Отсутствие пауз, "бесконечное предложение", монотонность интонации, обилие несущественных комментариев – все это связано между собой. Поэтому необходимо при общении по телефону уметь выделять отдельные составляющие как в своей речи, так и в речи клиента, как те или иные характеристики воспринимаются "на том конце провода", и наметить схему возможных воздействий тогда, когда речь клиента создает проблемы в коммуникации (табл. 3).
Таблица 3
Составляющие речи
Более 2/3 представления о собеседнике зависит от паравербальных характеристик, а формирование впечатления занимает буквально секунды и затем начинает влиять на ход разговора.
"Тело человека – древний и тонкий инструмент, оценивающий для нас неосознанные аспекты общения и участвующий в формировании наших сообщений путем невербальных и паравербальных реакций. Тело реагирует на значимые оттенки речевых сообщений так, как если бы собеседник реально присутствовал рядом, а не находился на другом конце города, а то и континента. Например, когда на нас повышают голос по телефону, мы напрягаем именно те группы мышц, которые в случае чего защитят нас от удара, помогут убежать или дать сдачи: индивидуальные различия велики, но все они – различия между разными физическими реакциями. Они не переходят в действие, не разряжаются и ведут к утомлению" . Если напряжение не может быть использовано позитивно, важно научиться сбрасывать или "отпускать" его – с тем, чтобы оно не вмешивалось в последующее общение с другими телефонными собеседниками, не создавало неблагоприятного фона.
Взаимосвязи между голосом и характером до сих пор еще наукой однозначно не установлены, однако можно с высокой вероятностью говорить о правильности последующих положений. Звучание голоса, его тембр, сила, интонация – все это непроизвольные проявления человека, которые несут в себе уникальные черты его личности. По тому, как человек разговаривает, опытный психолог или очень наблюдательный и проницательный человек может составить полную характеристику говорящего.
Громкость
Большая или малая громкость – это проявление, по сути, большой или малой изначальной жизненной силы и происходящей от нее уверенности:
Является ли явно громкий голос истинным или он "сделан" для сокрытия слабости ("горлопан"), компенсации страха путника, который ночью в лесу начинает громко петь?
Является ли явно слишком тихий голос при общей напряженности истинным или актерским приемом для достижения заданной цели?
Большая громкость голоса: истинная сила побуждений (жизненная сила) или кичливость и важничанье из-за нехватки самокритики или владения собой, как у пьяных, или в припадке гнева.
Малая громкость голоса при спокойном течении речи: "оставаться в себе", сдержанность, скромность, такт, ненавязчивость или нехватка жизненной силы, слабости человека.
Малая громкость голоса при колеблющемся течении речи: робость, боязнь "выйти за пределы себя", боязливость (неразговорчивость).
Сильные изменения в громкости: эмоциональность, соответствующая внутреннему интенсивному сопереживанию и волнению.
Малые изменения в громкости: дисциплина эмоциональной жизни (особенно при большой громкости) или же недостаток живости чувств.
Нерегулярные колебания слабой громкости голоса: нехватка витальности, стойкости, склонность к быстрой сдаче при первых же трудностях.
Неясное запутанное подчеркивание (акцентирование): нехватка внутренней включенности в обсуждаемое дело. Более общее значение – нехватка интереса и душевной живости вообще.
Окраска звучания голоса
Особенно большое значение имеют верхние и нижние тона и звучащие гласные. Они определяют благозвучие и резонанс. Нам всем знакомы такие впечатления от голоса: темный, разноцветный, светлый-теплый, холодный-мягкий, сладкий, твердый, грубый, шершавый-полный, глубокий, богатый, тонкий, плоский, режущий, острый, глухой, пушистый, грязный, жирный, маслянистый, пронзительный, визгливый, металлический, бесцветный.
Так непосредственно передаются психические качества. Самое простое – мягкость или твердость, тепло или холод в голосе человека.
Металлически звучащий голос говорит об энергии и твердости.
Елейный, жирно-мягкий голос происходит от фальшивой дружественности, при сильном соскальзывании голоса к пафосу.
Особенно важно следующее различение, которое можно легко улавливать уже после короткой тренировки слуха.
Вокальнаяречь (сильное подчеркивание звучания гласных): определенность темперамента и чувств, хотя и не всегда контролируемые вестники страстей, в общем же "добряки". Типичен – баварский диалект.
