Процесс урегулирования конфликта может рассматриваться как наиболее эффективный метод снижения напряженности и интенсивности конфликтного противостояния, позволяет ввести в конфликтное поле элементы управления. В настоящее время при регулировании конфликтов используются разнообразные технологии: коммуникативные, социально-психологические, организационные, информационные. Последние позволяют устранить из сложившегося информационного поля искаженные данные, касающиеся поведения и действий противоборствующих субъектов, ликвидировать имеющийся дефицит информации по спорным вопросам, что оказывает положительное воздействие на конфликтные взаимоотношения участников.
Важная роль в процессе урегулирования конфликта отводится коммуникационным технологиям, позволяющим наладить продуктивное взаимодействие между заинтересованными сторонами (как отдельными индивидами, так и группами в целом). Эффективная организация в процессе общения конфликтантов позволяет снизить влияние эмоционального фона, сформировать согласованные позиции и мнения. Использование организационных технологий наиболее оправдано для регулирования организационных конфликтов. В этом случае разрабатывается определенная система мер, включающая методы поощрения и наказания с целью на самом раннем этапе развития:
1) блокировать конфликтную ситуацию в том случае, если дальнейшее ее развитие может привести к возникновению деструктивного конфликта;
2) максимально использовать конструктивный потенциал конфликтной ситуации.
67. Проблемы управления конфликтами
Специалисты-конфликтологи, деятельность которых направлена на оптимальное разрешение конфликтов, придерживаются точки зрения, что процесс управления конфликтом зависит от большого числа разнообразных факторов, многие из которых по своей природе находятся вне сферы управленческого воздействия (взгляды, мотивы и потребности отдельных людей). Сформировавшиеся социокультурные стереотипы, модели поведения, разные представления, предубеждения могут полностью нейтрализовать усилия по выработке оптимальных решений.
Управление конфликтом представляет собой целенаправленное воздействие на устранение причин возникновения конфликта или на исправление модели поведения конфликтующих сторон. Разрешение конфликта – это полное или частичное устранение причин возникновения конфликта или смена целей его участников.
По своей природе сама проблема управления конфликтами является лишь одной из частей сложной проблематики управления социальными процессами и отношениями, соответствующей управленческому воздействию на отдельных лиц или группы лиц. При этом необходимо учитывать разнообразие факторов и мотивов моделей поведения индивидуумов (объективных и субъективных, материальных и духовных).
Управление конфликтом – это чаще всего управление людьми с точки зрения не их социального статуса или должностных обязанностей, а с точки зрения их взаимных требований, претензий и притязаний. Среди участников конфликта чаще всего не бывает абсолютно правой стороны. В процессе управления конфликтом недопустимо игнорировать позиции, стремления и интересы отдельных субъектов.
Управление конфликтом – управление на базе интересов, поэтому только правильно понятый интерес участников конфликта открывает возможности успешного разрешения этого противоборства, непременное условие соглашения, устраивающего обе враждующие стороны.
Эффективный процесс управления конфликтом предполагает лишь некоторую нейтрализацию ущерба разрушительных последствий конфликтного взаимодействия, переводя его из деструктивной в конструктивную плоскость. Это связано с тем, что невозможно полностью устранить конфликтные противоборства из социально-экономической и политической жизни. Одна из особенностей управления конфликтной ситуацией состоит в том, чтобы обеспечить конструктивное вмешательство в эту ситуацию, активно искать и находить неконфронтационные способы разрешения конфликтов, приводящие к взаимопониманию и сотрудничеству сторон.
Исходным условием эффективного управления конфликтной ситуацией является оперативное обнаружение и точное распознавание сигналов потенциального конфликта. Это особенно важно в тех случаях, когда люди заинтересованы в том, чтобы назревающий конфликт как можно дольше не был обнаружен. Важным условием и одновременно предпосылкой успешного управленческого влияния на возникающую конфликтную ситуацию является наиболее объективная, всесторонняя и оперативная информация о целях, намерениях, предпочтениях, интересах сотрудничающих или соперничающих сторон (индивидов, групп, организаций), способных и готовых вступить в конфликт друг с другом.
При этом необходимо использовать конфликтную аналитику, представляющую собой совокупность методов, приемов и средств распознавания предпосылок и причин возникновения конфликтной ситуации, интересов и целей конфликтующих сторон. Для этого необходимо знание типологии конфликтов и психологических механизмов влияния, оказываемого на конфликтующих субъектов, а также навыки, способствующие оперативному восприятию назревающего конфликта и объективной его оценке как возможности улучшения взаимоотношений между членами группы или организации.
68. Структурные методы управления конфликтами
Управление конфликтами, возникающими в организации, может быть составной частью общего процесса управления. Руководитель может применить свою власть и полномочия для улаживания конфликта, что может позволить ему самым существенным образом повлиять на конфликтантов и принять действенные методы для урегулирования их отношений. В процессе управления организационными конфликтами применяются разнообразные методы, в ряду которых первое по эффективности место принадлежит структурным . Традиционно используют четыре метода:
1) разъяснение требований к работе;
2) использование координационных и интеграционных механизмов;
3) установление общеорганизационных комплексных целей;
4) использование системы вознаграждений.
Разъяснение требований к работе означает необходимость четкого и тщательного объяснения сути и порядка выполнения рабочих задач каждому подчиненному. Сотрудник должен понимать, каких результатов ждут от него и от работы его подразделения в целом. Для этого следует построить прозрачную организационную систему распределения полномочий и ответственности, разработать соответствующую организационную политику, процедуры и правила.
Метод, основанный на использовании координационных и интеграционных механизмов, использует цепь команд, что предполагает соответствующее установление иерархии полномочий, упорядочение взаимодействия работников в процессе выполнения рабочих задач. Это позволяет существенно оптимизировать процесс принятия решений и движение информационных потоков. В результате при появлении разногласий каждый сотрудник знает, кто должен принять решение по поводу возникшей проблемы. Это позволяет избежать многих деструктивных конфликтов, т. к. принцип единоначалия облегчает процесс управления конфликтными ситуациями.
Установление общеорганизационных комплексных целей направлено на формирование единого видения у всех сотрудников организации, каждый из которых должен признавать приоритет общих целей над индивидуальными. Это позволит направить усилия всего персонала организации на достижение общей цели, что будет способствовать повышению организационной эффективности. Менеджеры всех уровней будут стремиться принимать решения, основываясь на их пользе для организации в целом, а не ее отдельных подразделений, из внутриорганизационного взаимодействия будет устранен нездоровый дух соперничества разных структурных частей. Это позволит существенно повысить кооперацию и сотрудничество, добиться большей слаженности в работе, а также сократить возможность развития деструктивных конфликтов.
Использование системы вознаграждений оказывает влияние на поведение людей с тем, чтобы избежать дисфункциональных последствий конфликта. Разработка такой системы направлена на всемерное вознаграждение тех сотрудников организации, деятельность которых направлена на достижение общеорганизационных целей. Такие сотрудники, как правило, вносят большой вклад в повышение организационной эффективности. Поэтому они для поддержания уровня своей мотивации в обязательном порядке должны получать соответствующее вознаграждения, система которых может включать: благодарности, премии и бонусы, признание коллег, продвижение по служебной лестнице. В то же время разработанная система не должна позволять поощрять неконструктивное поведение в организации, так, например, достигнутый объем продаж может существенно превысить запланированный, но отрицательно сказаться на норме прибыли (понизить отдачу на каждый вложенный рубль). Поэтому система вознаграждений должна быть направлена на поощрение сотрудников, которые в ущерб личной выгоде больше заботятся о повышении организационных целях.