Клиент приходит в супермаркет. Он хочет купить тостер. Но кроме этого, ему очень нужно, чтобы его выслушали и на его вопросы ответили. Также ему нужно знать, что, если он купит более дешевый тостер, консультант не будет считать его неудачником и дураком, не разбирающимся в качестве тостеров.
Вспоминается одна история. Когда-то давно, еще на заре проникновения Интернета в нашу жизнь, когда выход в Сеть стоил очень дорого, в одном месте в городе можно было только один раз в неделю записаться и получить бесплатно один час Интернета! И вот несколько недель подряд в одно время со мной туда же заходила бабушка. При ее приходе сисадмин втягивал голову в плечи и становился абсолютно глухим. Дело в том, что, садясь за компьютер, женщина начинала тормошить администратора: "Что у вас за мышка? У меня окно не закрывается! А как тут искать? У меня все зависло! Как он включается? Клавиатура не работает!" Рано или поздно, но парень сдавался, подходил к бабушке и что-то показывал, объяснял - в общем, уделял ей немало времени. Через неделю история повторялась. Поначалу она сильно злила всех вокруг, потом мы начали к ней подходить и помогать, а однажды она пропала, перестала приходить. И вот через много лет, вспоминая эту историю, мне кажется, что я понял: ей не нужны были Интернет, информация, компьютер. По-настоящему она хотела только одного - поговорить хоть с кем-то, хоть о чем-то…
Понимание настоящих потребностей человека может прийти, если его внимательно послушать, присмотреться к движениям, осанке, выражению лица или вступить в диалог. И самое интересное - часто многое можно узнать, просто спросив! О вопросах - дальше, это аж пятый ключик.
Пока же четвертый ключик - ценности. Что является важным в жизни человека? Что ценно для него? Заметьте, ценности и потребности - это разные вещи. Я нуждаюсь в еде - это потребность. Но еда, радующая глаз, красиво поданная, - это уже ценность. Я нуждаюсь в общении, но ценностью для меня есть открытость и искренность. Ценностью может быть все, что угодно! От табуретки до нирваны. И если вы попадаете с человеком в "ценностный резонанс", у вас гораздо больше шансов стать ближе и понятнее друг другу, чем если вы будете с утра до вечера делать НЛП-шную подстройку и ведение. О ценности можно узнать, наблюдая и общаясь. Тут уж без диалога никак.
Поэтому у нас на очереди пятый ключик - реакция. Наша реакция в общении на слова, жесты, вопросы и ответы. Первое, что нужно знать, - интуитивный способ реагирования чаще всего наиболее эффективный, но не всем доступный. Он похож на обоняние. Если много и долго нюхать что-либо, особенно не очень приятное, то нюх атрофируется и уже сложно почувствовать особый аромат коньяка многолетней выдержки, отличить хороший кофе от плохого или рассыпной чай, упакованный на соседней улице, от упакованного в Индии или Китае. Хорошая новость - все можно вернуть. Поживите недельку за городом и потом попробуйте два разных сорта чая. Результат, как говорится, налицо! А где можно глотнуть свежего воздуха общения? Правильно - с любимым человеком, ребенком, хорошим другом или подругой, и подольше поговорить о своих чувствах, переживаниях, страхах, надеждах. Еще можно в психотерапевтических группах. Общение там глубокое, искреннее, изменяющее; правда, иногда со слезами, криком, болью… И это тоже часть процесса очищения нашего "коммуникационного организма". Особенно рекомендую группы психодрамы, в которых, кроме всего прочего, вы научитесь входить в роль другого человека, чувствовать то, что чувствует он, думать так, как думает он, причем без особых тренировок и подготовки. Но об этом - тоже дальше.
Второе, что нужно знать, - это то, что, кроме интуиции, эффективное общение все-таки строится при определенных умениях, а они развиваются и базируются на знаниях, попытках эти знания применить на практике, анализе ошибок и успехов.
Самая мощная реакция в общении, если мы хотим его поддержать, - это вопросы. Вторая по мощности - ответы. Интересно, что о типах вопросов, их видах и т. д. вы можете прочитать чуть ли не на каждом сайте. А вот о типах ответов не так уж и много написано. Поэтому восполним этот пробел.
С точки зрения классической логики ответ может быть правдивым и ложным, прямым и косвенным, кратким и развернутым, полным и неполным, точным и неточным. А теперь можете потренироваться: например, попросите кого-то задать вам вопросы, а сами попробуйте ответить на них сначала правдиво, прямо, развернуто, полно и точно, а затем правдиво, но косвенно, кратко, неполно и неточно. Вопрос может быть любым, например как пройти в библиотеку или который час?
