Итак, почему люди покупают? Как проникнуть в психологию покупателей? Как выяснить, что же они хотят, чего ждут от продавца? Делюсь крутой информацией, которая в свое время перевернула мое понимание сути продаж. В свое время в России постарались замерить показатели, которые наглядно продемонстрировали, что отличает успешных продавцов от неуспешных, почему одни становятся лидерами рынка, а другие терпят крах.
Вы, вероятно, замечали, что в разных направлениях бизнеса используются одинаковые техники продаж, применяются одни и те же речевые технологии, акции, программы. Но почему же одни компании выбиваются в лидеры, другие на долгие годы остаются всего лишь «перспективными», а остальные плетутся в аутсайдерах? Согласитесь, это странно, ведь система продаж выстроена одинаково! Так что же отличает пять процентов лучших продавцов от остальной серой массы? Вот он, секрет: дело в том, что они максимально используют эмоциональный уровень. Это тот самый айсберг, когда мы видим только его вершину, а остальная, большая часть остается под водой.
Десять процентов айсберга, которые видят все, – это верхушка. В продажах верхушка айсберга – это логика, смысловой уровень. Всего 10% решений о покупке принимается на основе логики!
Девяносто процентов решения о продаже принимается на эмоциональном уровне. И вот это – та самая подводная часть айсберга, которая скрыта от посторонних глаз, о которой многие не задумываются.
Мы пишем скрипты, пытаемся победить покупателя разумными аргументами, не спим ночами, продумывая акции, описывая преимущества продукта, положительные стороны работы с нашей компанией, пытаемся словесно перетянуть покупателя на нашу сторону. Всё это важно! Но это только 10%, которые влияют на его решение! Не забывайте, что точно так же, по такой же схеме работают все ваши конкуренты и вообще все миллионы людей в мире, занятых в продажах. Вы тут Америку не откроете и велосипед не изобретете.
Но что отличает настоящих мастеров от любителей? Они помнят, что в 90% случаев решение о покупке принимается на эмоциональном уровне, и используют это по максимуму.
Если покупатель эмоционально вовлечен, если он не на уровне логики, а на уровне чувств желает приобрести ваш продукт, вы можете считать себя опытным продавцом, который знает путь к успеху.
Какие же эмоции испытывает покупатель, который принял решение о приобретении продукта? Это доверие, симпатия к продавцу, доброжелательное отношение, сердечная теплота. Это те добрые чувства, которые возникают между продавцом и покупателем в процессе продажи.
Итак, только в 10% на принятие решения о покупке влияют слова, которые вы говорите. В 90% важно, как вы говорите, какое производите впечатление на клиента. Если вы покорите его обаянием, харизмой и профессионализмом, покупка обязательно совершится.
С детства во мне живет одно воспоминание. Мама водила меня по рынку, выбирала для меня одежду. Мы ходили от одной палатки к другой и видели угрюмых, недовольных мужчин и женщин, которые смотрели не на нас, а в пол, в глазах их читалось утомление и равнодушие, им ничего не было интересно. Мы что-то примеряли, о чем-то спрашивали, но получали односложные ответы и удалялись, так ничего и не купив. И вдруг мы подошли к палатке, где нас встретила приятная улыбчивая женщина, которая обрадовалась нам как родным. Она подсказывала, помогала, шутила. Не навязывалась, а рекомендовала. Общение было настолько приятным, что мы купили что-то из одежды. А потом я еще всячески пытался убедить маму: «Давай вернемся вон в ту палатку, там так хорошо продают!» Мне понравился этот продавец на эмоциональном уровне. Товар везде одинаковый! А вот продают его по-разному.
2.2 Главное правило продаж
Перед тем как мы начнем говорить о главном правиле продаж, предлагаем сделать важное упражнение.
УПРАЖНЕНИЕ
Упражнение называется «Накопление потенциала согласия». Еще до того, как вы созвонитесь с клиентом или отправитесь на встречу, придумайте три фразы-утверждения, с которыми он обязательно согласится.
