Ощутили разницу?
Ответы студентов первой группы сосредоточены на рентгеновских лучах, ответы студентов второй группы – на защите биологической ткани. Как видите, на один и тот же вопрос были получены разные ответы. И весь фокус здесь в том, что ответы студентов были запрограммированы формулировкой вопроса, разным смысловым акцентированием.
Акцентированным становится то, что мы показываем как главное. «Можно ли читать Священное Писание во время курения?» – главное здесь «читать Священное Писание», а «курение» – это уже обстоятельство, нечто второстепенное, чему люди придают меньше значения и внимания. «Можно ли курить во время чтения Священного Писания?» – здесь главное «курить», а второстепенно – «Священное Писание». Разные акценты – разные ответы.
Кроме акцентирования играет также роль и первоочередность слов в предложении. Люди, как правило, больше внимания уделяют первым словам в предложении. И чем больше слов следует дальше, тем меньше к ним внимания – человек просто озабочен тем, чтобы понять общий смысл. Поэтому такая подсказка: в начале вопроса следует ставить слова, несущие для нас основной смысл.
Или еще пример. Возьмем простую житейскую ситуацию: молодой человек хочет понравиться девушке и решает угостить ее мороженым. Как он может ей это предложить?
Первый вариант: «Не хочешь мороженого?» Скорее всего, его ожидает ответ: «Спасибо, не хочу». Потому что он начал вопрос с отрицательной частицы.
Другой вариант вопроса: «Мороженого не хочешь?» Ответ будет тот же. Потому что формулировка «не хочешь» отбивает всякое желание есть мороженое.
Еще один вариант: «Мороженого хочешь?» Здесь шансов на положительный ответ гораздо больше. Но если девушка стеснительна или парень ей еще мало знаком и не успел понравиться, то может последовать и отрицательный ответ.
Самый правильный вопрос прозвучал бы так: «Какое мороженое тебе больше нравится – пломбир или эскимо?» Юноша не спрашивает, хочет ли девушка мороженое вообще, а сразу предлагает приятный выбор. В выигрыше остаются все – и парень, получивший возможность произвести на избранницу благоприятное впечатление, и девушка, почувствовавшая, что ее мнением интересуются.
Правило 3. Чтобы запрограммировать собеседника на «правильные» (ожидаемые) ответы, необходимо формулировать вопрос таким образом, чтобы акцентировать его внимание на необходимые слова и фразы, не забывая при этом про интонацию.
Перейдем на «ты»?
Если вы читаете эту книгу, значит тема для вас актуальна, и вы стремитесь к росту. Я поддерживаю желание и намерение самосовершенствоваться, значит, мы идем в одном направлении.
В 2010 году я начала активно развиваться в роли бизнес – тренера. Это произошло для меня достаточно неожиданно, при этом чертовски приятно.
Однажды, ко мне подошел мой менеджер по продажам и сказал: «Я сейчас был на встрече с клиентом. Клиент покупать не хотел, а на встречу согласился, чтобы выразить свое негативное отношение к рекламе в целом и к работе рекламщиков. В итоге мы долго разговаривали, клиент согласился заключить договор, но попросил, чтобы ты с ним связалась! Он хочет, чтобы с его менеджерами по продажам поработал специалист, который обучал меня». Менеджер объяснил это тем, что клиент (по его словам) обычно не меняет своего решения, поэтому высоко оценил работу моего сотрудника.
Эта компания занималась предоставлением юридических услуг для бизнеса. Она и стала отправной точкой для моего роста как бизнес – тренера. Проблема их менеджеров заключалась в том, что они не могли переубедить владельцев компаний сотрудничать с юридической фирмой, те предпочитали нанимать штатных сотрудников. Из-за этого конверсия продаж была низкой, и, как мы впоследствии посчитали, компания недополучила около 1,8 млн. рублей. Сотрудничая, мы вернули потерянных клиентов, но это дало компании не 1,8 млн. рублей, а 2,2 млн. А мне —хорошие отзывы, новых клиентов, которые приходили ко мне уже по рекомендациям, и плюсик в карму.
