Проявите полное внимание к собеседнику. Повернитесь лицом к говорящему, поддерживайте с ним визуальный контакт. Выражением лица, позой, движениями подтверждайте свое внимание к тому, что говорится. Сидите или стойте от собеседника на расстоянии, удобном для обоих. Помните: говорящий хочет общаться с мыслящим и чувствующим человеком, а не с каменной стеной.
Устраните все отвлекающее. Плохого слушателя все отвлекает. Сосредоточьтесь на том, что говорит собеседник. Следите за главной мыслью, не отвлекайтесь на частные факты.
Мы думаем в 4 раза быстрее, чем говорим. Когда кто-либо говорит, наш мозг большую часть времени свободен и отвлекается от речи говорящего. Помните, что любой человек может удерживать сконцентрированное внимание только в пределах нескольких минут.
Старайтесь понять не только смысл слов, но и чувства собеседника. Очень часто невысказанное намного важнее "открытого текста".
Наблюдайте за невербальными сигналами говорящего, т. е. проникайте в смысл его интонации, мимики, жестов, поз. Следите за тем, как часто говорящий смотрит на вас и как он поддерживает с вами визуальный контакт. Следите за скоростью его речи и интонациями. Обращайте внимание на то, способствуют ли невербальные сигналы усилению речи отправителя или противоречат словесному содержанию.
Помните, что ваша цель – понимание того, что говорит вам собеседник.
Придерживайтесь одобрительной установки по отношению к собеседнику. В противном случае у говорящего может возникнуть либо излишняя напряженность, либо неуверенность и вялость.
Эмоциональное одобрение говорящего помогает слушателю точнее понять сообщение.
Сопереживайте с собеседником. Будьте способны ощутить себя на месте другого человека и понять его точку зрения и эмоции.
Если вам неясно, что-то из того, о чем говорит собеседник, задавайте вопросы. Это свидетельствует о вашей заинтересованности в обсуждении, побуждает собеседника полнее аргументировать свои предложения.
Помните, что при общении основная задача в том, чтобы сказать как можно меньше, а узнать как можно больше.
Вопросы для повторения и обсуждения
1. В чем главное значение коммуникации в процессе управления организацией? Почему менеджеры должны владеть искусством коммуникации?
2. Назовите и охарактеризуйте основные элементы коммуникационного процесса. Какой коммуникационный процесс называют двусторонним?
3. Раскройте роль обратной связи в осуществлении коммуникации. Препятствует или способствует обратная связь коммуникациям? Назовите важнейшие характеристики эффективной обратной связи и объясните их.
4. Какие виды коммуникаций в организациях вы можете назвать? Поясните примерами из собственной практики.
5. Какие коммуникации имеют особое значение для изучения ОП и почему? От каких факторов они зависят?
6. Существует ли связь между вербальными и невербальными коммуникациями? Какова роль невербальных сигналов в осуществлении вербальных коммуникаций? Проиллюстрируйте свой ответ конкретными примерами.
7. Проанализируйте свои навыки невербального общения. Есть ли среди ваших невербальных сигналов такие, которые могут быть неправильно истолкованы получателями? Как человек может развивать искусство понимания невербальных символов общения?
8. Какая система коммуникаций носит название "виноградная лоза"? В чем состоят ее особенности? Вспомните один из слухов, который вы узнали с помощью "виноградной лозы". Насколько достоверным он оказался?
9. Почему организационная структура управления и коммуникации так тесно связаны?
10. Назовите коммуникативные барьеры, существующие в учебной аудитории. Какие коммуникативные барьеры препятствуют вашему общению с преподавателем курса "ОП"?
11. Раскройте пути улучшения коммуникаций в организации.
12. Почему при осуществлении коммуникаций менеджеру необходимо знание культурных различий? Обоснуйте свой ответ с помощью конкретных примеров.
13. Почему для менеджера так важно умение слушать? Как отражается такое качество менеджера, как умение слушать, на осуществлении восходящих коммуникаций? Какие рекомендации вы можете дать менеджеру по развитию навыков эффективного слушания?
14. Назовите типы коммуникационных сетей в группах. Какой тип коммуникационной сети вы претпочитаете?
