«Нам нравятся люди, которые смело говорят нам, что думают, при условии, что они думают так же, как мы».
Марк ТвенНа мой взгляд, это высказывание попадает «прямо в точку». Мы можем заявлять, что любим прямолинейность, искренность, любим, когда нам говорят то, что думают. Но напротив, мы проявляем обратную реакцию и встречаем искренность враждебно, как только находим в этом осуждение или видим опасность для наших уязвленных убеждений. Важно понимать две составляющие для максимально верной трактовки этого изречения:
1. Навыки общения того, кто говорит. Ведь в одном случае искренность может оказаться неуместной и бесцеремонной, если даже не преступной, а в другом ценной или жизненно важной.
2. Уровень этих же навыков у слушателя. Он может наивно воспринять глупый или даже вредоносный комментарий как озарение или же оскорбиться и выставить «щиты» в ответ на действительно ценный совет, который стоило бы услышать и принять к сведению.
Учитывая разную степень владения навыками коммуникации каждого из нас, между правильным и неправильным трактованием высказывания Марка Твена лежит целая пропасть. Важно помнить о двух составляющих и стараться быть беспристрастным, терпеливым, «голодным» до истины.
В определении понятия «продажа» я использовал словосочетание «изменение сознания» можно подумать, что под этим может подразумеваться только глубокое понятие, для которого характерны фундаментальная переоценка взглядов, моделей поведения. Однако используя это словосочетание я имею ввиду целый спектр влияния, от незаметного зерна сомнения в несущественном мнении до пересмотра какихлибо фундаментальных ценностей. В повседневности мы, как правило, ограничиваемся желанием изменить мнение собеседника, доказать свою правоту или помочь дать совет, найти решение проблемы. Большинство подобных диалогов ведутся некорректно.
Частой проблемой в общении является недопонимание. Чтобы прийти к истине, нужно оттолкнуться от чегото твердого. Таким фундаментом является одинаковое понимание сути обсуждаемого вопроса. То есть перед тем, как менять точку зрения или давать совет, необходимо глубинно изучить исходную точку зрения, попытаться увидеть «картину» целиком. Что же для этого требуется?
А: оценить контекст, постараться исключить или минимизировать эмоциональную составляющую. Почти невозможно действовать и говорить правильно под влиянием сильных эмоций. К сожалению, мы редко обладаем такой интуицией и навыками, которые помогли бы реактивно выдать правильный ответ и проявить правильную реакцию.
Б: заинтересованно, лояльно и участливо задать грамотные вопросы.
В: выслушать, используя приемы активного слушания.
Любой человек, с которым мы ведем диалог, будь то покупатель или наш друг, ценят искреннюю заинтересованность, отсюда складывается конструктивное и приятное общение.
В повседневной жизни мы можем пытаться влиять и убеждать сознательно или бессознательно, учитывая интересы других или не учитывая, преследуя благородную цель или корыстную. Сознательное или бессознательное влияние на другого человека ради собственной выгоды и в ущерб его интересам обычно называют манипулированием. Этот же инструмент используется и в благородных целях. Развивая умение влиять, можно мотивировать к положительным изменениям, личностному и эмоциональному росту, обогащению сознания. Однако изза включения эмоций, несовершенства в подаче информации и восприятия, этот процесс может быть дискомфортным для обеих сторон.
При использовании манипуляции в корыстных целях истинная цель чаще остается скрытой. Это «игра» на слабости, зависимости, страхе, чувстве вины другого человека, цель которой достичь желаемого, не заботясь о его интересах.
Многие из нас в той или иной степени манипулируют бессознательно. В этом случае нами управляет эго, желание любым путем достичь своей цели, оправдать свое поведение, доказать свою правоту или просто выиграть спор. Это поверхностное, реактивное поведение, когда мы можем манипулировать, не задумываясь о пагубных последствиях. Человек, обладающий достаточным знанием и твердостью не так восприимчив к такого рода манипуляциям, но в основном мы очень чувствительны, особенно в кругу самых близких. Когда вы спорите с близким человеком, задайтесь вопросом: «что для вас дороже?» одержать победу или остаться в хороших отношениях с человеком? И наоборот, может у вас есть нечто ценное для близкого человека, вы проверили это на практике и знаете, что это с высокой вероятностью сработает на пользу, но может плохо повлиять на ваше общение. Если это может улучшить жизнь близкому человеку, поможет увидеть проблему, более широко взглянуть на какойто аспект жизни, то не это ли гораздо более благодарная ситуация для «некомфортной» искренности или «горькой» правды? Порой мы прибегаем к самым колким аргументам ради сиюминутной победы в «споре ради спора», в то же время проявляя «благородство», мы не вмешиваемся, когда стоило бы сказать эту самую колкость. Не о собственном ли эго мы заботимся в данном случае, поверхностно считая себя благородными?
А если мы решаемся сказать «неудобную» правду, то как только встречаем закономерное негодование или подавленность, то малодушно стараемся «откатить» назад и сгладить ситуацию, оставаясь в своих глазах и глазах собеседника «правильным».
В процессе дискуссии важно останавливаться на мгновение и отвечать себе на вопрос, насколько важным и принципиальным является предмет обсуждения. После такого несложного осмысления можно прекратить большинство нежелательных споров или переключить их на более дружеский тон.
Чтобы перестать бессознательно манипулировать близкими людьми (потому что, как правило, только самые близкие люди доверяют нам информацию о своих слабостях) важно развивать навыки критического мышления, быть бдительными в каждый момент разговора, не поддаваться поверхностным эмоциям.
Важно научиться допускать свою неправоту и правоту собеседника, анализируя ситуацию во время спора. Базовое правило критического мышления доверие собеседнику. Как минимум, стоит подумать о том, что собеседник обладает отличными от ваших знаниями и убеждениями и в его «картине мира» он вполне обоснованно может считать себя правым.
«Мысль о том, что точка зрения другого человека требует максимального доверия, может показаться странной, особенно если вы считаете, что он ошибается. Тем не менее это совершенно необходимо по трем причинам.
1. Если изначально вы исходите из того, что другой человек заслуживает доверия, хорошо информирован и рассуждает рационально, то не отмахнетесь от его мнения лишь из предубеждения.
2. Понять чужой аргумент в его самой сильной форме это лучший способ наиболее тщательно его проанализировать и извлечь из него максимум пользы.
3. Если вы хотите выдвинуть наиболее веское возражение против чужого аргумента или изменить точку зрения другого человека, то должны понять наиболее убедительные стороны того, что утверждают он и его сторонники, вместо того чтобы опровергать самые уязвимые моменты их позиции»2.
Способность критически мыслить помогает вести диалог профессионально, как в продажах, так и в повседневной жизни.
«Навыки критического мышления являются частью метапознания мыслительного процесса высшего порядка, позволяющего адаптироваться и непрерывно учиться на протяжении всей жизни»3.