02. Используйте удобный движок для интернет-магазина (5/5)
Сложность внедрения: 5 (очень сложно)
Влияние на конверсию: очень сильное
От удобства пользователя напрямую зависит конверсия вашего магазина. Это очевидный факт, с которым бессмысленно спорить. Раз это так, то удобству должно быть уделено большое количество времени команды разработки и маркетинга.
Вы проделали большую работу, провели эксперименты, сравнили свой магазин с конкурентами, отобрали первичный набор идей на внедрение. Либо сделали это с помощью моей книги в данном случае это не важно.
Далее вы с этим списком приходите к программисту, ждете оценку трудозатрат и подсчитываете в голове возможную прибыль. Спустя день-два (а то и через неделю, бывает и так) получаете ответ, что часть ваших желаний сделать невозможно из-за ограничений системы управления сайтом. Увы и ах!
Именно поэтому нужно перед запуском интернет-магазина подбирать максимально функциональную систему с открытым кодом (что очень важно!). Это не является гарантией возможности любых доработок, но существенно увеличивает их вероятность.
Исходя из своего большого опыта работы в eCommerce, я подготовил небольшую памятку для вас, чтобы вы могли адекватно подойти к решению этой важнейшей задачи:
Функциональность. Минимально необходимые функции интернет магазина: управление товарами, корзина, оплата, отслеживание заказов и базовое управление складом.
Гибкость и расширяемость. Выберите CMS, которая позволяет легко настраивать функционал и добавлять новые модули по мере роста вашего бизнеса. В идеале самостоятельно, но можно и с помощью программиста.
Интеграция. Сайт должен интегрироваться с платежными системами, системами учета (1С, к примеру), а также с другими инструментами, необходимыми для вашего бизнеса (сквозная аналитика или еще что-то).
Производительность и безопасность. Крайне важна скорость работы сайта и обеспечение безопасности данных покупателей.
Соотношение цена/качество. Это как итог. Нужно просчитать стоимость лицензии и поддержки, а также наличие на нашем рынке достаточного числа программистов для обслуживания и доработок.
На нашем рынке среди систем управления сайтами явных лидеров два: бесплатный WordPress и платный 1С-Битрикс.
Основная проблема бесплатного вордпресса отсутствие типовых решений для запуска магазина. Несмотря на огромное количество готовых шаблонов, что-то адекватное запустить в России сложно. Все эти шаблоны западные, а там паттерны поведения покупателей совершенно иные. Также вордпресс построен на плагинах, расширяющих его возможности. Многие из этих плагинов подвержены взлому.
В том числе и поэтому я рекомендую использовать на нашем рынке именно 1С-Битрикс. Да, он платный, но полностью удовлетворяет всем 5 группам критериев.
Не могу не сказать пару слов о конструкторах магазинов. Стоит ли их использовать? В качестве основного сайта точно нет. Они не удовлетворяют критериями функциональности и расширяемости, а также поддержки. Подобные конструкторы хороши для быстрого запуска каких-то новых продуктов и тестирования спроса. На более-менее серьезную автоматизацию они не заточены.
Если у вас всё равно возникают затруднения в выборе, напишите мне, я обязательно подскажу!
ЗАДАНИЕ
Определите оптимальный для себя движок интернет-магазина.
03. Не обманывайте своих клиентов (1/5)
Сложность внедрения: 1 (очень легко)
Влияние на конверсию: очень сильное
Ложь и обман самая худшая стратегия в бизнесе, особенно в эпоху цифрового маркетинга и полной прозрачности брендов. Последствия введения в заблуждение потребителей могут стать губительны для бренда, особенно когда речь идет о конверсии. Я уже не говорю про административную и иногда и уголовную ответственность.
Вполне ожидаемо, что ложь крайне негативно влияет на доверие посетителей сайта и, как следствие, вызывает репутационные риски для бренда. В эпоху социальных медиа информация распространяется быстро, и новости об обмане могут развиться в настоящий PR-кризис, особенно если ваша компания на слуху. Это может привести к долгосрочному ущербу для бренда и фатальному снижению конверсии.
Также стоит упомянуть последствия в отношении SEO (поисковой оптимизации). Поисковые системы все больше ориентируются на поведение пользователей при ранжировании сайтов. Если пользователи быстро покидают сайт из-за обмана, это может снизить его позиции в поисковой выдаче, что негативно повлияет на привлечение новых пользователей и, следовательно, на конверсию.
Основные маркеры, которые распознаются как ложь или обман:
Превосходные прилагательные: лучший, первоклассный и т. д.
Негативная окраска конкурентов: все врут, а мы нет.
Пустые апелляции: по результатам исследований, по версии ученых и т. д.
Неподтвержденные цифры.
Самонаписанные отзывы или слишком приторные отзывы, использование стоковых фотографий в отзывах.
Несоответствие контексту: на русских сайтах на фотографиях мексиканцы и негры.
Значительная разница между ценами на сайте и после оформления заказа.
Фактическое отсутствие товара, а при заказе агрессивное навязывание менеджером других товаров, зачастую более дорогих.
ЗАДАНИЕ
Проверьте свой сайт на наличие маркеров лжи и обмана и устраните их
Держите цены и остатки на сайте всегда актуальными
04. Понятная связь с клиентами в мессенджерах (1/4)
Сложность внедрения: 1 (очень легко)
Влияние на конверсию: значительное
Всё большему числу людей становится некомфортно по телефону решать вопросы. Звонок может поступить в неудобное время, человек оказывается не готов к нему и т. д. При наличии более удобных средств коммуникации звонок отходит на второй и третий план. Именно поэтому связь с покупателями вашего магазина через мессенджеры стала необходимой из-за нескольких причин:
Прямая коммуникация: Мессенджеры предоставляют возможность прямого и непосредственного общения с покупателем, что увеличивает вероятность сделки.
Быстрота ответов: Время отклика часто играет ключевую роль в процессе покупки. Мессенджеры позволяют отвечать на запросы покупателей практически в реальном времени.
Удобство для клиента: Многие люди предпочитают общаться через мессенджеры, поскольку это эффективно и удобно. Они могут общаться с вами в удобное для них время и месте.
Сохранение истории общения: Все обмененные сообщения сохраняются, поэтому и вы, и ваши клиенты всегда будете в курсе всего предыдущего общения.
Личное общение: Мессенджеры создают атмосферу более личного общения, что помогает укрепить отношения с клиентом.
Сложности для бизнеса
Конечно, агрессивно продавать свои товары в мессенджере в разы сложнее, чем по телефону, но я считаю, что время телефонных методов продаж уже в прошлом. Менеджер должен помочь принять решение о покупке, но никак не втюхивать клиенту товар.
Первичная связь через мессенджеры может устанавливаться труднее, чем по телефону. Человек в мессенджере может попросту прекратить коммуникацию, а менеджер не понимает: клиенту неудобно сейчас ответить, или он не хочет дальше коммуницировать.
И тоже очень важно понимать менеджеру: в переписке тон собеседника всегда воспринимается жестче, чем в живом разговоре. Я неоднократно сталкивался, когда в Telegram клиент пишет жестко и требовательно, а в разговоре милейшей души человек.
Мессенджеры и CRM
Для интеграции некоторых мессенджеров с CRM системами может потребоваться сформировать бот-оболочку, через которую необходимо выстраивать коммуникацию.