Консонантная речь (гласные отступают на второй план перед остро акцентированными согласными): определенность разума и воли, точно анализирующий рассудок. Типичен здесь прекрасный французский язык, какой можно услышать у многих высокоинтеллектуальных французских политиков и юристов.
Мелодия речи
Имеется в виду – подъемы и падения высоты тона, называемые также модуляциями.
Слабая мелодия, т. е. одинокая высота тона: действует монотонно, усыпляюще. Монотонный голос всегда имеет в себе нечто скрытное, зажатое:
"+": редко, при сохранении определенной высоты тона, что нелегко: управляемая энергия, дисциплина, деловитость, трезвость;
"-": недостаток открытости жизни, заинтересованности и живости, следовательно, малые возможности для душевных переживаний или вариаций. Робость, стесненность, страх публичных выступлений. У многих ораторов рутинные повторы одного и того же, вместо истинного внутреннего участия.
Сильная мелодия, т. е. высота голоса меняется в широких пределах:
"+": открытость, большая восприимчивость души и чувств, многообразие интересов, внутренняя живость, богатые и многообразные душевные переживания, богатство настроений при внутренней свободе (нет достойных упоминания "зажатостей");
"-": лишь редко, может быть, из-за недостатка внутренней дисциплины и интеллекта.
Падающая мелодия, т. е. падение высоты тона к концу предложения, при оставшейся прежней громкости: вероятно, слабая воля, известная мягкость, очевидно, склонность к депрессии.
Ритмичные колебания мелодии: выражены оживленные, но внутренне уравновешенные люди со значительными способностями к творчеству и развитию.
Неритмичные колебания мелодии, т. е. неравномерные, немотивированные повышения и падения тона: внутренняя неуравновешенность, отсутствие стабильности вплоть до лабильности основных структур.
Скорость речи
Скорость речи соответствует господствующему состоянию темперамента или так называемому темпу жизни. Ее трудно произвольно изменить, в лучшем случае лишь на короткое время. При истинной внутренней включенности специфический темп речи снова восстановится.
Общее впечатление: речь медленная, спокойная, неспешная, медлительная, "волочащаяся" в противоположность быстрой, беспокойной, торопливой, поспешной, кувыркающейся.
Оживленная, бойкая, вплоть до торопливой, манера говорить, быстрый темп речи:
"+": темпераментный, оживленный, импульсивный, живой, уверенный в себе, беспрепятственно самовыражающийся (при ненарушенном течении речи);
"-": неподвижный, бездеятельный, вялый, туповатый, часто робкий, колеблющийся.
Ускоряющийся темп речи (и жестикуляция): говорящий весь погружен в свой предмет, он вдохновлен тем, о чем говорит.
Замедляющаяся скорость речи (и жестикуляции): наступление задумчивости, "включение" внутренних тормозов по поводу сказанного, потеря уверенности, известная покорность из-за усталости или истощения (вопрос о жизненной силе!).
Заметные колебания скорости речи: вероятно, легко возбудимый человек, неуверенность, недостаток уравновешенности.
Отчетливость или артикуляция
Наше восприятие чужой речи часто дает нам впечатление ясного, твердого определенного, четкого уверенного или же неясного, нетвердого, расплывчатого, неуверенного голоса.
Ясное и четкое произношение слов, отчетливое произнесение звуков, а также окончаний и частиц, т. е. отчетливая артикуляция (четкие движения челюсти): внутренняя дисциплина, осознанная сформированность, жизненная позиция. Потребность в ясности, представлении себя другим. Недостаток живости.
Неясное, нечеткое и расплывчатое произношение (нижняя челюсть не движется совсем или движется мало): недостаток критического отношения к самому себе, внутренней сформированно-сти, уступчивость, неуверенность, мягкость, вялость воли, любовь к покою, связанность чувственными впечатлениями.
Произношение форсированно-отчетливое, переартикулированное, сделанное, манерное, форсированное проявляется в ударении на первом слоге.
Тенденции к усилению непонятности своего языка, например, в почти вводящей в аффект манере говорить некоторых высокообразованных англичан: тенденция к введению неясности словесной завесы для самозащиты. Несколько форсированная скрытность, стремление к употреблению своим положением, избегание однозначной позиции до тех пор, пока это возможно, бессознательное стремление всегда иметь сзади дверь для бегства.