– Так вы же говорили, что вам нужно только море и солнце? А где жить, вам все равно?
– Ну да, все равно где, но чтоб первая линия, импортные напитки включены, и вход в море песчаный, и СПА центр бесплатный, и обслуживание в номерах 24 часа в сутки, и анимация хорошая, и еще халаты и тапочки чтоб были в номере, и выйти куда погулять чтоб было, а так все равно, в принципе…
Мы за таких туристов не держимся – не наш контингент. Это самые проблемные клиенты. Будут сидеть у тебя по несколько часов в день, и не один день, выносить мозг «а давайте еще что – нибудь посмотрим», или упрямо листать каталоги и тыкать пальцами в понравившиеся картинки шикарных дорогих отелей – а этот сколько стоит? А вот этот? Потом выклянчивать скидки, и забронируются за тридцать пять-сорок тысяч рублей на двоих в не очень хороший отель. Ты с них заработаешь двести рублей, головную боль, расстройство желудка и, возможно, еще и геморрой. Но и это еще не все. По возвращении они обязательно придут к тебе, сядут с крайне недовольным видом и начнут рассказывать, как ужасно они отдохнули. Доводы о том, что они выбрали самый дешевый вариант, не принимаются. Хорошо еще, если они претензию не станут писать, а то иногда бывает и такое.
Однажды женщина забронировала самый дешевый тур в Египет, отель 3* на полупансионе. Само собой, ей нужно было только море и солнце, как и всем остальным. И ей так прекрасно отдыхалось, что накануне вылета гид не смог ее разыскать и передать информацию об изменении времени вылета на более раннее. Туристка несколько дней не ночевала в номере. Утром за ней заехал автобус, чтобы забрать и отвезти в аэропорт. Она чудом оказалась в номере, но была совершенно не готова к отъезду. В спешке собирая вещи, женщина забыла зимнюю шапку из ондатры, и обнаружила пропажу только в аэропорту Домодедово, где ее встретила настоящая русская зима с бодрой температурой -20 градусов.
Дама не растерялась и накатала заявление в суд на нашу компанию, что ее не оповестили о времени вылета, и она из-за этого лишилась ондатровой шапки, которую оценила в шесть тысяч рублей плюс моральный ущерб в таком же размере за то, что она простудилась. И ведь выиграла! Судья, хоть и явно веселилась, приняла ее сторону. Потребитель всегда прав…
И потребители не устают нас радовать и удивлять.
Буквально вчера по телефону пришло сообщение для Аленки. Приводится дословно, без исправления:
– Алена здравствуй скажи пожалуста ты как человек работающий в сфере туризма сколько сейчас стоит Турция хороший аттель и можно еще дешевле а горящая сколько стоит?
Что должна была ответить Аленка на такое письмо?
Она жутко разозлилась, и следующий ее диалог с туристом выглядел так:
– А сколько сейчас Египет стоит?
– Смотря какой отель.
– Ну так, нормальный отель.
– Ну так, нормально стоит.
Мы с Катей долго смеялись.
Очень часто люди обращаются за конкретным предложением, и когда им озвучишь цифру, делают большие глаза и утверждают, что их родственники (друзья, знакомые), ездили в этот отель за гораздо меньшую сумму (в два – три раза меньшую, если на то пошло). На этот предмет у нас есть своя шуточка, топ-3 мистических существ, которых никто в глаза не видел:
– инопланетянин
– единорог
– чья-то тетя, которая отдыхала в этом отеле за 100 долларов.
Я сморю на парочку, сидящую у Кати, на их недовольные лица. Вот принесло их с утра, сейчас все настроение испортят и уйдут, ничего не купив.
– Какая скидка у вас? – цедит мужик
– По – разному, это от многого зависит, – улыбается Катюша. Недостаток опыта она успешно компенсирует обаянием. Но сейчас, похоже, это не работает.
– Нет, Вы скажите точно, семь процентов сделаете скидку?
– Семь процентов, к сожалению, невозможно, это вся наша комиссия… – пытается объяснить Катя.
