Просто сидите и молча ждите ответной реакции клиента.
Как только вы уловили перемену в отношении к вам, отвечайте с таким же дружелюбием и теплотой, после чего сразу же переходите к завершающему вопросу. «Спасибо. С удовольствием выпью еще чашечку. Кстати, как скоро вы хотите воспользоваться моим предложением?»
В этот момент улыбнитесь и спросите: «Как скоро вам это понадобится?» И молча ждите ответа.
«Сколько точно это стоит?»
«Какие конкретно условия приобретения данного товара?»
«Как быстро вы осуществляете доставку, если я решу купить его?»
Как только потенциальный покупатель задаст вам любой вопрос, связанный с ценой, условиями и доставкой, постарайтесь превратить его в завершающий вопрос, включив в него аспект, который покупатель не упоминал.
Например, покупатель спрашивает: «Сколько это стоит?» «Как скоро вам это понадобится?» – в свою очередь спрашиваете вы. Клиент отвечает: «В конце месяца». Считайте, что дело в шляпе.
Помните, ситуацию контролирует тот, кто задает вопросы. Здесь и кроется главный секрет. Всегда старайтесь отвечать вопросом на вопрос. Это позволит вам получить дополнительную информацию и во многих случаях завершить сделку. Но самое важное, это даст вам возможность держать ситуацию под контролем.
Клиент: «Как скоро я могу это получить?» Вы: «А сколько вам надо?»
Если он называет конкретное количество, будьте уверены: вы только что заключили сделку.
«Кстати, как скоро вам это понадобится?»
«Вы хотите, чтобы мы принялись за работу прямо сейчас?»
«Сколько точно вам нужно?»
«Вы хотите, чтобы мы доставили товар к вам в офис или на склад?»
Если вы заметили любые перемены в манерах, поведении или языке тела – ерзание на стуле, блеск в глазах, дружелюбность, то можете делать вывод, что решение принято, и переходить к решающему вопросу.
Начало закладывают родители, потом эстафета переходит к начальникам и клиентам. Став взрослыми, мы, сами того не осознавая, чересчур много беспокоимся о том, что подумают о нас совершенно незнакомые люди, понравимся мы им или нет. Вероятность отказа повергает большинство людей в ужас и шок, отчего они всеми силами стараются этого избежать.
Отказ потенциального покупателя не может быть связан ни с чем личным, поскольку тот не знает, ни кто вы есть, ни что вы продаете. Его реакция – это лишь ответ на коммерческое предложение на конкурентном рынке, где ему постоянно докучают люди, пытающиеся продать тот или иной товар. Фраза «Меня это не интересует» не значит ровным счетом ничего. Она не отражает отношения к вашей личности или недовольства вашим характером. Это естественная и вполне объяснимая реакция на предложение о продаже.
Каждый год из-за неумения справляться с отказами, которые являются неотъемлемой частью данной профессии, из нее уходят около одной трети торговых агентов. Однако настоящие профессионалы постоянно напоминают себе о том, что отказы никак не связаны с ними лично, и не позволяют себе переживать из-за них.
Боязнь неудачи, помноженная на боязнь отказа, – это и есть первостепенная причина того, что люди не достигают всего, чего хотят. Лишь преодолев этот страх, вы сумеете осознать свой истинный потенциал не только в сфере продаж, но и во многих других жизненных аспектах.
Постоянно напоминайте себе о том, что такого понятия, как неудача, не существует, есть только ценный урок. Если ваш замысел не удался, извлеките из него максимум пользы и забудьте.