Кроме слов, важно и наше ответное поведение - что и как мы делаем во время общения с другими. Попросите друга снять ваше общение с кем-то на видео и просмотрите его потом, проанализируйте, как вы это делаете. Порой можно увидеть то, чего совсем не ожидаешь: ковыряние в носу, чесание в паху, поглаживание своей же груди, заглядывание в рот собеседника…
Многие пробуют делать "подстройку и ведение" - копировать положение тела собеседника, войдя в ритм его дыхания, жестов и пр., заставить его пойти за вами. Но часто это не срабатывает. Знаете почему? Потому что в это время вы не слышите человека и не видите его, вы подстраиваетесь под него, вместо того чтобы слушать и слышать. Ну получится у вас кое-что, например почешет он нос так, как вы бы хотели… Поможет ли это уговорить его подписать контракт? Думаю, что нет.
Итак, мы знаем уже целых пять ключиков, которые помогут двигаться к цели. Но помните, знания - это еще не все. По ходу я давал некоторые упражнения, но теперь пришло время для следующего шага. Время научиться искать ключи и открывать ими двери!
Шаг второй. Учимся искать ключи и замки́ к ним.
Дальше будут приведены упражнения, которые стоит делать регулярно, - и результат будет налицо. Как часто? Думаю, стоит практиковать их в любое свободное время, гуляя по улице, во время езды в трамвае, автобусе или стоя в очереди. Также можно установить регулярность практик - примерно один-два раза в неделю по 1–2 часа. Помните, часто бывает так, что после получения знаний кажется, что появились умения… Однако это иллюзия, на которой многие мои клиенты погорели, прочитывая десятки книг о саморазвитии, развитии бизнеса и пр., а потом приходили лечиться от депрессии. Потому что знать и уметь - разные вещи, и, для того чтобы уметь, нужны и знания, и практика. Начнем с практики, которая поможет найти и развить в себе наблюдателя, способного видеть и замечать детали и нюансы, а также включит интуитивное умение понять состояние другого человека.
Первое - найдите в своем районе психотерапевтическую группу, работающую по методам психодрамы или танцедвигательной терапии. Походите в нее. Эти методы сильны в том, что они помогут вам научиться:
1) чувствовать себя, свое тело, осознавать свои ощущения;
2) то же, но касаемо других людей.
Огромный опыт, полученный в таких группах, поможет вам стать "камертоном", умеющим настраиваться на собеседника, не теряя нити разговора. Или найдите playback-театр. Это особый жанр на стыке психологии и театра, суть которого в том, что актеры играют истории зрителей, которые те рассказывают тут же, на выступлении. Посмотрите, как актеры слушают зрителя, как внимательны к его словам, жестам, мимике и как они умеют это передать потом в игре, как умеют отобразить состояние, переживания, мысли, даже то, что было не сказано. Такие театры обычно открыты для новых людей, попроситесь на репетиции, поучаствуйте в них. Вы заметите, что уже через несколько недель взгляд на мир меняется, чувствительность обостряется, люди становятся интересны, а вы - открыты миру. Уловите этот момент, сохраните в памяти. Это начало вашего развития как слушателя. Еще можете поискать группы контактной импровизации. Там учат особому способу двигаться, танцевать, находясь в контакте с партнером, чувствуя его телом, давая ему поддержку и доверяя ему.
Если поблизости нет групп танцедвигательной терапии, психодрамы, playback-театра или контактной импровизации, будем делать все сами. Начнем с настройки на другого человека. Это не подстройка (как в НЛП), ее цель - не копировать кого-то и потом им управлять. Цель настройки - через телесное дублирование развить умение приближаться к пониманию чувств и состояний другого человека, а также научиться наблюдательности, которой так остро не хватает.
Итак, найдите себе друга или знакомого, а лучше двух, с которыми вы можете практиковаться. Выберите удобное время. Найдите просторное помещение, без лишних предметов, чтобы в нем можно было свободно двигаться.
Задание 1. Друг (ходок) ходит своей обычной походкой, вы несколько минут наблюдаете, потом начинаете идти за ним, стараясь максимально повторить его движение, настроиться на ритм его ходьбы. Если вас трое, то третий (наблюдатель) наблюдает за вами и потом дает вам обратную связь - насколько хорошо вы настроились. Практикуйте так, пока не поймете, что научились входить в походку легко и быстро. Меняйтесь партнерами, побудьте в роли наблюдателя или ходока.