Задавайте вопросы, которые требуют подробных ответов, слегка наклоняйтесь вперед и внимательно выслушивайте ответы. Чем чаще потенциальному покупателю приходится отвечать на вопросы, тем выше вероятность, что он «проговорится», и вы поймете, что мешает ему принять положительное решение.
«Мы довольны теперешними поставщиками».
«Сейчас у нас очень напряженный период и нет времени думать над вашим предложением».
«У нас уже есть все, что нужно».
«В настоящий момент ваше предложение нас не интересует».
Это простые отговорки. Причем совершенно несерьезные. Опытные торговые агенты в таких случаях кивают, улыбаются, соглашаются, после чего задают вопрос, чтобы контролировать разговор. Самый лучший способ преодолеть первоначальное сопротивление, включая отговорки и импульсивные ответы, – сказать примерно следующее: «Такое часто бывает. Большинство людей в аналогичной ситуации говорили то же самое. А теперь многие из них стали нашими постоянными клиентами и рекомендуют наш продукт (или услугу) своим друзьям».
Такой ответ моментально переключает внимание клиента с вашего продукта на благодарных покупателей. И практически всегда за этим следует именно та просьба, которую вы хотите услышать: «Правда? Расскажите поподробнее».
В таких ситуациях следует обязательно помнить, что злобные комментарии направлены не на вас. У вашего собеседника имеются личные проблемы, никоим образом с вами не связанные. Вы просто оказались между ним и его проблемами. Ваша задача – оставаться профессионалом в любых ситуациях, сохранять невозмутимость, уверенность, дружелюбие, быть предельно вежливым и корректным. Зачастую подобное поведение торгового агента благотворно действует на потенциального клиента, а иногда даже помогает ему быть с вами более откровенным.
Если потенциальный клиент просит подробнее рассказать о характеристиках или преимуществах вашего продукта, то считайте, что вы вплотную приблизились к завершающему этапу.
Воспользуйтесь всеми своими навыками по преодолению возражений. Радуйтесь, если клиент задает много вопросов, и не сердитесь на него за дотошность. Много вопросов – это хороший знак. Дав наиболее исчерпывающий ответ, обязательно уточните: «Я ответил на ваш вопрос?»
Таким клиентам лучше всего позволить выговориться. Покажите, что на вас его осведомленность произвела впечатление. Больше слушайте и меньше говорите. Будьте вежливы и обходительны. Помните, чем внимательнее и сосредоточеннее вы слушаете потенциального клиента, тем больше шансов на то, что он успокоится, проникнется к вам симпатией и приобретет ваш продукт.
Личностные комментарии подобного рода могут свидетельствовать о том, что вы слишком много говорите о себе. Критикуя ваше поведение или внешний вид, потенциальный клиент пытается слегка охладить ваш энтузиазм.
Как только вы заметили, что чересчур увлеклись рассказом о своей личной жизни, компании, продукте или услуге, тут же остановитесь и задайте вопрос. Переключитесь на клиента. Интересуйтесь его пожеланиями и потребностями. Если в центре внимания будет находиться покупатель, то субъективные возражения сразу же прекратятся.
Сумеете удовлетворительно ответить на субъективное возражение – можете считать, что сделка почти у вас в кармане. Оптимальным решением в данной ситуации являются рекомендательные письма и прочие свидетельства, доказывающие, что вы не бросаете слов на ветер. Убедите потенциального покупателя в том, что вы не даете пустых обещаний и что он сможет извлечь несомненную выгоду от использования данного продукта.
Попробуйте сломить его первоначальное сопротивление, пытаясь вступить в переговоры.