– Так, пошли отсюда, – мужик поднимает с места пятую точку и тащит за локоть свою половину. – Нам вон в том агентстве по – любому сделают процентов десять, мы от них летали в прошлом году, помнишь? И платили по девять тыщ на человека! Не то, что сейчас эти предлагают! Тридцать пять на двоих! И скидку не делают!
Мы с Аленкой одновременно закатываем глаза. Скидки – весьма болезненный вопрос, сколько работаем, никак не привыкнем. А Кате тем более тяжело, она новичок.
Люди, выпрашивающие, выклянчивающие скидки жалобами и шантажом! Вы вполне заслуживаете ненависть турагента. Вы же не постеснялись и отобрали у человека его зарплату! Если разобраться, на каких основаниях агентство должно делать вам скидку – то есть, фактически, отдавать свою честно заработанную прибыль?
Люди, которые вымогают скидки, не приходят в продуктовые магазины и не просят продать колбасу не за четыреста, а за двести рублей. У доктора на приеме разве просят скидки? У юриста? А может, они лекарства в аптеке выпрашивают со скидками? Тогда почему я должна отдавать человеку, которого впервые вижу, и для которого делаю работу – и делаю ее превосходно! – свою зарплату? Хоть одну причину назовите!
Я научилась таким людям отказывать. Например, вчера звонили очередные искатели максимальных скидок.
– Здрасьте, а сколько у вас стоит отель Ла мер, вылет 10 сентября, на неделю на двоих.
– Стоимость можете узнать у нас в офисе, – отвечаю.
– Если б было б удобно подъехать, не звонили б вам.
– А тур как вы собираетесь оплачивать, по телефону? – интересуюсь я.
– Нам нужна стоимость, так как в разных турагентствах она разная. У вас какая? Неужели проблема стоимость озвучить?
– А потому и не озвучиваю. Вы обзваниваете агентства, ищете того, кто отдаст вам большую часть своей зарплаты. И всегда кто-то найдется, кто готов бесплатно поработать. А мы в таких тендерах не участвуем. Всего хорошего, – я кладу трубку.
Грубо? Резко? Возможно. Кто-то скажет, что такая наша работа, информировать туристов по телефону и предлагать самую низкую цену, но я не соглашусь.
Конечно же, мы делаем скидки постоянным клиентам – за их преданность. Делаем скидки друзьям, родственникам и хорошим знакомым. Но скидки в разумных пределах – три, пять процентов. Все мы здесь для того, чтобы деньги зарабатывать. И такая политика позволяет нашему агентству быть на плаву много лет. Тогда как ежегодно по весне в нашем городе открывается порядка тридцати новых агентств. Вот они как раз и делают скидки в восемь-десять процентов, оставляя себе жалкие один-два, в надежде привлечь максимум клиентов и выехать на больших объемах продаж. Но к осени, а, может, и раньше, такие агентства закрываются – они не зарабатывают даже на аренду. Не говоря уж о зарплате.
А сколько они приносят смуты и волнений в туристический рынок! Эти агентства поработали и закрылись, а совершенно разбалованный ими и обнаглевший турист начинает обзванивать остальные агентства города подряд в поисках пресловутой скидки в десять процентов и возмущаться, что никто ее не хочет делать! Раз туристам удалось урвать однажды такую скидку, они будут постоянно ее просить. И бывает, что им везет второй раз, и они находят того, кто им эту скидку даст опять. Как я уже говорила, всегда найдутся желающие поработать бесплатно.
И туристы купят дешевый тур в сомнительный отель, и поедут отдыхать. Возможно, в этом отеле их ограбят, или они отравятся некачественной едой. Или наглый турок – бармен нахамит жене и поколотит мужа – и такое бывает. А возможно, они потеряют багаж в аэропорту, или заболеют. Много всего нехорошего случается с туристами за границей. И останутся они со своими бедами совершенно одни, потому что то агентство, что продало им тур, уже закрылось. Или просто не берет трубку телефона – не желает общаться. Не нужны им ваши проблемы за те три копейки, что они с вас заработали! И что вы от них хотите?