Всего за 49.9 руб. Купить полную версию
– Основной ключевой вопрос: "Скажите, Петр Иванович, если я покажу, как действительно можно решить проблемы, о которых мы так много сегодня говорили, Вы готовы воспользоваться нашим предложением?".
Не все ответят ДА на этот вопрос, но многие.
ГЛАВА 7.15 ВИДЫ ВОПРОСОВ
(ОЦЕНКА ВОЗМОЖНЫХ РЕШЕНИЙ)
› ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ:
– "Кто", "Что", "Как", "Почему" и т. д., то есть те, отвечая на которые нельзя ограничится ответом "да" или "нет";
– "Как вам кажется...?" Этот вопрос обращен к эмоциональной стороне отношения человека к тому или иному событию;
– "Как вы считаете...?" Этот вопрос может показаться таким же, как и предыдущий, но на самом деле он отличается от него тем, что он обращен к рациональной стороне клиента, помогает понять, почему так важно решить эту проблему, и какую пользу от приобретения продукта он приобретет;
› ЗАКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ:
– "М огло бы это...?", "Является ли это...?".
Это вопросы для принятия решения, которое может принести максимальную выгоду. Закрытые вопросы подразумевают ответы "да" или "нет". Такие ответы, с одной стороны, могут привести к вашему уходу восвояси, но с другой стороны, вытягивая короткие ответы, помогают сделать кандидата вашим клиентом.
Постарайтесь сделать так, чтобы клиент ответил на первые ваши три вопроса утвердительно.
Клиент никогда не знает, чего он хочет. И будьте готовы к тому, что клиенты и не оценят ваших усилий.
ГЛАВА 7.16 ТВОРЧЕСТВО В МАРКЕТИНГЕ
Творчество в маркетинге – это просто более доверительное общение.
Творческий подход – это, прежде всего, умение убедить клиента в том, что наш продукт наилучшим способом удовлетворит все его насущные проблемы.
Вот пример такого творческого подхода.
Компьютерная фирма попросила потенциальных клиентов заполнить анкеты социологического исследования одного из московских институтов. Вопросы очень простенькие, вроде того, в каком состоянии находится их "железо", подготовленность персонала. Тем более что "это не займет много времени и ничем их не обяжет" Ну, или, по крайней мере, так им говорилось.
А еще им говорилось: "Когда вы готовы принять нашу девочку?".
Ну, кто же будет возражать принять девочку?
И не важно, что потом вместо девочки приходила тетенька, или дяденька – поздно!
И вот что получилось:
РЕЗУЛЬТАТ СОЦИОЛОГИЧЕСКОГО ИССЛЕДОВАНИЯ ЗА0 "N"
УРОВЕНЬ РАЗВИТИЯ ОРГАНИЗАЦИИ
НАПРАВЛЕНИЯ ДАЛЬНЕЙШЕГО РАЗВИТИЯ ОРГАНИЗАЦИИ
Если взглянуть на эти разноцветные графики и диаграммы, то можно даже и не пытаться понять логику расчетов маркетолога. Можно только сказать, что компьютерный гений ввел так называемый "индекс погрешности клиента", из-за которого никогда в отчете не будет удовлетворительной работы оргтехники абонента.
А фишка была в том, что анкета, на самом деле, была ни что иное, как замаскированный прайс-лист с полным набором товаров и услуг.
ГЛАВА 7.17 РАССПРОСТРАНЕНЫЕ ПРИЧИНЫ ОТКАЗА
› ФИНАНСОВОЕ ОПРАВДАНИЕ.
– Это для него слишком дорого. У него нет денег.
– У него нет денег именно на этот продукт?
– У него нет денег именно для вас?
– У него нет денег именно сейчас?
– Или по сравнению с чем, это дорого? (Три волоса в супе – это много? А три волоса на голове?).
Задайте в первую очередь вопрос себе, если вы придете к выводу, что цена приемлемая, он сможет приобрести этот продукт?
› ПРИОРИТЕТ ЦЕННОСТЕЙ (обычно прикрывается финансовым оправданием).
– Да, он хотел бы приобрести этот продукт, но в данный момент у него другие планы.
Задайте в первую очередь вопрос себе, если вы придете к выводу, что продукт на данный момент не помешает его планам, он смог бы приобрести его?
› КОНКУРЕНЦИЯ (встречается не так часто, как первые два).
– Он может купить продукт в другой компании.
– Если он считает, что в другой компании лучше, то почему же он до сих пор не приобрел продукт там?
› ВОЗМОЖНОСТЬ КУПИТЬ ДЕШЕВЛЕ.
– Дешевле, не значит лучше. В стоимость продукта входит также весь комплекс услуг, а он может поручиться, что продукт, проданный за полцены, отвечает всем необходимым его запросам?
Только продажа приносит деньги, все остальное денег стоит.
ГЛАВА 7.18 СХЕМА РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
Возражение – это не что иное, как замаскированные вопросы.
Будьте благодарны за возражения и воспринимайте их с энтузиазмом как дополнительную возможность углубить свои знания.
Когда ваш собеседник задаёт вопрос и неважно, какой это вопрос:
– выслушайте собеседника очень внимательно, не перебивайте его;
– согласитесь с ним, и не спорьте;
– скажите, как на самом деле обстоят дела.
Используйте принцип: "чувствую", "понял", "нашёл".
Например: "Я представляю, как вы к этому относитесь, я тоже раньше не представлял себе полезность и выгодность этого предложения, но теперь это для меня более чем понятно и реально. Поэтому позвольте мне рассказать вам то, что я знаю".
ГЛАВА 7.19 ПРЕОДОЛЕНИЕ ВОЗРАЖЕНИЙ
На первых этапах этой деятельности различные возражения будут казаться непреодолимыми преградами, которые мешают продвижению вперёд, но через некоторое время консультант начнёт относиться к возражениям, как к новым возможностям.
Вы скоро поймёте, что большинство людей имеют одинаковые возражения.
Но вот попался пенсионер-активист с авоськой наполненной макаронами. И пытливо заглядывая в глаза, настойчиво цапая за грудки, пытается выяснить истину (все равно какую). Всегда помните о стандартных возражениях ещё до того, как они будут произнесены. Например:
– А как у вас с налогами?!
– Хорошо, мы их платим!
– А как доставляется продукция?!
– Транспортными компаниями!
– А как решаются вопросы?!
– В рабочем порядке!
Дай Бог ему здоровья.
ГЛАВА 7.20 ВАМ СКАЗАЛИ "НЕТ"
Почему люди говорят "нет" – (а почему, собственно, они должны говорить "да"?). Видимо, нет достаточных причин говорить "да". У него есть "при-чин-ки" но нет достаточно веской ПРИ-ЧИ-НЫ говорить
"да".
Например: он думает, что у него всегда хватит денег на любой случай жизни. Или: он надеется, что ему кто-то поможет, например, коллеги или соседи.
И всегда будут встречаться люди, которые будут говорить "да".
И всегда будут встречаться люди, которые будут говорить "нет".
И это хорошо. Это очень упрощает наш бизнес.
И люди не всегда будут говорить "да".
Причины очень просты:
– не в самое удачное время ему сделали предложение;
– вы не симпатичны друг другу;
– он не получил зарплату;
– он получил зарплату.