Гаутама Будда
В процессе продажи возражения неизбежны. Возражения свидетельствуют об интересе. Они служат очевидными признаками того, что потенциальный клиент вот-вот согласится с вашим предложением. Если за предложением не последует никаких возражений, то это говорит о том, что покупателю оно не интересно.
В действительности во время успешных презентаций выдвигается в два раза больше возражений, чем во время неудачных. Чем больше возражений вы слышите, тем выше вероятность того, что вы приближаетесь к завершению сделки.
Даже если за неделю или месяц вам приходится слышать пятьдесят или сто возражений, все их можно разбить на небольшое число категорий.
Работая с компаниями, мы иногда предлагаем упражнение на завершение фразы. Участникам семинаров дается задание закончить вот такое предложение: «Мы можем убедить потенциального клиента приобрести наш продукт, только если он не говорит…»
Перечислите возможные возражения, которые может придумать клиент, оправдывая свое нежелание покупать. Запишите все вопросы, критические замечания и жалобы, которые вам когда-либо доводилось слышать. После этого расставьте пункты списка в порядке их приоритетности. Каковы самые распространенные возражения? Какие возражения опровергнуть труднее всего?
Теперь вам предстоит подобрать варианты ответов, на которые потенциальному покупателю нечего будет возразить. Подумайте, в чем следует его убедить, чтобы возражения по каждой теме перестали препятствовать ему в принятии решения о покупке. Чего бы вам ни стоило снятие основных возражений, принимайтесь за дело без промедления.
Когда потенциальный клиент заявляет: «Слишком дорого», отвечайте примерно так: «Хороший вопрос. Почему вы думаете, что его цена выше той, на которую вы рассчитывали?» И отвечайте на вопрос, который сами же сформулировали.
Если клиент говорит: «Мы можем купить его гораздо дешевле», то скажите: «Хороший вопрос. Почему у вас создается впечатление, что наши конкуренты продают аналогичный товар дешевле?»
Слова клиента: «Мне надо посоветоваться», подразумевают просьбу: «Пожалуйста, приведите вескую причину, которая убедит меня совершить покупку прямо сейчас, чтобы мне не пришлось ни с кем советоваться и долго размышлять».
Не нужно бояться возражений. Наоборот, рассматривайте их как трамплин к успеху, как ступеньки лестницы, ведущей к высоким доходам. Самые успешные торговые агенты овладели искусством отвечать на возражения быстро и эффективно.
Истинная ситуация представляет собой реальную причину, которая делает покупку невозможной. Если компания находится на грани банкротства, то она, разумеется, при всем желании не в состоянии приобрести ваш продукт. Каким бы замечательным ни был ваш продукт, неплатежеспособность клиента делает ваше сотрудничество невозможным. У человека нет денег – что может быть более веской причиной?
Благодаря наблюдению было отмечено, что если потенциальный покупатель выдвигает некое возражение, то зачастую оно только кажется ему соответствующим истинному положению дел. Он полагает, что данное препятствие не позволит ему купить ваш продукт. Однако так редко бывает.
Когда, предположим, клиент возражает: «Я не могу себе этого позволить», что это означает? Что он не в состоянии приобрести продукт в настоящий момент или что он не может уплатить всю сумму сразу, в один прием? Что он не может приобрести его сегодня, но сможет сделать это в будущем? На возражение «Я не могу себе этого позволить» всегда отвечайте вопросом: «Что вы конкретно имеете в виду?»
Словно не слыша меня, страховой агент пояснил, что семейному человеку с двумя детьми неразумно оформлять полис меньше чем на миллион долларов.