое поможет определить культуру, то это сработает. Если вы называете клиента «соседом» во время собраний команды, рабочих совещаний и конференций только ради красного словца, что вряд ли должно повлиять на конечный результат, то позвольте мне не согласиться. Если вы сделаете это привычкой, это простое изменение может преобразить ваш бизнес и карьеру.
Язык меняет поведение. То, что мы говорим, влияет на то, что мы думаем, а то, как мы думаем, влияет на то, как мы относимся друг к другу. Когда мы называем кого-то по ту сторону кассы «соседом», а не «клиентом», мы делимся чем-то важным. Безумно ли утверждать, что это что-то важное – любовь? Нет, если ваши клиенты отвечают вам взаимностью! Клиенты из Принстона, Нью-Джерси, так и делают. Один из них написал в Интернете отзыв об отделении Smith’s «Ace Hardware»: «ЛУЧШИЙ магазин хозяйственных товаров ЗА ВСЕ ВРЕМЯ. ИДЕАЛЬНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ. Если можно ЛЮБИТЬ магазин хозяйственных товаров, то я его ЛЮБЛЮ!»
Так не говорят клиенты. Так говорит сосед.
Ваш арсенал изумления
• Когда мы решаем изменить слова, которые мы используем, мы можем поменять культуру обслуживания целой организации.
• То, что мы говорим, влияет на то, что мы думаем, а то, как мы думаем, влияет на то, как мы относимся друг к другу. Язык меняет поведение!
• Есть ли слово, которым вы могли бы описать вашего клиента, вроде «гость» или «сосед»? Как насчет названия для ваших работников?
• Называя человека по ту сторону кассы «соседом» вместо «клиента», вы можете заставить его почувствовать себя особенным.
Упражнения
• Как вы называете своих клиентов? Называете ли вы их клиентами, партнерами, гостями или соседями? Есть ли другое положительное слово, которое вы могли бы для этого использовать? Если да, то какое?
15. Примите то, что клиент всегда на первом месте
В наши дни вы навлечете на себя неприятности, если будете думать, что единственная область вашей компании, связанная с обслуживанием клиентов, – это отдел обслуживания покупателей. Каждый человек в вашей организации на самом деле является своим собственным отделом обслуживания покупателей! Проблема в том, что не всегда каждый в организации это понимает.
Будь вы работником бухгалтерии, торговым представителем или иным сотрудником, у вас всегда есть клиенты и вы вовлечены в их обслуживание. То, что вы делаете, влияет на клиента – будь то клиент внутренний или внешний. Ян Карлзон из «Scandinavian Airlines» говорил: «Если вы не обслуживаете клиентов напрямую, то вы поддерживаете тех, кто это делает». Так что если вы отвлекаетесь и игнорируете свои обязанности по обслуживанию слишком долго, то можете быть уверены в том, что какой-то внешний покупатель в результате откажется от услуг вашей компании!
И теперь вы снова рискуете тем, что разочарованный покупатель откроет Facebook, Twitter, Google Plus или какой-то еще недавно открытый канал связи и использует его для того, чтобы рассказать каждому на планете, почему он решил от вас отказаться!
Теперь вы понимаете, почему каждый в вашей организации должен принять идею о том, что потребитель всегда на первом месте?
Когда-то я прослушивал курс лекций от «Disney». Они учат, что у каждого работника («Disney» называет их «актерами») в парках аттракционов «Disney» есть три задачи: