...
● Например, для опроса продавца-консультанта автосалона можно использовать такие вопросы:
* Назовите основные отличительные особенности и характеристики автомобилей XXX.
* Назовите основные преимущества автомобилей XXX, следующие из его основных особенностей.
* Перечислите весь модельный ряд автомобилей XXX и основное назначение каждой модели (для каких целей больше подходит).
* Назовите возможные объемы двигателей автомобилей по каждой модели.
* Назовите возможные оснащения коробкой передач каждой модели и т. д.
Если обучаемый "плавает" в ответах, поручите ему перечитать уже заполненную таблицу и проведите опрос повторно.
А вот еще несколько вариантов поручений, которыми можно "озадачить" новобранца:
* Собрать информацию о правилах установки/эксплуатации реализуемых товаров.
* Подобрать для основной продукции, реализуемой компанией, з-5 сопутствующих товаров/услуг.
* Продумать и обосновать, каким клиентам (сегментам) какие товары/услуги предлагать в первую очередь.
Вообще чем больше сотрудник делает/ищет/думает/составляет сам, тем лучше. Не стремитесь "все разжевать и в рот положить". Ваше "блюдечко с голубой каемочкой" – это медвежья услуга сотруднику. Конечно, вы потратите гораздо меньше времени на донесение всей необходимой информации, чем он на ее поиски. Но ведь самое эффективное обучение – это обучение активное, через "делание", а не просто пассивное слушание.
...
Я слышу и забываю. Я вижу и запоминаю.
Я делаю и понимаю.
(Конфуций)
Блок 6: Обучение техникам продаж/переговоров с клиентами
К обучению сотрудника техникам работы с клиентами полезно переходить после того, как новичок в достаточной мере овладел знаниями об ассортименте товаров/ услуг. В противном случае он будет "плавать", и процесс обучения сильно затормозится.
Хорошо, если в вашей компании есть Корпоративная книга продаж или иные задокументированные стандарты работы с клиентами. Дайте задание новичку прочитать их минимум дважды. Затем предложите сотруднику по аналогии с примерами, приведенными в Книге продаж, письменно составить по три дословные (!) формулировки для каждого этапа продаж, например:
* Вступление в диалог с посетителем.
* Презентация (рассказ о товаре).
* Обоснование стоимости товара.
* Ответы на распространенные сомнения и возражения покупателей и т. д.
Следующее упражнение – это ролевые игры "Продавец – Покупатель". Вы моделируете ситуацию реальной продажи, где новичок играет роль продавца, а его задача – правильно подобрать и повторить готовые фразы из Книги продаж (или же составленные им в предыдущем письменном упражнении). Вы играете роль клиента. Сначала каждый этап продаж отрабатывается отдельно. Позже, когда сотрудник будет хорошо справляться, можно объединять в одной ролевой игре сразу несколько этапов.
...
● Например, "Вступление в диалог + ответы на возражения", "Презентация + обоснование стоимости + мотивация к покупке", "Мотивация к покупке + дополнительные продажи" и т. д.
Вот примеры таких ролевых упражнений.
Упражнение 1
Упражнение направлено на отработку умения задавать уточняющие вопросы. Тренер (или иной сотрудник, ответственный за обучение стажера) играет роль покупателя. Его задача – придумать себе "легенду" (какой товар хочет купить и для чего, каких примерно габаритов, ценовой диапазон, внешний вид в общих чертах и примерную функциональность). После того, как легенда продумана (вслух НЕ называется), "продавец" (то есть обучаемый сотрудник) в беседе с помощью вопросов выясняет, какой товар хотел бы приобрести "покупатель". Упражнение считается выполненным, когда определен товар, в максимальной степени подходящий под запрос "клиента".
Упражнение 2
Тренер зачитывает вслух вразнобой наиболее распространенные возражения покупателей, а продавец находит подходящий ответ в Корпоративной книге продаж и зачитывает его. Так по одному разу на каждое возражение. Затем второй круг: тренер зачитывает возражение, а продавец воспроизводит ответ по памяти. Идеальный результат: продавец воспроизводит ответы на возражения самостоятельно (без подсматривания), без запинок в речи, ответ близок по содержанию к примерам в Книге продаж.
11. Ученье – свет?
Честно вам признаюсь: когда ко мне обращается очередной заказчик с просьбой провести тренинг (чаще всего – по продажам), я почти всегда отговариваю его от этой затеи. Потому что мой опыт подсказывает: в 99›9 % случаев для решения тех задач, которые стоят перед фирмой, нужны совершенно иные инструменты, нежели тренинг. А поскольку я лицо, в первую очередь заинтересованное в получении заявленных клиентом результатов, я считаю правильным расставить все точки над "i" и предложить ему куда более эффективные методы.
И вместе с тем частота, с которой ко мне вновь и вновь обращаются организации с запросом на проведение тренингов, побудила меня написать эту главу и рассказать, как выжать из обучения, если вы все-таки решитесь на его проведение, максимум пользы для бизнеса.
Итак, начнем с того, что тренинг сам по себе, как мероприятие, никому не нужен. Когда фирма хочет провести, например, тренинг по продажам, на самом деле она стремится получить вполне конкретный результат – увеличение объемов продаж. Исторически же сложилось, что в бизнес-среде ходит миф о том, что самый лучший инструмент для увеличения продаж – это обучение торгового персонала. Но это не всегда так. И вот почему.
В ожидании "ЧУДА"…
К сожалению, в современной бизнес-практике до сих пор еще бродят ложные представления о том, что с помощью тренинга продаж можно решить чуть ли не все проблемы в фирме. При этом полагается, что тренинг может не только увеличить объемы продаж, но и волшебным образом "модернизировать стиль работы торгового подразделения", "улучшить корпоративную культуру", а заодно решить проблемы с просроченным товаром, отвлечь внимание клиентов от сбоев доставки и скрыть ошибки ценообразования. Чудеса в решете!
...
Ничто не поражает так, как чудо, – разве только наивность, с которой его принимают на веру.
(Марк Твен)
Давайте посмотрим на ситуацию объективно. Объем продаж в любой организации зависит от множества факторов и от слаженной работы всех подразделений фирмы. И не редки случаи, когда, сколько ни учи торговый персонал, все бесполезно. Потому что причина сложившейся ситуации кроется совершенно в ином.
...
● Так, в одном рекламном агентстве после проведения тренинга продаж менеджеры стали приносить больше заявок (что свидетельствовало об эффективности обучения). Однако экономический эффект в виде роста прибыли компания не получила. Когда стали разбираться – почему? – выяснилось, что фирма была просто не в состоянии выполнить не только возросший, но и прежний объем заказов. Оборудование постоянно находилось в ремонте; средства, которые поступали от заказчиков как предоплата, направлялись не на закупку расходных материалов, а на погашение старых долгов; единственный дизайнер постоянно был "завален" какой-то "срочной" (и неизвестно откуда возникавшей) работой, а большинство заявок клиентов неделями (!) оставались нетронутыми.
Поэтому прежде, чем организовывать корпоративное обучение, полезно предварительно оценить текущее положение дел в фирме и понять, нет ли таких факторов, которые могут препятствовать продуктивной работе вашего персонала вне зависимости от уровня его квалификации? И если такие факторы имеются и лежат вне области ответственности сотрудников (постоянное отсутствие продукции на складе, наличие дефектов в товаре, неоправданно завышенная цена и т. п.), то вряд ли тренинг здесь поможет. В такой ситуации логичнее было бы сначала исправить существующие недочеты и только потом переходить к обучению персонала (если оно еще будет актуальным). Собственно, этого вопроса мы уже частично коснулись в главе, посвященной распределению функций между сотрудниками фирмы.
...
● Проблемы нужно решать на том уровне, на котором они возникли! Согласитесь, ведь глупо лечить открытый перелом с помощью горчичников?
Подобный подход как минимум не даст вам "спустить" деньги фирмы и, что тоже случается, усложнить и без того непростое положение компании.
Запомните: обучать персонал стоит тогда, когда ничто другое в компании не препятствует сотрудникам реализовывать полученные во время тренинга умения на практике и достигать при этом необходимых результатов.