...
Профессиональные сборщики долгов говорят, что успех общения с должником кроется в том, чтобы вести переговоры с настроем "вы все равно вернете долг (добровольно или принудительно), – вопрос только в том, как быстро долг будет возвращен и каким именно способом". Если же вы ведете переговоры с должником с внутренним сомнением – "вернет, не вернет?", – то, скорее всего, долг вам возвращен не будет. Неуверенность и сомнения дают должнику повод думать, что можно полностью "соскочить" с долговой темы либо "динамить" вас достаточно долго.
Требование сочувствия. Вы звоните должнику или приезжаете к нему на переговоры, а он вам рассказывает про то, что у него сейчас весьма сложная ситуация в бизнесе – и чиновники его трясут, и с продажами не очень, и банковские кредиты душат… Он явно рассказывает вам обо всех этих неурядицах не просто так, а потому, что хочет добиться от вас сочувствия и ослабления вашей "кредиторской хватки" по поводу долга. Зачастую вместе с сочувствием он хочет получить и некоторую отсрочку погашения долга. Как реагировать на подобное поведение должника? Посочувствовать, конечно, можно и даже, наверное, нужно, но не более того.
Несмотря на проявление понимания ситуации, в которую попал человек, вам следует требовать от должника четких и внятных ответов о способе и сроке погашения задолженности.
Порой не стоит проявлять даже сочувствия, а стоит только искать ответы на вопросы "когда?" и "как?"
...
Однажды мне довелось быть свидетелем такого разговора:
"У меня непростая ситуация! Меня налоговики с проверкой трясут. Партнер по бизнесу не дает денег. Видите, сколько разных проблем? Поймите, я не могу сейчас вам заплатить…
– У всех проблемы. Когда вы вернете долг?
– Ну… с проверкой разгребусь и поговорим.
– Мы сейчас тоже в поле зрения контрольно-надзорных органов. Когда именно вы погасите задолженность за поставленный товар?
– В двадцатых числах…
– Когда именно?
– Двадцать второго… мне один покупатель деньги должен перечислить.
– С какого счета?
– Со счета №… в банке…
– Подготовьте официальное гарантийное письмо. Если не будет письма или нарушите срок оплаты, то двадцать третьего будет подано исковое заявление в арбитражный суд.
– Хорошо, заплачу… куда ж от вас денешься?"
Особо стоит отметить, что деньги должник нашел и заплатил на два дня раньше срока, указанного в гарантийном письме.
Агрессия. Общаясь с вами, должник проявляет агрессивность либо ссылается на большое количество свалившихся на него проблем, добавляя фразу "А тут вы еще со своим долгом! Подождать не можете!?" Иногда это может быть агрессия и без ссылки на какие-то обстоятельства, просто типа: "Не до вас! Подождите! Заплачу я вам! А будете названивать, то получите деньги последним!"
Столкнувшись с такой реакцией должника, важно сохранять спокойствие. И по-прежнему искать ответы на вопросы "когда?" и "как?". Если клиент вспылил случайно, то ваши спокойный тон и манера общения охладят его пыл. Возможно, после этого он сменит гнев на милость и пожалеет о своей несдержанности. Но если должник тем самым пытался манипулировать вами, то ему это не удастся и он поймет бессмысленность использования в дальнейшем тактики агрессивных выпадов.
Затягивание времени. Как правило, осуществляется под предлогами: "Сейчас нет никого из руководства", "Вопрос о вашем долге как раз сейчас рассматривается на совещании, позвоните завтра" или: "У меня главбух заболел" и т. п. В любом случае должник находит множество организационных и технических причин, из-за которых дать ответ по сути вашего вопроса о сроке и способе погашения долга он сейчас никак не может.
...
Анекдот в тему. Чиновник разговаривает с пришедшим в очередной раз за решением своего вопроса гражданином: "Я же вам говорю – приходите завтра! А вы все время сегодня приходите!"
