1. Новые продукты, услуги и рынки. Модульность процессов может обеспечить возможность создавать новые продукты или услуги быстрее и дешевле, чем другим образом. С учетом пристрастия клиентов к усилению персонализации услуг и продуктов способность применять готовые модули процессов и сами процессы дает существенный вклад в конкурентоспособность организации. К тому же, если в организации существует грамотный процесс разработки продукта, который вовремя исполняется, вовлекает нужный персонал и интегрирует разработку продукта и операционную деятельность, такая организация может разрабатывать продукты и услуги лучше и быстрее.
Вариация этого метода – принятие стратегии «разумного перенимания». Это означает, что организация не проводит прорывных исследований и разработок самостоятельно и не несет соответствующих расходов и рисков. Вместо этого процессы организуются таким образом, чтобы быстро копировать удачные продукты и услуги у конкурентов.
2. Принципиальный выигрыш клиента. Все процессы должны быть нацелены на обеспечение выигрыша клиента. Это обеспечивается не по мановению руки, а планомерным и согласованным конструированием и исполнением в рамках процессов организации. Не забывайте, что восприятие клиента – штука весьма чувствительная. Нужно вложить много сил, чтобы создать его, и оно может рухнуть мгновенно, если один или несколько процессов или работников-участников процесса не соответствует предполагаемому выигрышу. Выигрыш клиента должен быть определен с самого начала, и на каждом шаге необходимо оценивать его вклад в общий результат.
3. Уникальная конкурентная особенность. В идеале все основные процессы и связанные с ними процессы обеспечения должны включать некоторые конкурентоспособные составляющие. Получить конкурентное преимущество очень тяжело, но еще труднее его сохранять. Для этого требуется, чтобы все процессы (в т. ч. основные и обеспечивающие) были «заточены» на поддержание конкурентного превосходства и брали в расчет тенденции рынка, конкурентов и замены продуктов на постоянной основе. Анализ и сохранение этого конкурентного преимущества может предусматривать переход на другую модель бизнеса, других клиентов, добавление новых продуктов или услуг.
Кейс: маневренность как стратегия
Организация связи пересматривала свою стратегию и анализировала цепочку создания ценности. Однако это не выявило каких-либо серьезных отличительных характеристик и не дало стратегических идей. Анализируя сильные и слабые стороны организации, менеджеры поняли, что одним из наиболее ярких преимуществ была способность быстро выводить на рынок новые продукты и услуги. В результате стержнем стратегии выбрали маневренность и решили использовать подход разумного перенимания: организация не пыталась оставаться на переднем крае инноваций на своем рынке, но инновационные прорывы быстро заимствовались и распространялись.
Вывод. Правильный выбор стратегии сделать легче, и он, вероятно, окажется эффективным, если организации осознает свои сильные стороны. Их увязка с процессами может стать источником конкурентного преимущества.
Конкурентные силы
Очень важно понять, что в каждом из пяти аспектов анализа конкурентных сил, предложенных Майклом Портером (выход на рынок конкурентов, угрозы замены, способность покупателей торговаться, способность поставщиков торговаться и соперничество между существующими игроками), имеется составляющая процесса. Способность поставщика торговаться может быть снижена, если внедрены общие процессы взаимодействия с поставщиками. Способность покупателей торговаться можно также снизить, если продающая организация смогла «пленить клиента» с помощью особо настроенных процессов.
Эти силы очень полезны при рассмотрении различных стратегических сценариев типа «что, если…» и последующей оценки их воздействия на процессы в организации (например, какое влияние окажет на процессы усиление конкуренции или появление на рынке новых продуктов, или что произойдет с изменением законодательства). Если не понять и не «проиграть» эти сценарии, может случиться, что при смене обстоятельств, придется срочно менять стратегию, или могут потребоваться дорогостоящие изменения процессов. Поэтому группа управления процессами должна четко понимать, какие процессы наиболее вероятно придется изменять. Такое понимание даст возможность менеджерам процессов оценить объем ресурсов, прилагаемых для обеспечения гибкости и маневренности процессов.
Кейс: анализ «что если…»
Организация связи предполагала открыть новое бизнес-подразделение для особого сегмента рынка. В исходном предложении менеджеры утверждали, что им нужен единственный тип процесса выставления счетов, а гибкость не требовалась: важны были сроки выхода на рынок. В тот же день, анализируя требования, мы задали много вопросов типа «а что если…». Вскоре менеджерам стало ясно, что организации нужна гибкость процессов выставления счетов и для различия клиентов в секторах населения и предприятий. Нам удалось сформировать такие процессы выставления счетов лишь ненамного дольше, чем изначально планировалось, но эти процессы отвечали требованиям бизнеса не только на начальной стадии, но и на многих последующих. Организация была нам чрезвычайно благодарна, поскольку менеджеры пришли к правильному пониманию, что сэкономило им много времени и средств (иначе пришлось бы через год менять изначально задуманную систему выставления счетов) за счет небольшого увеличения сроков, потребовавшегося для проведения анализа типа «что если…».
Вывод. Мыслите шире, задавая множество вопросов типа «что если…».
SWOT-анализ
SWOT-анализ бизнес-процессов может выявить, что некоторые из них являются выраженным «слабым местом», а другие представляют сильную сторону. Это будет иметь серьезные последствия для бизнес-модели организации: например, откроет возможность сделать процессы, определяющие силу организации, основными. Они могут обеспечить стратегические возможности организации (например, «инсорсинг»), самостоятельное выполнение и управление процессами. В то же время можно подумать об аутсорсинге процессов, оказавшихся слабой стороной. Если, например, такое слабое звено – процесс в ИТ службе поддержки клиентов, то организация может отказаться от него, сосредоточив весь потенциал и ресурсы на отлаженных процессах. Какой бы вариант ни был избран, бизнес-модель изменится.
Призма производительности/эффективности
Призма производительности/эффективности {50} – это методика измерения и управления показателями функционирования, в которой все заинтересованные стороны рассматриваются в контексте двусторонних отношений: с одной стороны – чего хотят заинтересованные стороны, и что им нужно, с другой стороны – чего хочет сама организация, и что ей нужно от заинтересованных сторон. У призмы пять граней:
• удовлетворение заинтересованных сторон;
• вклад заинтересованных сторон;
• стратегии;
• процессы;
• возможности.
Некоторые из значимых вопросов, требующих рассмотрения:
• какие важнейшие процессы необходимы для реализации данной стратегии;
• какие функциональные возможности необходимы для работы и расширения этих процессов;
• что нужно получить от заинтересованных сторон, чтобы поддерживать и развивать такие функциональные возможности.
Данная методика позволяет вписать заинтересованных лиц в общую картину и связать их с бизнес-процессами. Если они не вписаны в общий ряд, это может привести к получению процессов, не отвечающих требованиям заинтересованных сторон, что потребует непредвиденных изменений, которые к тому же могут оказаться дорогостоящими и трудными в реализации.
Шаг 4. Определение стратегических показателей
На этом шаге определяются крупные показатели, обеспечивающие организации способность:
• измерять и осуществлять мониторинг реализации стратегии;
• задать более точные и персональные нормативы, начиная со среднего звена и заканчивая уровнем исполнителей;
• оценивать инициативы и проекты по их вкладу и пользе для установленных стратегических показателей.
Система сбалансированных показателей (BSC)
Система сбалансированных показателей (BSC) {36} дает возможность количественно выразить целевые показатели организации в увязке со стратегией и видением перспективы. Упомянутые выше стратегические карты можно напрямую связать с таблицей сбалансированных показателей. Рассматриваются четыре перспективные проекции: