Технологическое ассорти
В этой части мы объединили множество мелких, но полезных приемов и технологий. Все они помогают строить отношения с окружающими. Создавать благожелательную атмосферу, располагать к себе людей. И конечно, говоря современным языком, поддерживают технологию убеждения.
Поведение в конфликтной ситуации
Без конфликтов в нашей жизни - увы - не обойтись. Даже при самых идеальных, гармоничных отношениях. И как часто бывает, что на вспышку гнева, обвинений своего собеседника мы начинаем отвечать собственным всплеском эмоций. Слово за слово. И вот уже из рабочей или бытовой мелочи возникает гора проблем, взаимных обид. И отношения трещат по швам.
Словом, конфликт - это почва, благоприятная для выращивания слонов из мух. Поэтому умение правильно вести себя в конфликтной ситуации - важнейшая составляющая гармоничных отношений.
Иногда реакция человека кажется неадекватной. Например, на безобидное с виду слово он отвечает неожиданно бурно. Но учтите, что неадекватных реакций у здорового человека нет. Просто бывают вспышки эмоций, причины которых возникли не здесь и не сейчас. А раньше. Что называется, накопилось.
Если вы столкнулись с внезапной обиженной, гневно-обвинительной тирадой вашего партнера, постарайтесь сами сохранить голову. И дальше поступайте следующим образом.
Прежде всего, дайте человеку выговориться. Пусть, образно говоря, выпустит пар. Пусть говорит, кричит, машет руками, пока его поток эмоций и слов не иссякнет полностью. Ваша задача - слушать молча, не перебивая, не отвечая. Пока он не замолчит. Сколько бы это ни длилось. Чтобы выдержать все это - дайте нагрузку на зрение. Рассматривайте собеседника, предметы рядом с ним, предметы, на которые он показывает. Но так, чтобы он понимал, что вы его слушаете. И все это - молча, как в рот воды набрав.
Только после того, как партнер замолчит. И на ваш вопрос, все ли он сказал, он ответит: "Да". Только после этого с ним можно разговаривать.
Встаньте на позицию "Мы". Это значит, с первых ваших слов показать, что вы с ним - не два полюса. И не две конфликтующие стороны Вы с ним - одно целое. И оба, в равной степени заинтересованы в разрешении проблемы.
Можно поблагодарить его за то, что он привлек ваше внимание к проблеме. Сказать, что ему стоило сделать это раньше.
Не спорить!!! В споре не рождается истина. В нем рождается противостояние и конфликт. Потому что сам стиль беседы-спора побуждает собеседника вам оппонировать, противоречить. Просто из принципа. Даже если он чувствует, что вы правы, а не он. А если ситуация и без того конфликтная, то любой спор усугубляет проблему.
Если вы не правы - признавайте это сразу! Если вы не правы - для партнера это очевидно. Ваше упрямство только подогреет конфликт. А признав свою неправоту, вы покажете, что готовы решать проблему.
Согласитесь с партнером. Примите в конфликте его сторону. Это лишит его гнев питающей его энергии. Ведь, если вы приняли сторону партнера, признали его правоту, то борьба с вами теряет для него смысл. Это помогает успокоить собеседника и настроить его на дальнейший диалог. Только после этого можно переходить к обсуждению проблемы.
Покажите, что вы понимаете партнера. Одновременно побудите его объяснить вам свою позицию. И подтолкните к обдумыванию выхода из конфликта. А может быть и переосмыслению его отношения к ситуации.
Несмотря на кажущуюся сложность этой задачи, она решается тремя простыми приемами. Это три варианта завуалированных вопросов. Применять их лучше последовательно.
1-й прием. Вопрос по формуле: "Я понимаю, ты очень обижен(разгневан на меня, расстроен, огорчен, раздражен…)...". То есть, вы выражаете ваше понимание. И дальше словами называете его чувства и то, чем они, исходя из его слов, вызваны. Это побуждает собеседника более полно объяснить свои чувства. А психология наша такова, что, рассказывая о наших эмоциях, мы начинаем их контролировать. То есть, этим приемом, вы помогаете собеседнику успокоиться и подготовиться к переосмыслению ситуации.
2-й прием. Вопрос по формуле: "Как японимаю, ты думаешь (считаешь), что...". И дальше вы пересказываете то, что он думает о ситуации. Отталкиваясь, конечно, от того, что он сам вам до этого говорил. Это побуждает партнера пересказать свои мысли о проблеме. И не просто пересказать, а уточнить и переосмыслить. Слушайте его, старайтесь понять, задавайте уточняющие вопросы. Как правило, при этом человек уже смотрит на ситуацию более хладнокровно, чем в начале разговора. И проблема начинает казаться ему уже не такой большой. И не такой уж катастрофичной. Иными словами, муха, превращенная в его воображении в слона, начинает преображаться обратно в муху. И вы уже для него - не враг и обидчик, а партнер.
Более того, на этой стадии человек, как правило, начинает понимать, что и он в чем-то был не прав. Но сделать этот вывод он должен сам! Вы ни в коем случае его не обвиняйте. Наоборот, говорите, что не правы - вы. Но не по злому умыслу, а по ошибке, недопониманию. И так же, как и он, хотите решить проблему. И не исключено, что уже на этой стадии конфликт будет практически исчерпан.
3-й прием. Вопрос по формуле: "Как я понимаю, ты собираешься сделать (то-то и то-то)…" То есть вы своими словами пересказываете его планы на дальнейшие поступки. Исходя из того, что он сам вам до этого говорил. Можно даже представить его намерения в чуть более жестком варианте, в более жестких словах, чем было у него.
На этой стадии разговора человек, как правило, уже готов пересмотреть свои дальнейшие действия. Особенно если перед этим вам удалось конструктивно обсудить проблему. В любом случае, к настоящему моменту эмоции уже утихнут. И варианты выхода из ситуации, высказанные на пике гнева и обиды покажутся если не смешными, то по меньшей мере чрезмерными.
Теперь вы оба готовы обсуждать решение проблемы.
И имейте в виду, что если конфликт возник, то на то были причины. Итогом вашего разговора должны быть не только погашенные эмоции, но и выход из ситуации. Какая-то коррекция ваших отношений, организации совместной жизни, работы. То есть, профилактика конфликтов на будущее. Иначе у партнера возникнет ощущение, что вы его просто "уболтали". А на самом деле понимать его и идти ему навстречу не желаете. Тогда в будущем решать конфликтные ситуации станет гораздо труднее.
Учимся задавать вопросы
Мы все с детства задаем вопросы. Это простейший элемент общения, который мы обычно воспроизводим спонтанно. Однако в умелых устах вопрос - это мощный инструмент, открывающий большие возможности.
Искусство задавать вопросы поможет вам
• находить общий язык с близкими;
• оказать первую психологическую помощь вашему ребенку;
• разрешать конфликтные ситуации;
• стать хорошим собеседником, а значит, располагать к себе людей и в итоге сформировать удачный имидж;
• лучше понимать людей и находить оптимальную линию поведения с ними;
• убеждать и переубеждать собеседников.
ОСНОВНЫЕ ПРАВИЛА. Прежде, чем спрашивать, слушайте собеседника и старайтесь понять его.
Задавайте уточняющие вопросы, которые помогут человеку лучше раскрыть свой взгляд на ситуацию.
Чтобы переубедить партнера, задавайте наводящие вопросы, которые побуждают его увидеть ситуацию с другой стороны. С позиции других людей.
Прежде чем задать вопрос, направленный на изменение мнения собеседника, выразите свое согласие с ним и понимание: "Я понимаю вас, но…", "Вы правы, но…"
Задавая вопросы, опирайтесь на знания, опыт собеседника и его первоначальную позицию, постепенно корректируя ее.
Чего нельзя делать
• Учинять допрос. Говорите как равные партнеры, а не как обвинитель с провинившимся.
• Нарочито выставлять напоказ свое несогласие и преподносить его как истину в последней инстанции.
• Перебивать собеседника, демонстрируя пренебрежение к его мнению.
• Настаивать на ответе, если человек не хочет отвечать (если только он не обязан это делать по долгу службы и т. п.).
• Задавать некорректные вопросы в грубой форме.
"ВОЛШЕБНЫЕ" ФОРМУЛЫ. Вопросов существует бесконечное множество. Но есть три простые формулы, которые помогут вам почти в любой ситуации. Мы уже упоминали о них как о приемах для разрешения конфликтной ситуации. Но возможности этих вопросов гораздо шире. Здесь мы приводим сводную таблицу "волшебных формул".
