Телефонное общение и встречи с должником
Одним из простейших вариантов общения с должником является разговор с ним по телефону. Доступно, оперативно и недорого (конечно, если он не в Гондурасе, а вы при этом не на Колыме).
Для того чтобы телефонное общение было наиболее эффективным, для кредитора важно придерживаться нескольких важных правил.
Во-первых, четко определите цель звонка. Наибольший эффект достигается, когда цель имеет результатно-ориентированный вид. Например, гораздо продуктивнее, когда цель сформулирована развернуто: " Выяснить причину просрочки оплаты и предполагаемую дату погашения долга ", нежели чем " Позвонить в ООО "Ромашка"". В первом случае вы себя ориентируете на конкретный результат, а во втором – лишь на некое действие без указания его цели. Казалось бы, мелочь, однако позволяющая заметно повысить эффективность. Попробуйте – и убедитесь в этом.
Во-вторых, определите человека, с которым вам стоит пообщаться. Если ваш должник – индивидуальный предприниматель и бизнес он ведет исключительно сам, то вопросов насчет персоны, с которой необходимо связаться, не возникает. В том же случае, если у вашего контрагента-должника имеется некоторое количество сотрудников, то важно определить конкретное лицо, с которым будет происходить общение.
Выбор персоны для общения зависит от цели звонка. Если вы хотите получить информацию о ситуации, то нужен человек, ею обладающий; если хотите оказать влияние на должника, с тем чтобы он погасил долг, то вам нужен человек, который принимает решение о погашении долга. В каждой организации свой уклад, как говорится, в каждой избушке свои игрушки. Поэтому порой наиболее осведомленным человеком может оказаться секретарь, а не специалист по закупкам, курировавшим сделку. А наиболее влиятельным с точки зрения погашения долга может оказаться финансовый директор или главный бухгалтер, а отнюдь не генеральный директор.
Обычно "расстановку сил" у клиента знает сотрудник отдела продаж, который постоянно контактирует с клиентом. Однако если подобная информация отсутствует, необходимо позвонить человеку из числа тех, кто, по вашим прикидкам, должен обладать нужной информацией или полномочиями для решения вопроса, затем выяснить у него, кто еще может помочь в сложившейся ситуации. Поговорив с несколькими лицами, вы увидите, кто реально вам нужен и с кем в дальнейшем продолжать общаться по вопросу задолженности и ее погашения. В-третьих, настройтесь на нужный лад. Помните, что нужно вести разговор с настроем "Когда и как вы отдадите долг?", а не "Отдадите ли вы долг?"
В-четвертых, дозвонившись до нужного человека, четко представьтесь и сообщите причину, по которой вы звоните.
В-пятых, в процессе общения держитесь спокойно, деловито и уверенно. Помните о возможных вариантах реагирования должника и ведите беседу исходя из того, как реагирует должник, добиваясь при этом от него ясных ответов на вопросы "когда?" и "как?" относительно погашения долга. Необходимо в любой ситуации сохранять деловой тон общения, быть настойчивым, но вежливым.
В-шестых, подведите итоги телефонного общения. Проанализируйте, что удалось вам хорошо, что не очень, какие моменты стоит учесть при совершении следующего аналогичного телефонного звонка.
* * *
Что касается личных встреч, то общий алгоритм их подготовки и проведения схож с описанными выше правилами телефонного общения с должником, однако есть и некоторые специфические моменты. Итак, если вам предстоит встреча, что стоит сделать, чтобы повысить эффективность данной встречи?
Во-первых, определите целесообразность проведения встречи. По
сравнению с телефонным звонком личная встреча требует значительно больших ресурсов (транспорт, время и т. п.), при этом результат не гарантирован.
Во-вторых, определите цель встречи. Так же как и в ситуации с телефонным общением, необходимо формулировать цель в результатно-ориентированном виде. Скажем: ", Договориться о погашении долга к 12-му числу текущего месяца одним платежом или к 26 числу текущего месяца двумя равными платежами, получить гарантийное письмо " вместо абстрактного: " Поговорить об оплате ".
В-третьих, определите персону для проведения встречи. Если вы хотите добиться решения вопроса, выбирайте того, кто имеет для этого необходимые полномочия и ресурсы. Если хотите уяснить для себя картину происходящего и всю ее подоплеку – выбирайте осведомленную персону.