Например, так: «Сейчас кризис, важно грамотно распределять ресурсы и экономить, оптимизировать процессы». Или другой вариант: «Соотношение „цена – качество“ крайне важно, и я подберу оптимальный вариант».
С этими и подобными фразами невозможно внутренне не согласиться, даже если вслух клиент об этом и не скажет. Так накапливается потенциал согласия. Клиент поймет, что вы разбираетесь в его теме, мыслите как он, и подсознательно вы ему понравитесь. Поэтому крайне важно озвучить те вещи, которые потенциальный клиент примет как неоспоримый факт.
Выполните это упражнение сейчас. Представьте клиента, которому вы собираетесь презентовать свой продукт, и составьте три фразы-утверждения – такие, чтобы потенциальный покупатель с ними мысленно согласился.
Если вы сделали это упражнение, вероятно, вы и сами пришли к выводу, какое же оно – главное правило продаж.
ВСЕГДА, ВСЕГДА, ВСЕГДА СОГЛАШАЙТЕСЬ С КЛИЕНТОМ!
Это первое и самое главное правило, которому нужно следовать неукоснительно, без сомнений и рассуждений.
Что такое согласие? Давайте копнем глубже. Молодоженам, которые только создают свою семью, родные и близкие желают жить в согласии. У вас есть друзья, с которыми вы соглашаетесь по ключевым вещам. Вы согласились стать менеджером, потому что вас устраивает эта работа. Возможно, вы, в согласии со своими убеждениями, приняли решение создать собственную компанию. В любом случае, согласие – это очень важно.
Жить в согласии и соглашаться – это фактически одно и то же. Это не значит, что вы – этакое холодное равнодушное существо, которое не имеет собственного мнения и изначально на всё соглашается. Наоборот, нужно быть человеком с открытым сердцем, изначально ориентированным на то, чтобы поддержать потенциального покупателя, настроиться с ним на одну волну.
Мы все – люди, у каждого свое мнение. Но если мы встречаем человека, мнение которого по ключевым вопросам совпадает с нашим, мы изначально воспринимаем его как «парня (или девушку) из нашей команды», как того, с кем можно делиться сокровенным, с кем хочется не только начать, но и продолжить приятное общение.
Начинающие менеджеры зачастую принимаются спорить с клиентом, переговариваться, настаивать на своем – и совершают глобальную ошибку! Чтобы получить согласие, не нужно вступать в спор!
Советуем вовсе забыть эту фразу: «В споре рождается истина». Никакая истина в споре не рождается. В ожесточенном противодействии могут родиться только неприязнь, раздражение и в конечном итоге полное нежелание не только работать с вами, но вовсе вас видеть.
Никогда не спорьте с клиентом!
Есть такая проверенная столетиями истина: «Ведите себя с людьми так, как хотели бы, чтобы они вели себя с вами». Хотите получить от клиента согласие на покупку – сами соглашайтесь с ним.
Соглашаясь, вы притягиваете покупателя, а когда начинаете спорить – отталкиваете.
Как это происходит на практике? Клиент говорит: «У вас маленький выбор!» Что ответит начинающий или просто глупый продажник? Он начнет возражать: «Нет, у нас огромный выбор, разве вы не видите? Вы на наших конкурентов посмотрите! Это у них ничего нет толкового, а у нас всё нормально!» Что же ответит опытный менеджер? Он может сказать примерно следующее: «Да, я понимаю, почему вы так думаете. Давайте обсудим несколько вариантов…»
Убирайте из речи частицу «но», вырезайте слово «нет». Соглашайтесь с клиентом! Сами подумайте: у какого человека вы хотели бы купить? У того, кто в принципе с вами согласен, или у того, кто будет настаивать на своем, с пеной у рта доказывать свою правоту? Конечно, от второго захочется сбежать не оглядываясь!