Взаимодействие с обществом:
Взаимодействуйте непосредственно с затронутыми заинтересованными сторонами, включая клиентов, сотрудников и медиа, чтобы решать вопросы, отвечать на вопросы и оказывать поддержку.
Реальный кейс: Ответ Starbucks на инцидент с расовой дискриминацией
Компания Starbucks, крупнейшая сеть кофеен в мире, столкнулась с кризисом в социальных медиа в 2018 году, когда двух чернокожих мужчин арестовали в одном из ее магазинов в Филадельфии. В ответ на это генеральный директор компании, Кевин Джонсон, опубликовал публичное извинение, встретился с пострадавшими лично и объявил о планах закрыть все магазины на один день для обучения персонала борьбе с расовой дискриминацией. Быстрый и прозрачный ответ Starbucks помог урегулировать кризис и продемонстрировать его готовность к борьбе с расовой дискриминацией.
Стратегии контроля ущерба и управления репутацией
Извинение и принятие ответственности:
Признайте любые ошибки или проступки, искренне извинитесь и возьмите на себя ответственность за ситуацию.
Внедрение корректирующих мер:
Примите конкретные шаги для устранения корневых причин кризиса и предотвращения подобных инцидентов в будущем.
Мониторинг и управление онлайн-репутацией:
Отслеживайте онлайн-диалоги и настроение о бренде, и проактивно реагируйте на любые отрицательные отзывы или дезинформацию.
Реальный кейс: Кризис с Tylenol у Johnson & Johnson
Одним из самых известных примеров управления кризисом является ответ компании Johnson & Johnson на кризис с отравлением Tylenol в 1982 году. Когда семь человек умерли после употребления капсул Tylenol, загрязненных цианидом, компания приняла быстрые и решительные меры, отозвав 31 миллион бутылок Tylenol, внедрив упаковку с защитой от вскрытия и запустив кампанию общенационального PR для успокоения потребителей. Открытый и прозрачный ответ Johnson & Johnson широко признан как образец эффективного управления кризисом.
Уроки, вынесенные из высокопрофильных кризисов в социальных медиа
Приоритет безопасности и благополучия клиентов:
Прежде всего, придайте приоритет безопасности и благополучию клиентов и заинтересованных сторон и немедленно действуйте, чтобы устранить любые угрозы или риски.
Коммуникация открыто и прозрачно:
Прозрачность и честность критичны во время кризиса. Информируйте заинтересованные стороны и поддерживайте их в курсе всего процесса реагирования на кризис.
Извлекайте уроки из ошибок и улучшайтесь:
Используйте кризисы как возможность для обучения и улучшения. Проводите послекризисные оценки, чтобы выявить области для улучшения, и внедряйте изменения, чтобы предотвратить подобные инциденты в будущем.
Реальный кейс: Скандал Cambridge Analytica на Facebook (Данная социальная сеть является запрещенной на территории РФ)
Facebook (Данная социальная сеть является запрещенной на территории РФ) столкнулся с серьезным кризисом в 2018 году, когда стало известно, что персональные данные миллионов пользователей были неправомерно получены политической консалтинговой фирмой Cambridge Analytica. Скандал вызвал широкий общественный протест и требования ужесточить законы о конфиденциальности. В ответ на это генеральный директор Марк Цукерберг опубликовал публичное извинение, дал показания перед Конгрессом и анонсировал меры по усилению защиты конфиденциальности и защите данных пользователей. Скандал Cambridge Analytica послужил для Facebook (Данная социальная сеть является запрещенной на территории РФ) и других технологических компаний сигналом о важности защиты данных пользователей и уважения их конфиденциальности.
Заключение
Поскольку социальные медиа продолжают развиваться, важно, чтобы бизнесы оставались бдительными и готовыми к изменениям, постоянно мониторя потенциальные кризисные ситуации и поддерживая открытую и прозрачную коммуникацию со своими заинтересованными сторонами.
Глава 10: Будущее социального влияния и цифрового маркетинга
Прогнозы по эволюции социальных медиа и цифрового маркетинга
Рост контента короткой формы видео:
Контент короткой формы видео, популяризированный платформами, такими как TikTok и Instagram Reels (Данная социальная сеть является запрещенной на территории РФ), будет продолжать набирать обороты, поскольку потребители приближаются к быстрому, легкому контенту, который можно потреблять на ходу.
Расширение технологий дополненной реальности (AR) и виртуальной реальности (VR):
Технологии AR и VR будут все более интегрироваться в социальные медиа-платформы, предлагая иммерсивные и интерактивные впечатления для пользователей и новые возможности для брендов взаимодействовать со своей аудиторией.
Рост эфемерного контента:
Эфемерный контент, такой как Stories на Instagram (Данная социальная сеть является запрещенной на территории РФ) и Snapchat, станет доминирующей формой коммуникации, стимулируя FOMO (страх пропустить что-то важное) и поощряя мгновенное взаимодействие.
Персонализация и настройка:
Бренды будут использовать аналитику данных и искусственный интеллект, чтобы предоставлять индивидуальным потребителям высоко персонализированный контент, создавая более релевантные