Этика или эффективность?
Перебирая случаи из нашей практики при подготовке к написанию этой статьи, я поняла, что для нас эффективность это прежде всего тёплые доверительные отношения с родителями учеников. Считаю, что именно поэтому у нас в школе высокий LTV клиента и ~ 40% учеников приходит к нам по рекомендации. О том, как именно мы эти отношения выстраиваем и насколько это полезно для бизнеса, станет понятно из кейсов ниже (имена учеников изменены).
Конфликт «Тренер школы Родители ученика»
Тренер вела спарринг-занятие (на этом уроке одновременно занимаются два ребенка примерно одного уровня) с двумя нашими ученицами. Во время занятия ей пришло сообщение от мамы одной из девочек, Киры, с текстом: «Я её сейчас пошлю».
Тренер поняла, что мама Киры, которая была на уроке, переписывалась с кем-то и по ошибке отправила сообщение ей. Но, судя по контексту сообщения, послать хотят её, тренера, из-за чего она не поняла.
Как реагировать на такое сообщение? Сделать вид, что ничего не было и дальше как ни в чем не бывало продолжать заниматься с девочкой? Или же нужно позвонить, выяснить, в чем проблема, но с риском потерять клиента? Тренер посоветовалась со мной, и мы решили, что стоит поговорить. Мы в школе руководствуемся принципом открытости к диалогу в любой ситуации.
Во время телефонного разговора тренер выяснила, что именно не понравилось маме Киры. Оказалось, человека задело что одну из девочек тренер называла уменьшительно-ласкательным именем, а ее дочь полным. Тренер пояснила, почему она так действовала: занятие было достаточно сложным, соперница Киры очень эмоционально его переживала и плакала, нужно было успокоить ребенка и в идеале не сорвать тренировочный процесс. Женщина вроде ситуацию поняла, извинилась, но через месяц ее дочь перестала заниматься.
Мы предположили, что, возможно, эмоционально взрослому человеку было неудобно, что он открылся с такой неожиданной стороны. На наши вопросы, всё ли хорошо, нам отвечали, что да, всё нормально. Мы время от времени приглашали эту нашу бывшую ученицу на школьные соревнования, но её родители отказывались.
Через полтора года мама Киры написала руководителю нашей школы. Она рассказала, что они походили к разным тренерам, но ее дочь хочет заниматься только у нас, что они хотят вернуться к тому же тренеру. Тренер была не против, ей нравилось работать с этим ребенком.
В итоге Кира продолжает заниматься, девочка с удовольствием бежит на тренировки. Это заметил ее старший брат и тоже захотел обучаться у нас. На данный момент оба ребенка из этой семьи занимаются в нашей школе.
Конфликт «Тренер школы Ученик»
У тренера Ники, девочки девяти лет, вдруг начались проблемы на тренировках: ученица баловалась, демонстративно игнорировала его рекомендации. Уточню: тренировки в нашей школе проходят только в индивидуальном формате, а тренеров подбирают под психотип ребенка, чтобы ему было комфортно на занятиях. И до этого у них в течение полугода всё было хорошо.
Что делать? Родители Ники не хотели идти на контакт. А её поведение от занятия к занятию становится всё хуже и хуже. Тренер посчитал, что дело в нём, что он её стал чем-то раздражать, предложил, чтобы с девочкой попробовал позаниматься другой специалист нашей школы.
Мы же с Антониной, зная мягкий характер своего сотрудника, засомневались, что дело в нём и что смена тренера здесь поможет. А Ника между тем уже стала срывать и без того не особо эффективные занятия.
Надо было что-то решать. Тренера было просто жалко, ребенок над ним откровенно издевался. Продолжать выставлять счета за тренировки такого качества стало в принципе некрасиво. Деньги деньгами, но репутация дороже.
В итоге мы решили, что тренировки прекратим до тех пор, пока не поймем, что происходит с Никой. Сообщили об этом ее родителям в максимально корректной форме, предложили пообщаться все вместе: руководитель школы, тренер и родители ученицы поговорить вчетвером.
