Всего за 104.9 руб. Купить полную версию
...
Спрашивайте, о чем думает пользователь, только когда вы сами не в состоянии прочесть его мысли.
В большинстве случаев, даже если человек молчит, вы прекрасно знаете, о чем он думает. Скажем, если он что-то читает, не надо его дергать своими напоминаниями. Если пользователь выполняет какие-то осмысленные действия, которые ни вас, ни его не смущают, тоже не надо прерывать молчание – все и так понятно. Но если вы чувствуете, что потеряли нить молчаливых рассуждений собеседника, значит, пришло время спросить, о чем он думает.
И не надо бояться быть назойливым. Это вам только кажется, что ваши вопросы звучат слишком часто. Проведите эксперимент и спросите, надоели ли вы пользователю своими напоминаниями о необходимости мыслить вслух. Уверяю вас, большинство даже не замечает ваших возгласов. Другое дело, что вы сами можете утомиться, спрашивая постоянно одно и то же. Что ж, варьируйте содержание вопросов. Вместо "О чем вы думаете?" спросите: "Что вы сейчас делаете?", "На что вы сейчас смотрите?"
Сохраняйте нейтралитет
Самое трудное как в работе ведущего, так и в работе психоаналитика – оставаться беспристрастным. Это необходимо для исключения влияния на собеседника.
Самый тяжелый случай – это ведущий, явно преследующий свои собственные интересы (сознательно или подсознательно). Например, человек, принимающий участие в разработке сайта, заинтересован в том, чтобы пользователь остался доволен. А ведущий, которого изначально бесила идея создания сайта, заинтересован в полном провале теста.
В роли ведущего вы должны осознавать свои пристрастия и уметь абстрагироваться от них, никоим образом не показывая отношения к происходящему. В противном случае пользователь будет подстраиваться под вас, и такое тестирование потеряет всякий смысл.
Впрочем, даже если у вас нет личной заинтересованности в тех или иных результатах тестирования, вы должны делать все, чтобы исключить собственное влияние на пользователя.
• Не говорите, что надо делать. Не давайте даже минимальных подсказок. Видя, как пользователь мучается с сайтом, как у него что-то не получается, вы захотите броситься ему на помощь. Сдерживайте себя.
• Не отвечайте на вопросы. Лучший вариант ухода от ответа – встречный вопрос: "А вы как думаете?".
• Не высказывайте свое мнение ("Это классная фишка!"). Не поддакивайте ("О, да, это действительно классная фишка!").
• У вас должно быть лицо игрока, которому ни в коем случае нельзя раскрывать свои карты. Ничто не должно указывать на то, довольны вы или недовольны происходящим. Рекомендую вам постоянно сохранять спокойно-удовлетворенное выражение лица, как бы говорящее о том, что все под контролем.
Что сказал бы психоаналитик
Во время выполнения участником тестирования заданий вам придется для поддержания собственной беспристрастности снова и снова повторять одни и те же фразы. Я подготовил для вас небольшой разговорник.
Есть еще три вида выражений, которые вы можете использовать.
• Звуки, подтверждающие восприятие информации . Говорить "угу", "ясно", "хорошо", "мм" можно сколь угодно часто. Благодаря этим словам участник тестирования понимает, что вы следите за его мыслью и хотите услышать продолжение монолога. Обратите внимание: эти звуки означают лишь то, что вы внимательно слушаете. Ни в коем случае нельзя придавать им эмоциональную окраску ("Хорошо", а не "Хорошо!!!").
• Парафразы . Иногда бывает полезно подводить промежуточные итоги, перефразируя только что сказанное участником тестирования ("Итак, вы хотите сказать, что вот эти надписи плохо читаются?"). Такие повторы позволяют убедиться в том, что вы правильно услышали и поняли пользователя.
• Разъяснения для наблюдателей . Если пользователь ссылается на какой-то элемент интерфейса, следует описать этот элемент, чтобы наблюдатели могли следить за ходом тестирования. Например, если пользователь вдруг восклицает: "О, какая классная штучка!" – надо переспросить: "Вы про этот список в правой части экрана?" Поскольку вы сидите рядом с пользователем, вы, очевидно, лучше понимаете, о чем он говорит, чем наблюдатели, сидящие в другой комнате.
Моральная ответственность
У ведущих и психоаналитиков есть еще одно общее свойство. И те и другие несут моральную ответстввенность. Это очень тонкий и сложный вопрос, но я хотел бы свести его к следующей формуле:
...
Не навреди! Участники тестирования должны чувствовать себя после сеанса не хуже, чем до него.
