БАТУРОВ Андрей - Основы логистики стр 6.

 анализ законодательства в области торговли, транспорта, безопасности, защиты окружающей среды, а также соответствующих стандартов;

 обзор и анализ данных по обслуживанию и информации по договорам;

 консультации с сотрудниками структурных подразделений предприятия в целях подтверждения их обязательств и способности выполнить требования, предъявляемые потребителями к качеству обслуживания;

 изучение непрерывно меняющихся современных технологий и влияния конкуренции;

 применение системы контроля над качеством обслуживания.

Как известно, задача логистики  обеспечить своевременное и точное выполнение заказов внешних и внутренних потребителей, поэтому обслуживание потребителей представляет собой важный элемент стратегии предприятия.

Рассмотрим понятие обслуживания.

Логистика содействует успеху бизнеса предприятия на основе обеспечения потребителей продукцией в соответствии с их потребностями. Под потребителем понимается юридическое или физическое лицо, приобретающее, заказывающее либо имеющее намерение приобрести товары, работы

 услуги для удовлетворения своих потребностей. Для логистики потребителем могут являться:

 юридическое и физическое лицо, которому производятся поставки в требуемое место назначения;

 юридическое или физическое лицо, которому переходит право собственности на поставляемую продукцию;

 одно из предприятий или подразделений предприятия либо партнер по бизнесу, относящийся к другому звену цепи поставок.

Обслуживание потребителей можно трактовать как:

 сферу деятельности;

 набор количественных показателей активности бизнеса;

 философию управления.

Понимание обслуживания потребителей как сферы деятельности предполагает возможность управления этой деятельностью. Восприятие обслуживания через количественные показатели возможно при условии, что они поддаются точному измерению. Взгляд на обслуживание потребителей как на философию управления отражает роль маркетинга, ориентированного на потребителя. Все три аспекта важны для понимания того, что необходимо для успешного обслуживания потребителей.

Обслуживание потребителей  это процесс создания существенных выгод, содержащих добавленную стоимость, при условии поддержания эффективного уровня затрат в цепи поставок. Таким образом, обслуживание потребителей рассматривается как процесс, нацеленный на управление цепью поставок. Данное определение включает в себя элементы всех трех точек зрения.

Обслуживание потребителей представляет собой процесс формирования добавленной ценности для потребителя при эффективных затратах ресурсов. В этом контексте добавленная ценность означает некоторые дополнительные услуги, которые улучшают обслуживание, делая его более предпочтительным для потребителей. К дополнительным услугам относятся:

 наличие штрихового кода на упаковке, что позволяет легче и быстрее обрабатывать упаковку по всей цепи поставок;

 упаковка груза в коробку, на поддон или в контейнер в соответствии с тем, какая грузовая единица устраивает покупателя;

 удобство определения статуса заказа, чтобы любая сторона в цепи поставок могла быстро получить точную информацию, касающуюся статуса и местонахождения заказа.

Эти услуги обусловливают:

 рост уровня стандартизации продукции;

 сокращение времени доставки;

 облегчение коммуникаций с персоналом службы снабжения, техническим и логистическим персоналом заказчика.

Услуга является результатом непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя.

Выделяют следующие виды услуг:

 основные (почтовые, банковские, транспортные, консультационные услуги);

 дополнительные, облегчающие «жизнь» потребителя (автоответчики, телефоны в поездах, доставка продуктов к месту потребления);

 особенные, являющиеся результатом творческого поиска работников предприятия и отличающие его от конкурентов, оказывающих основные услуги одинакового качества и стоимости (доставка снаряжения и спортивного инвентаря к месту отдыха, установка видеокамеры в салоне самолета для наблюдения за взлетом и посадкой и др.).

Обслуживание потребителей предполагает ведение дел таким образом, чтобы потребители были довольны. Это связано с тем, что начальная стадия обслуживания потребителей находится в самом начале логистического процесса. Обслуживание потребителя также понимается как совокупность действий (операций), выполняемых исполнителем по удовлетворению потребностей потребителя. Элементы обслуживания потребителей могут появляться в трех фазах: до сделки, в период ее совершения (т.е. они выступают как часть сделки) и после ее завершения.