При общении с таким должником важно дать ему понять, что если вопрос не будет решен до такого-то числа, то дальше уже будет не важно, кто с кем и где совещается, кто из сотрудников болен и каково геомагнитное поле вокруг их офиса, поскольку после "часа икс" вы будете обращаться в суд и взыскивать с них все в принудительном порядке со всеми штрафными санкциями и т. п.
Конструктив. Самый приятный для кредитора, но, к сожалению, не слишком часто встречающийся вариант. В ответ на вопросы о погашении долга вы получаете от контрагента четкие и внятные ответы. Например: "Заплачу через три банковских дня. Перечислю со счета №… в банке… Не смог заплатить вовремя, потому что сам не получил деньги от компании… Уже выставил им претензию. Сейчас вам пришлю гарантийное письмо об оплате. Готов заплатить неустойку за нарушение сроков оплаты. Выставляйте счет. Неустойку заплачу сегодня". Собственно при общении с настроенным в конструктивном ключе должником необходимо лишь согласовать взаимные позиции и документально их закрепить.
...
Бывает так, что под маской конструктива должник тянет время. Мне лично знакома ситуация, когда должник четко все объяснил, ответил на все вопросы, дал гарантийное письмо о том, что заплатит через неделю. А через неделю он снова предложил выдать гарантийное письмо. Одним словом, как в анекдоте: "Мужик сказал, мужик сделал. Если не сделал, то снова сказал". [47] Но, получив в тот же день претензию и обещание через два дня обратиться в суд, погасил долг без дальнейшей оттяжки момента расставания с деньгами.
Избегание. Самая неприятная из реакций должника. С одной стороны, нет общения с должником, значит, сложно и понять, чем он живет, к чему стремится в долговой ситуации. С другой стороны, избегание, как правило, является следствием только двух причин: страха общаться с кредитором или мошенничества. Должник либо боится с вами общаться, поскольку знает, что вы никому из дебиторов спуска не даете, либо он изначально и не собирался платить вам и поэтому общаться ему с вами особенно-то не о чем и незачем.
Собственно говоря, столкнувшись с избегательной тактикой должника, важно постараться донести до него (через sms, телефон, почту, e-mail, знакомых лиц и т. п.) сообщение о том, что:
• вы готовы к конструктивным переговорам и "прессовать" его не будете, если он пойдет на контакт, либо
• взыщите с него все в принудительном порядке (со штрафными санкциями и возложением судебных расходов), а также сделаете все, чтобы он был привлечен к ответственности за мошенничество.
Выждав определенное время, которое вы дали должнику для осмысления вашего предложения, начинайте принимать все необходимые меры по возврату долга.
"Арсенал" кредитора
Определившись с принципами и стратегиями работы с должником, необходимо разработать комплекс мер, которые будут применяться при общении с ним.
Все меры, доступные кредитору и позволяющие эффективно воздействовать на должника и взыскивать долги, я условно именую "арсеналом" кредитора. Каждый из инструментов "арсенала" необходимо применять в зависимости от ситуации (статуса должника, количества дней просрочки, размера долга и т. п.). Желательно, чтобы применяемая мера в каждый конкретный момент была достаточно экономичной (не требовала больших усилий и не была сопряжена с временными затратами) и при этом эффективной (имела значительную силу воздействия).
Имеющиеся в "арсенале" кредитора меры можно разделить на несколько блоков:
• предварительные (досудебные) меры;
• судебные процедуры;
• меры по исполнению судебного решения;
• дополнительные меры воздействия на должника;
• избавление от задолженности.
Давайте рассмотрим их более подробно.
Предварительные (досудебные) меры. К их числу относятся:
• личные встречи (переговоры) с руководством организации-неплательщика, телефонные звонки;
• письма, напоминающие о приближении сроков погашения задолженности;
• претензии.
Важно отметить, что такие меры, как переговоры и звонки, по большому счету, должны применяться не только на досудебной стадии, но и в течение всего процесса возврата дебиторской задолженности. Они позволяют непрерывно осуществлять наблюдение за поведением и настроем должника и, кроме того, формируют у последнего образ настойчивого кредитора, с которым надо как можно быстрее расплатиться.