Вообще-то тестирование – это совсем не страшно. Вы ни к кому не подключаете никакие датчики и электроды, и если вы не мизантроп и не социопат, то вряд ли у кого-то в результате общения с вами испортится настроение. Я все-таки предполагаю, что вы относитесь к участникам тестирования с уважением, пониманием, что вы в состоянии сопереживать. (Даже если у пользователя просто болит голова. Да что там. В особенности, если у пользователя болит голова.) Иными словами, я надеюсь, что вы – адекватный человек.
У пользователя есть право в любой момент прервать тестирование и уйти. Это не должно иметь для него негативных последствий. (Да-да, вы должны заплатить даже в этом случае.) Работайте над тем, чтобы психологическая обстановка в комнате для тестирования была максимально комфортной. Пользователь не должен испытывать стресс или страх. Постоянно следите за настроением собеседника, будьте учтивы и дружелюбны. С пониманием отнеситесь к желанию пользователя остановить тестирование. Бывают даже случаи, когда имеет смысл спросить, не надо ли прервать сеанс.
Вы отвечаете не только за эмоциональное состояние участника тестирования, но и за охрану его персональной информации. Лучше всего сразу отказаться от выяснения личных данных. К чему вам фамилии участников или их изображения?
Записи, сделанные во время сеансов тестирования, – это тоже ваша зона ответственности. Они должны храниться только у вас и удаляться, как только в них отпадает необходимость. Если вы хотите выложить записи в своей корпоративной сети, снабдите их грозным запретом на дальнейшее распространение и вычистите из них всю персональную информацию типа номеров телефонов и кредитных карт. (Замечательная программа Camtasia поможет вам в этом.) Наиболее скандальные высказывания лучше тоже вырезать [23] . Я никогда не стану распространять записи сеансов тестирования, участниками которых были мои коллеги, поскольку тем самым я могу выставить их в невыгодном свете.
Душные клиенты
Большинство участников тестирования оказываются милыми людьми, с которым можно весьма продуктивно сотрудничать. Но бывают и исключения…
Вам может попасться тормоз, молчун, мямля, тараторка, болтун, всезнайка и даже настоящий псих.
Иной раз ведение тестирования оказывается сродни выпасу котов. Пользователи норовят свалить куда-нибудь с вашего сайта, отвлечься на что-нибудь яркое или рассказать вам захватывающую историю. Кто-нибудь наверняка захочет поговорить о политике, экономике или футболе.
Как и с котами, надо быть вежливым, но строгим, и заставлять заниматься делом. Например, так: "Хорошо [выдерживаем паузу и делаем вид, что все в самом деле замечательно]. Отлично [предполагаем, что пользователь уже успел снова на что-нибудь переключиться]. У нас впереди много дел, так что позвольте мне попросить вас."
Будьте готовы к тому, что вам придется быть настойчивым и даже чуть-чуть жестоким. Может быть, вы сами себе покажетесь грубияном, но вы все-таки платите деньги, и если вы не получите то, что вам нужно, это будет означать, что вы зря потратили не только свое время, но и время наблюдателей.
Некоторых персонажей приходится осаживать снова и снова. Это раздражает. Сосчитайте до десяти и успокойтесь. Вы должны вести себя достойно, что бы ни происходило. Некоторые собеседники, которые кажутся совершенно безнадежными, высказывают порой замечательные идеи.
Бывают и такие экстремальные случаи, когда приходится досрочно завершать сеанс тестирования. Например, если выясняется, что квалификации участника тестирования явно недостаточно. Выводы: либо вы ни о чем не думали при отборе пользователей, либо вас обвели вокруг пальца.
Если вы чувствуете, что происходящее потеряло какой-либо смысл, под каким-нибудь благовидным предлогом сообщите о досрочном завершении сеанса, извинитесь, расплатитесь и спокойно готовьтесь к следующему.
Не парься, будь счастлив
Теперь, когда вы прочитали эту главу, вам может показаться, что быть ведущим очень муторно. К счастью, это не так. Стоит лишь попробовать, и окажется, что все очень просто. Никаких особенных умений тут не нужно, и единственное, что может как-то травмировать, – это первые "выходы на сцену". Чтобы избавиться от всех страхов, проделайте следующее.
• Потренируйтесь читать сценарий вслух . Для начала несколько раз прочитайте его в полном одиночестве, потом – одному-двум членам семьи или коллегам. После этого страх чтения перед публикой у вас пройдет.
• Проведите игрушечное тестирование . Если вы действительно очень волнуетесь перед первым сеансом, поиграйте в тестирование с друзьями. Вам понадобятся два человека: один будет участником, второй – наблюдателем. Пройдите с ними все этапы тестирования, включая настройку дублирующего монитора в соседней комнате.