И знаете, что я тогда заметила? Во время семинаров или, особенно, коучингов, люди быстрее шли на контакт и усваивали материал, когда обучение приобретало некий неформальный характер. Когда я привожу живые примеры, а в процессе обсуждения, есть возможность посмеяться, предложить свою точку зрения, даже самую, казалось бы, абсурдную. Когда ты видишь, что твое мнение уважают просто потому, что оно имеет право быть.
По правилам этикета принято обращение на «вы» к малознакомым людям, это подчеркивает уважение и значимость. А еще это обозначение того, что между людьми существует дистанция и, порой, эта дистанция мешает взаимодействию, не дает принять или понять какие-то вещи, которые легче воспринимаются, например, от близкого человека.
Это как стоять на лестнице на разных ступеньках или отойти друг от друга метров на 5. Согласитесь, разговаривать на большом расстоянии друг от друга не очень удобно. Приходится говорить громче, из-за этого меняется интонация, что может повлиять на восприятие смысла высказываний, о чем писала ранее.
Я понимаю, что мы еще слишком мало друг друга знаем. К сожалению, через книгу я не могу видеть ваши глаза, вашу реакцию, я могу ее только предположить. Я не знаю, кто вы по профессии, не знаю ваших увлечений, при этом очень хочу, чтобы наше общение, даже посредством этой книги, было легким и приятным.
У меня к вам предложение: перейдем на «ты»? Мне кажется, таким образом, мы сможем стать ближе, а соответственно и информация будет приниматься легче и проще.
Я старалась изложить суть максимально доступно и понятно, используя жизненные примеры, которые хоть и частично, но встречаются каждому. Рекомендация: не торопись при чтении. Постарайся понять каждый пример, «пропустить через себя», прожить и прочувствовать этот момент вместе со мной. В этом случае эффект от прочтения не заставит себя долго ждать.
Эмоциональный интеллект
Мы все – люди, и все испытываем эмоции: гордимся, злимся, радуемся, расстраиваемся, завидуем, сопереживаем и т. д.
Способны ли эмоции влиять на принятие решения? А принятое решение способно вызвать эмоции?
Замечали за собой, какие чувства вы испытываете, когда собеседник начинает навязывать свою точку зрения в то время, когда вы с ней не согласны? А если при этом он начинает спорить с вами, что-то доказывать «с пеной у рта», переходя на повышенный тон?
Или из-за чего возникают конфликты? Ведь, как правило, это разговор на повышенных тонах из разряда: «Кто виноват» или «Кто кому наговорит больше гадостей»…
Мы склонны идти на поводу своих эмоций. На эмоциях совершаются самые большие ошибки, о которых мы потом жалеем, на эмоциях произносятся самые «резкие» слова, которые ранят. При этом мы осознаем свои эмоции уже после случившегося, когда они привели к неприятным последствиям.
Так что же такое эмоции? Эмоции человека – это психический процесс, который возникает в соответствии с происходящими ситуациям. Проявляем мы их обычно либо позитивно, либо негативно.
Помимо чудесного дара проявлять свои эмоции, мы можем распознавать эмоции других людей. Кстати, многие делают это блестяще даже на уровне инстинкта, а кто-то просто «отзеркаливает» собеседника, то есть перенимает его настроение.
Только, казалось бы, а зачем нам понимать чужие эмоции?
В одной из социальных сетей я выложила видео о приеме манипуляции, которое вызвало массу откликов и комментариев. Мнения разделились: кто-то просто благодарил за информацию, кто-то сразу учился применять этот прием, предлагая разные варианты его применения. Другие писали, что манипулировать людьми плохо, даже слово это плохое, и вообще, приемы эти на них не действуют. Разве?