В-четвертых, определите место и время встречи. Как правило, встречи с должником проходят в рабочее время на его территории, но никто не мешает вам пригласить его к себе в офис или нейтральное место. В идеале место и время встречи должно быть приемлемым для обеих сторон, но если вы уверены в необходимости встречи и желаете посмотреть должнику в глаза, то порой можно уступить ему и согласовать время и место встречи, более удобные для него.
В-пятых, подумайте о том, кем является выбранная вами персона и какое впечатление вы должны на нее произвести. Если, например, вы хотите оказать моральное давление на должника, то постарайтесь понять, "что он за птица"; одно дело – "прожженный" директор по продажам, другое – начинающий предприниматель, третье – финансовый директор, четвертое – главный бухгалтер. Подумайте, насколько серьезно человеком будут восприняты ваши обещания "выжать с него через суд и приставов весь долг и огромную неустойку". Подумайте, чем можно усилить впечатление. Как лучше одеться для встречи, какие использовать аксессуары, кого пригласить в качестве сопровождающего лица. Так скажем, встреча, в ходе которой кредитора представляет девушка – сотрудник отдела продаж с привлекающим внимание макияжем и соответствующим нарядом, даст один эффект, а встреча, проведенная этой же девушкой, одетой в деловом стиле, да еще и в сопровождении представителя службы безопасности крупной комплекции, – совсем другой.
В-шестых, в процессе общения держитесь соответственно тому образу, который вы выбрали, ведите себя при этом спокойно и уверенно. Стремитесь добиться от должника четких ответов на поставленные вами вопросы "когда?" и "как?" относительно погашения долга. В зависимости от реакции должника действуйте сообразно обстановке. В-седьмых, подведите и проанализируйте итоги проведенной встречи. Оцените, насколько удачно вы все спланировали и провели, удалось ли вам добиться цели, что стоит учесть на будущее при проведении подобных встреч.
Для того чтобы выработать привычку эффективно планировать и проводить телефонные беседы и встречи с должниками, можно использовать чек-листы. Пример подобного чек-листа приведен ниже (рис. 5.1).
Рис. 5.1 . Пример чек-листа
Нурматова Екатерина, заместитель директора компании "Гарант-Викомэс". Из своего опыта работы с дебиторской задолженностью хочу отметить, что следует большое внимание уделить подготовке сотрудников, общающихся с клиентами на тему своевременных платежей и погашения уже образовавшихся долгов. Зачастую эти обязанности возложены на сотрудников отделов продаж (или отделов по работе с клиентами), поскольку именно они владеют оперативной информацией о том, кто на предприятии клиента решает вопросы о сроках и суммах платежей. Однако не всегда достаточно понимания о системе и порядке работы. Важно, чтобы это понимание, а главное – умение, было и у сотрудников. Необходимо уделить особое внимание методической подготовке персонала с помощью проведения различных семинаров, тренингов, ролевых игр и пр. Сотрудники, осуществляющие звонки и выезжающие на встречи к клиентам-должникам, обязаны уметь грамотно вести переговоры о сроках и суммах платежей, уметь отстаивать позицию вашей организации, учитывая ситуацию клиента и при этом не нарушая принципов деловой этики. Грамотное поведение сотрудников позволит вернуть долги и сохранить клиентов в будущем. В своей практике мы столкнулись со следующим: в течение не одного месяца на всех собраниях всем сотрудникам объяснялись схемы работы с должником, рассказывалось про то, как долг не накопить, как брать гарантийные письма, что говорить клиентам и т. д. и т. п. Но прошло три месяца, а результат не улучшился. Стали разбираться, и выяснилось, что каждый сотрудник работает со своей клиентской базой, знает о клиенте и его сотрудниках буквально все и зачастую между нашим сотрудником и сотрудниками клиента завязываются дружеские отношения, и пока все идет хорошо – все счастливы, но если клиент переходит в категорию должника, то сотрудник зачастую стесняется или боится идти на прямые разговоры с клиентом о погашении долга, считает это неудобным для себя. Из-за этого разговаривает неуверенным просящим голосом и любую отговорку клиента принимает, даже не пытаясь отстоять позицию нашей организации. Именно поэтому важно, чтобы сотрудники знали и умели общаться с клиентами так, чтобы и отстаивать позицию своей организации, и не разрушать отношения, которые обеспечивают продажи.