Для клиента близость точки обслуживания гарантирует экономию времени и затрат, удобство общения с местной торговой точкой и ее представителями, доступ к банковским услугам через регулируемого посредника (банк).
По данным CGAP, на конец 2010 г. в странах-лидерах свою деятельность осуществляло следующее количество агентов:
Потенциал и скорость развития дистанционного банкинга демонстрируют следующие факты. В Кении пользователями агентской системы платежей M-PESA являются 9 млн зарегистрированных пользователей. В Бразилии в 2009 г. через банковских агентов было совершено более 2,77 млрд операций. На Фиджи через пять недель после запуска системы банковских агентов ею пользовалось более 20% населения.
Диагностика используемых в разных странах моделей дистанционного банкинга, проведенная экспертами CGAP, позволила выявить группы основных проблем, большинство из которых созвучно российской действительности:
• регулирование и допуск лиц к осуществлению деятельности агентов, а также распределение ответственности между банком и его агентом;
• организация борьбы с отмыванием преступных доходов и финансированием терроризма (ОПД/ФТ);
• деятельность платежных систем и регулирование электронных денег;
• обеспечение защиты прав потребителей, обращающихся к агентам за получением финансовых услуг;
• защита конкуренции и равного доступа на рынок.
Принятие агентом денежных средств физических лиц без открытия банковского счета и немедленного проведения платежной операции ставит целый ряд вопросов, связанных в том числе с регулированием электронных денег. Как правило, в международной практике в таких случаях вводятся ограничения на сумму, которая может быть помещена на электронный «депозит». Иногда устанавливается также предельный срок хранения средств либо вводятся ограничения на частоту операций. Не меньшее значение имеют также вопросы о том, выплачиваются ли проценты, застрахованы ли «депозиты», изолированы ли средства от кредиторов эмитента на случай банкротства эмитента, производится ли размещение данных средств.
С точки зрения органа банковского регулирования, перекладывание контактов с клиентами на плечи различных розничных агентов, используемое как в модели с использованием банка, так и в модели с небанковской (нефинансовой) организацией, представляется более рискованным, чем исполнение таких функций сотрудниками банка непосредственно в отделении (служебном помещении банка).
Такие розничные агенты могут работать в труднодоступных или опасных районах, не имея систем безопасности и специально обученного персонала. Отсутствие специальной подготовки может оказаться особой проблемой, если функции розничных агентов не будут ограничены выдачей и приемом денег, а также будут подразумевать роль принятия решений о выдаче кредитов.
Но в целом модель с использованием банка влечет за собой ряд дополнительных серьезных рисков по сравнению с классическим филиальным банкингом. В банковском регулировании обычно выделяют несколько видов рисков. Пять из них – кредитный риск, операционный риск, юридический риск, риск ликвидности и репутационный риск – особенно значимы в случае, когда клиентам приходится пользоваться услугами розничных агентов, а не отделений банков, чтобы получить доступ к банковским услугам. Привлечение розничных агентов потенциально порождает также специфические вопросы, касающиеся защиты потребителей и соответствия требованиям, предъявляемым законодательством о борьбе с легализацией (отмыванием) доходов, полученных преступным путем, и финансированием терроризма.
Согласно проведенному CGAP в 2009 г. опросу[8] органов регулирования в 139 странах, 40% стран разрешают привлечение банковских агентов. Однако из числа тех стран, где это разрешено, только одна треть позволяет агентам открывать банковские счета для клиентов, включая проведение процедуры идентификации клиента («знай своего клиента»). Режимы проведения идентификации оказывают влияние на издержки, связанные с привлечением новых клиентов. В тех режимах, в которых использование агентов не допускается, внеофисное банковское обслуживание, опирающееся на агентов, вообще не сможет быть инициировано.
Схемы внеофисного банковского обслуживания, существующие в настоящее время, в значительной степени связаны с оказанием услуг по осуществлению платежей и денежных переводов внутри страны. Более половины клиентов M-PESA в Кении пользуются этим сервисом в основном для осуществления дистанционных платежей между физическими лицами; платежи юридическим лицам составляют три четверти операций, осуществляемых бразильскими корреспондентами.
Тем не менее услуги, отличные от платежей, уже предоставляются, и ими могут пользоваться клиенты с низким уровнем доходов. Менее чем за пять лет мексиканский банк Banco Azteca открыл 8,1 млн депозитных счетов и 8,3 млн ссудных счетов и продал 11 млн страховых полисов, в основном мексиканцам с низким уровнем дохода. Аналогичным образом компания FINO в Индии в дополнение к базовому банковскому обслуживанию и социальным выплатам предлагает услуги медицинского страхования.
Даже модели, предназначенные только для осуществления платежей, используются клиентами для решения различных задач, например, для хранения денег. Принято считать, что потребители поднимаются по лестнице финансовых продуктов, первой ступенькой на которой являются платежи – денежные переводы и плата за мобильную связь. С их помощью у людей возникает желание перейти к следующей ступени – открытию банковского счета, и в конечном итоге они приходят к получению официального кредита и оформлению страховки. Существует достаточно свидетельств, подтверждающих эти предположения о повышении спроса на более традиционные отношения «клиент – банк» со стороны более обеспеченных клиентов. Вместе с тем есть также основания полагать, что в случае внеофисного банковского обслуживания спрос на дополнительные услуги со стороны малоимущих клиентов будет значительно ниже.
Вполне возможно, что традиционная парадигма банковского счета меняется. Если в развитых странах банки предлагают открытие текущего счета в качестве убыточного продукта, поскольку в силу долгосрочности возникающих отношений он способствует продаже других, более прибыльных услуг, в развивающихся странах ситуация может складываться иначе. В случае предоплаченных услуг, что имеет место при обслуживании малоимущих потребителей, услуги оказываются в рамках отношений между провайдером и потребителем и представляют собой прием платежей за товары (работы, услуги). В тех случаях, когда имеется несколько провайдеров, наблюдается высокая текучесть клиентов; это ограничивает возможности для продаж дополнительных финансовых продуктов. Но именно такие кросс-продажи становятся крайне важными для построения устойчивой бизнес-модели.
Возможность продаж дополнительных продуктов отчасти определяется регулированием. Возможность банков выполнять посреднические депозитные услуги у эмитентов электронных денег почти во всех случаях заблокирована, например, путем запрета на получение ими кредитной маржи.
Серьезные успехи в сфере дистанционного банкинга на конец 2010 г. можно отметить в странах СНГ. Согласно постановлению Кабинета министров Украины на каждом предприятии розничной торговли или услуг площадью свыше 20 кв. м в населенном пункте с более чем 25 тыс. жителей к концу 2011 г. должен быть установлен платежный терминал. В настоящее время в стране действуют более 63 тыс. платежных терминалов, которые показали 56%-ный рост оборота за последнее полугодие 2009 г. Компания «Информ-Системы» ввела в действие платежные терминалы с биометрией (по отпечатку пальца) для облегчения идентификации клиента. Показательно, что услуги платежных терминалов оказываются более востребованными населением, чем платежи с банковского счета с управлением через мобильный телефон. Менее половины пользователей мобильных телефонов и смартфонов (47%) ничего не знают об услугах мобильного банкинга, предлагаемых банками, а 15% пользователей знают об этих услугах, но все равно не пользуются ими.