15. Какой тип коммуникационной сети вы можете рекомендовать при решении сложных нестандартных проблем?
Литература
1. Гибсон Дж. Л. и др. Организации: поведение, структура, процессы / Пер. с англ. 8-е изд. – М., 2000.
2. Дон Фуллер. Управляй и подчиняйся! Проверенная техника эффективного менеджмента. – М., 1992.
3. Кузин Ф. А. Делайте бизнес красиво. – М., 1995.
4. Лабунская В. А. Невербальное поведение. – Ростов на Дону, 1986
5. Мицич П. Как проводить деловые беседы. – М., 1987.
6. Ньюстром Дж. В., Дэвис К. Организационное поведение / Пер. с англ. под ред. Ю. Н. Каптуревского. – СПб., 2000.
7. Пиз Алдан. Язык телодвижений. Н. Новгород, 1992.
8. Lengel R. H., Daft R. L. The selection of communication media as an executive skill // Academy of Management Executive, 1998. – Vol. II, № 3.
9. Mehrabian A. Silent messages. – Belmont, Calif.: Wadsworth, 1971.
Глава 8
Управление поведением организации
Есть два способа установить репутацию – похвала честных людей и поношение плутов.
Ч. Колтон
Цели главы:
• рассмотреть стадии жизненного цикла организации и трансформацию задач менеджера на разных стадиях;
• определить особенности поведения организации на различных этапах жизненного цикла;
• раскрыть значимость разработки корпоративной культуры для сохранения (выживания) организации в условиях рынка;
• показать сущность процесса формирования и изменения корпоративной культуры;
• рассмотреть составляющие репутации организации и методы ее формирования.
Ключевые слова_
жизненный цикл организации, стадии жизненного цикла, жизненный цикл отрасли, корпоративная культура, типы культуры, кредо организации, репутация, бренд, формирование репутации.
8.1. Особенности поведения организации на различных этапах жизненного цикла
Существование любой организации, подобно жизни человека, проходит все стадии: с рождения до прекращения жизнедеятельности.
Длительная и эффективная жизнь – удел далеко не всех организаций, и причина этого – специфические черты организации, возможности ее приспособления к непрерывно меняющимся условиям внешней и внутренней среды.
Существование организации на рынке во многом связано с выбором форм и методов ее адаптации к внешним условиям, управлением ее поведением в соответствии с требованиями рыночного окружения. Одним из действенных методов адаптации является разработка стратегии развития в соответствии с конкретным этапом жизненного цикла организации. Эффективная и устойчивая деятельность любой организации зависит от того, как руководители и работники понимают, оценивают и учитывают в своих действиях жизненный цикл и каждую из его стадий.
Руководитель всегда должен знать, на какой стадии развития находится организация, и оценивать, насколько осуществляемая деятельность и принятый стиль управления соответствуют этой стадии.
Жизненный цикл ориентирует менеджеров на периодическую перепроверку специфических целей организации, на постановку вопроса о целесообразности ее существования в том виде, в котором она создавалась изначально.
8.1.1. Понятие жизненного цикла организации. Особенности отдельных стадий
Жизненный цикл организации – это период, в течение которого организация проходит четыре стадии своего развития: создание, рост, зрелость и упадок (спад). Это предсказуемые изменения состояния организации, которые протекают во времени с определенной периодичностью, последовательностью. Вариант основных этапов жизненного цикла организации представлен на рис. 8.1.1.
Задача руководителя состоит в том, чтобы понять, каковы причины перехода конкретной организации от одной стадии к другой. Запланирован ли этот переход заранее или является реакцией на изменения, происходящие во внешней среде?
Каждая стадия жизненного цикла имеет специфические особенности. Рассмотрим наиболее характерные из них.
Стадия создания организации. Организация находится в стадии становления, цели пока еще недостаточно четкие, творческий процесс протекает свободно. Основные усилия направлены на создание продукта и на выживание в условиях рынка. Организация, как правило, небольшая, отношения между сотрудниками неформальные. Тип лидера – новатор. На данной стадии чаще всего формируется организационная структура управления, слабо проявляется разделение и специализация управленческого труда. Высший уровень руководства представлен, как правило, учредителем, которому непосредственно подчиняются производство и финансы. Он же несет всю ответственность за принятые решения.