Во время совместного телефонного разговора Антонина как руководитель школы, педагог и психолог сообщила, как она видит ситуацию, потом своими наблюдениями поделился тренер Ники. Мы пытались найти причину такой резкой смены настроения у ребенка. В конце концов мы выяснили, что у Ники большие проблемы в общеобразовательной школе.
Во-первых, она высокая, гораздо выше сверстников, плюс ко всему она очень творческая личность. И подвергается в школе «буллингу», весьма ощутимому. При этом там, в школе, у Ники пока не получается самой давать отпор обидчикам. Дома она тоже старается быть хорошей девочкой, но, так как пар где-то выпускать нужно, она это делает на занятиях по шахматам, отыгрываясь на тренере.
Родители Ники были в курсе школьных проблем дочери, пытались их решить, но с её поведением на шахматах это не связывали, хотя для нас эта цепочка казалась максимально логичной.
Мы узнали, что семья собирается кардинально изменить жизнь переехать в другую страну. Во время разговора мы решили на время переезда и адаптации создавать на занятиях ещё более бережную атмосферу с минимальными рисками неудач и после каждого урока давать родителям полнейшую обратную связь, что было хорошо, что нехорошо, какой был настрой у ребёнка. Это помогло. Ситуация с Никой нормализовалась.
Думаю, если бы мы не узнали причину плохого поведения ребенка, то с вероятностью 90% потеряли бы и клиента, и репутацию, и, возможно, тренера. Через некоторое время эта семья переехала, у девочки выровнялся эмоциональный фон, занятия начали проходить в обычном режиме, мы вернули игровую практику, Ника стала принимать участие в турнирах, проблем на тренировках не было.
После переезда семьи прошел год. У Ники начался переходный возраст, она снова начала вступать с тренером в конфронтацию. Совместно с родителями мы решили приостановить индивидуальные занятия, оставив только спарринги. Последние четыре месяца у Ники и спарринг-занятий нет, когда девочка захочет, мы возобновим обучение.
Конфликт «Школа Ученик»
Одна из наших тренеров сообщила, что уходит из школы, сказав, что ей хочется работать самостоятельно. Учеников, с которыми она работала, мы распределили по другим тренерам, никаких проблем не было. Но был один ученик-дошкольник, Алексей, мальчик с СДВГ, с которым у этого тренера был очень тесный и близкий контакт.
Несколько следующих занятий с мальчиком провела руководительница школы. После Антонина поделилась со мной наблюдением: возможно, конкретно для этого ребёнка смена тренера будет травматичным событием, во время занятия Лёша постоянно спрашивал про своего старого тренера, он явно скучал. Что делать в такой ситуации? Мы могли бы настоять, чтобы он остался в школе, тем более что его мама этого хотела.
Но мы, взвесив все за и против, решили, что, несмотря на то что потеряем клиента, в первую очередь должны действовать исходя из интересов ребёнка, чтобы ему было комфортно и он получал удовольствие от игры в шахматы.
Антонина позвонила бывшему тренеру Лёши, объяснила ситуацию, спросила, готова ли она возобновить с ним работу. Тренер согласилась. Антонина позвонила маме ученика, сказала, что, на её взгляд, профессиональнее и логичнее, если они сейчас продолжат заниматься с тренером, с которым работали, но уже напрямую, за пределами школы.
Насколько мы в курсе, они проработали месяца три. Но недавно Антонине написала мама Алексея, что они хотят возобновить занятия в нашей школе. В итоге удалось и с коллегой сохранить хорошие отношения, и с матерью ученика, и главное, что у Алёши всё нормально сложилось. Думаем, если он хотел на тот период именно с этим тренером работать, то в этом, наверное, был для него какой-то смысл. Если они таки найдут возможность вернуться к нам в школу, мы с удовольствием продолжим с ним занятия.