Вадим Алджанов - ИТ-архитектура от А до Я: Шаблоны документов. Первое издание стр 4.

процессы управления ИТ сервисами

ИТ сервисы

Перечень вопросов, регламентирующих ИТ процессы

Назначение Определение процесса, под-процесса или вид деятельности, и отвечает на вопрос ЧТО (WHAT);

Цели Определяет цели и задачи процесса, отвечает на вопрос ЗАЧЕМ (WHY) необходима та или иная деятельность;

Область применения Определяет зону применения данного процесса, отвечает на вопрос КОГДА (WHEN). Определяет триггеры для срабатывания того или иного под-процесса или временные рамки;

Зона ответственности Определяет зоны ответственности для позиций или группы, отвечает на вопрос КТО (WHO);

Процедуры Процедуры, связанные с процессом, отвечает на вопрос КАК (HOW). Определяет перечень активности и механизмы для выполнения процесса;

Критические Факторы Успеха (Critical Success Factors CSF) Определяют, что должно произойти если процесс, сервис или проект будет успешным. Формируются критериями результативности (KGI).

Критерии результативности (KGI)

Определяют критерии результативности достижения целей. Обычно не имеют явно выраженных измеряемых показателей или являются результатом субъективных наблюдений контролирующего органа. Как пример, критерием результативности может являться удовлетворенность бизнеса работой ИТ или процесса. Также может формироваться из показателей KPI.

Критерии эффективности (KPI) Определяют критерии и метрики эффективности процессов или деятельности, используемых для достижения целей. Как правило формируются из метрик и показателей, которые можно объективно измерить. Как пример, снижение количества инцидентов, ошибок и т п.

Карта процесса Представляет из себя визуальное описание процесса и деятельности в его рамках.

Пример описания ИТ процесса

Как видно из примера, критерии результативности могут являться метриками, используемыми при написании политик, а критерии эффективности метриками и показателями, заявленными в стандарте и используемые при написании процедур.

Cтандарт ISO/IEC 200001: 2011 рекомендует наличие следующих документов:

Procedure for Communication

Procedure for Document Control

Procedure for Control of Records

Procedure for Internal Audit

Procedure for Improvements

Policy & Procedure for Service Management

Procedure for Delivery of New Changes

Policy & Procedure for Management Review

Procedure for Service Continuity

Procedure for Budgeting & Accounting Services

Policy & Procedure for Capacity Management

Policy & Procedure for Incident Management

Procedure to Manage Service Compliance

Policy & Procedure for Supplier Management

Policy & Procedure for Problem Management

Policy & Procedure for Configuration Management

Procedure for Organization Security

Procedure for Training

Policy & Procedure for Availability Management

Visitor Policy

Policy for Business Relationship Management

Change Management Policy

Information Security Policy

Internet Policy

Release Management Policy

Standard Operation Procedures (SOP) for Group Internet & IT Resource Use Procedure

SOP for E-Mail & Messenger Use

SOP for Service Continuity Testing

SOP for Personnel Recruitment

SOP for Service Reporting

SOP for Risk Management

SOP for Business Relationship Management

SOP for Change Control Management

SOP for Release & Deployment

Job Descriptions

Структура документа «ИТ Стратегия»

Введение

Цели работы, ограничения и подход Здесь кратко формулируется назначение документа, определяется его позиционирование для работы ИТ-службы и бизнес-подразделений, приводятся ссылки на другие документы (описание архитектуры, план проектов).

Связь со стратегией бизнеса Здесь описываются внешние и внутренние условия, которые определяют направления развития бизнеса, цели бизнеса и основные инициативы. На основе бизнес-стратегии развития компании формулируются основные задачи информационных систем (что требуется) и ИТ службы (как делать). Определяется позиционирование ИТ для бизнеса организации: например, является ли она конкурентным преимуществом или центром затрат. Здесь можно подчеркнуть роль перспективных информационных технологий для развития существующего бизнеса или создания новых бизнес-направлений.

Существующая организация дел в области ИТ Приводится краткое неформальное описание «верхних уровней» архитектуры предприятия. Это могут быть уровни, связанные с бизнес-архитектурой и портфелем прикладных систем или два верхних уровня модели Gartner. Кратко формулируется оценка соответствия существующего состояния архитектуры требованиям бизнеса, основные

проблемы ИТ. Может быть приведено резюме по сравнению с конкурентами или с лучшими практиками.

Целевое состояние информационных систем

Целевая архитектура предприятия (позиционирование/ оценка/ важность) Для основных направлений бизнеса приводится резюме по развитию, сохранению или замене соответствующих прикладных систем. Этот раздел не предназначен для описания технических деталей.

Интеграция Резюме по организации взаимодействия с внешними системами (поставщики, клиенты), а также приложений между собой, созданию порталов и хранилищ данных и т. п.