И снова о некурящих зайцах…
Кроме того, тренинг полезен только тогда, когда он проводится для людей, действительно потенциально расположенных к данной работе, и когда ему предшествует грамотная подготовительная работа с персоналом. Если же обучать всех подряд и "наскоком", без четкого плана и системы, то это, извините за прямоту, деньги на ветер.
Я уже писала и не устану повторять, что крайне сложно научить человека той деятельности, к которой у него отсутствует способность. А способность к той или иной работе, в свою очередь, – явление врожденное и определяется во многом особенностями строения мозга, нервной системы и органов чувств, то есть тем, что невозможно сформировать воспитанием или обучением.
Поэтому первое, что нужно сделать перед обучением персонала, – это провести "кадровую ревизию" и выявить как способных и перспективных сотрудников, которым обучение действительно пойдет на пользу, так и неперспективных, то есть тех, с которыми лучше всего попрощаться, ибо их обучение фирме ничего, кроме расходов, не принесет. Поверьте, вам будет в сто крат выгоднее нанять новых людей, чем долго и безуспешно обучать тех, "кто есть".
...
Хороший парень – это не профессия.
(Народная мудрость)
Примените эту рекомендацию в вашем бизнесе сегодня, и, уверяю вас, уже завтра вы получите результат в виде роста финансовых показателей.
Пример из практики.
...
● В сети детских супермаркетов руководитель никак не мог вывести на рентабельность один из магазинов. Ничто не давало эффект: ни тренинги для персонала, ни акции для покупателей, ни повышение зарплат продавцам, ни реклама в городе, ни ассортимент более дешевых товаров… Собственник даже начал подумывать о том, чтобы совсем закрыть этот магазин. Но после оценки персонала стало ясно, что в этом магазине работают люди, которые могут делать что угодно, только не продавать. В результате было принято решение заменить 7 из 8 продавцов.
Через месяц руководитель отметил, что продажи выросли. Причем распродался даже тот товар, за которым при старом составе закрепилась репутация "неходового", который месяцами покрывался пылью на полках и который уже собирались списывать и перемещать на реализацию в другой магазин. А, казалось бы, всего лишь людей поменяли…
Эта высказанная мною идея не нова, и вместе с тем она снова и снова доказывает на практике свою 100 %-ную эффективность. Поэтому я хочу убедительно попросить вас об одной вещи: пожалуйста, перестаньте просто читать эту книгу, кивать головой и соглашаться с изложенными в ней идеями (или, наоборот, не соглашаться). Убедитесь сами, насколько выгодной для вашего бизнеса может оказаться эта рекомендация. ПРОСТО СДЕЛАЙТЕ ЭТО. Попрощайтесь с теми, кто не способен правильно выполнять работу в вашем деле и не подлежит обучению, и замените их на перспективных сотрудников!
...
Мало знать, надо и применять.
Мало хотеть, надо и делать.
(Гете)
Причем хочу вас уверить, что толковых соискателей можно найти в любом, даже самом малочисленном городе (пусть не быстро, но можно!). И тем более мне чудно слышать от руководителей, что в городе, например с населением з млн человек, "не из кого выбирать". Не занимайтесь самообманом и не придумывайте оправданий для того, чтобы оставить все, как есть. Такой подход в конечном счете губителен для бизнеса. Здесь, как на эскалаторе: вы движетесь либо вверх, либо вниз. Стоять на месте, увы, не получится.
Ап! И тигры у ног моих сели…
После того как вы убедились в том, что в штате вашей компании работают исключительно одаренные ("от бога") сотрудники, не спешите собирать их на тренинг, чтобы научить новым "фишкам" и приемам. Если вы хотите получить действительно максимальную отдачу от обучения, а не просто "поставить галочку" в отчете о проведенной с персоналом работе, сначала следует провести некоторую подготовку.
Позвольте мне здесь небольшое статистическое отступление.
Исследования показывают, что эффективность слушания у многих людей составляет всего 25 %, то есть 3/4 услышанной информации в итоге утрачивается. Схематично процесс передачи информации можно изобразить следующим образом:
задумано 100 % →
высказано 80 % от задуманного →
услышано 70 % от высказанного →
понято 60 % от услышанного →
осталось в памяти примерно 24 % от воспринятого
Это означает, что только 24 % из всего материала, который вы дадите во время тренинга своему персоналу, останется у него в памяти. Причем, заметьте, это еще не означает, что все то, что ваши ученики запомнили, они сразу же начнут применять на практике. Знать и делать – это две большие разницы, как говорят в Одессе. Многие из нас знают правила сбалансированного питания, но поднимите честно руки, кто их на самом деле соблюдает? То-то и оно. Когда дело доходит до практики, мы чаще всего делаем как привыкли, "на автомате". А про умные теории вспоминаем, когда уже "поздно пить боржоми".
Как же быть? Как "выжать" из тренинга максимум пользы и сделать так, чтобы вложенные в обучение усилия, время и деньги окупили себя и дали ожидаемый результат?
Расскажу о своем подходе на примере обучения торгового персонала.
Во-первых, нужно составить подробную инструкцию для продавцов касательно того, как нужно работать с клиентами (пример такой инструкции я уже приводила выше), распечатать и раздать ее для ознакомления продавцам. Обязательно следует назначить сроки, к которым они должны будут изучить ее. Можно даже для пущей убедительности и придания серьезности своим намерениям собрать подписи персонала об ознакомлении с поставленной задачей.
По факту наступления озвученных сроков нужно провести среди продавцов устный экзамен или письменное тестирование на знание этой инструкции. Вполне вероятно, что будут такие сотрудники, которые проигнорируют распоряжение и недостаточно хорошо изучат инструкцию. Для них следует назначить повторное тестирование через 1–2 дня с условием штрафа или иного наказания, если задание будет проигнорировано и в этот раз.
Далее нужно спланировать, например, i раз в неделю мини-занятия с торговым персоналом (длительностью 20–30 минут), во время которых, опираясь на описанные в инструкции приемы по работе с клиентами, продавцы будут упражняться в письменном составлении дословных фраз о различных товарах/услугах фирмы, которые затем можно говорить клиентам.
Сразу хочу предупредить: здесь не нужно стремиться за одно мини-занятие охватить все описанные в инструкции приемы. Лучше меньше, да качественнее. Пусть мини-занятие будет посвящено одному приему, но при этом вы отработаете его на разных товарах/услугах и добьетесь лучшего усвоения персоналом материала.
Зачем все это нужно? Действуя таким образом, вы заставите персонал снова и снова обращаться к инструкции по работе с клиентами, перечитывать ее и волей-неволей выучить как "Отче наш" основные приемы работы с покупателями (или вы на самом деле считаете, что достаточно раздать подчиненным документ и свято верить, что у них хватит мотивации отказаться от вечернего просмотра телевизора или посиделок с друзьями во имя его изучения?).
В свою очередь, это значительно повысит эффективность тренинга продаж, который можно будет провести спустя месяц-полтора после начала такой "дрессировки".
Вы же помните статистику, которую я приводила выше о количестве информации, которую запоминает человек в процессе слушания? Так вот теперь для персонала уже не будет на тренинге информации, с которой он не знаком. Это значит, что сотрудники не будут тормозить процесс обучения мучительными попытками вспомнить нужный прием и на ходу сконструировать подходящие фразы для той или иной ситуации. Теперь они смогут сосредоточиться исключительно на отработке правильного применения (и, что немаловажно, произношения!) заранее освоенных ими приемов на практике в режиме "нон-стоп".
Помните, что цель тренинга – это не передать новые знания (как мы только что убедились, это вполне эффективно можно сделать "за кадром"). Цель тренинга – смоделировать ситуации, максимально приближенные к реальной работе с клиентами, и "натаскать", "намуштровать" торговый персонал правильно применять выученные им приемы. Так, чтобы в результате у него выработался новый "автоматизм".
Таким образом, действуя по описанному в данной главе сценарию, вероятность, что сотрудники в результате таки чему-то научатся и после тренинга будут применять полученные знания на практике, гораздо выше, чем если использовать классическую схему: "собрали персонал – загрузили новой информацией – отправили в "свободное плавание"".
Кстати, в моем блоге http://consult-plus.biz вы можете скачать бесплатную электронную книгу "Как самостоятельно подготовить тренинг продаж", которая поможет вам максимально эффективно "подковать" ваших менеджеров по продажам без привлечения внешних тренинговых компаний.