2. Закрытый и уверенный (ЗУ):
Штирлиц, Терминатор, Кролик (из Винни-Пуха), Корейко (Золотой Теленок), Дядя Федор (Простоквашино), Атос
2. Закрытый и уверенный (ЗУ):
Штирлиц, Терминатор, Кролик (из Винни-Пуха), Корейко (Золотой Теленок), Дядя Федор (Простоквашино), Атос
Люди данного типа четко знают чего хотят, сконцентрированы на своих целях и задачах, они практичны, конкретны, для них важна их выгода (не только в смысле денег, но в первую очередь). Именно выгода является их основным движущим мотивом. Говорить с ними нужно конкретно о деле. Не тратьте свое и их время на общие разговоры ни о чем, на лишние сантименты и эмоции, нет смысла рассыпаться в комплиментах. Говорите четко и по существу
3. Закрытый и неуверенный (ЗН):
Козлевич, Ослик Иа-Иа, Слоненок (38 попугаев), Арамис
Закрытого и неуверенного человека разговорить достаточно трудно, Вам придется все-таки говорить и самому. Поскольку человек закрыт, о нем говорить не стоит. Излишнее Ваше внимание к его персоне может скорее оттолкнуть или еще больше закрыть. Поскольку он неуверен, не стоит также сразу переходить к делу. Поскольку ему Важно понять, можно ли Вам доверять, важно быть уверенным в Вас, с ним можно и нужно говорить о себе. А движущим мотивом и актуализированной потребностью для него являются безопасность, надежность, уверенность, спокойствие. Именно это ему нужно дать если Вы что-либо хотите от него.
4. Открытый и неуверенный (ОН):
Пятачок, Малыш, Портос, Балаганов, Воробьянинов, Чебурашка
Для такого человека прежде всего важно общение (дружба, отношения), а также эмоциональный и физический комфорт. Что и является его ведущими мотивами или актуализированными потребностями. Такого человека придется прежде всего выслушивать, иногда долго. А говорить с ним можно о чем угодно. Это единственный из клиентов, с которым можно «просто пообщаться». Но лучше всего не сухо-конкретно о деле, а эмоционально, причем не концентрируя особо внимание на себе или на нем (как было с третьим и первым типами соответственно). Это им будет некомфортно. Лучше всего говорить об отношениях с ними, то есть о «нас».
Возможно, по ходу проработки типов Вы уже вспомнили ситуации, в которых Вы теряли сделки, теряли клиентов, теряли деньги только потому, что говорили с клиентом не о том, о чем нужно говорить с данным типом, а также делали акцент не на те мотивы.
Начните сознательно дифференцировать свои продажи (различать типы клиента и по-разному работать с разными типами).
18. Слова-бальзам и Запрещенные слова
Разные типы клиентов общаются по-разному. Есть слова, которые им свойственно исользовать, и слова, которые Вы от них вряд ли услышите. Общаясь с ними, лучше использовать «их» слова, и стараться не использовать «чужие». В этом случае Вам легче будет добиться понимания и позитивной реакции.
Некоторые слова и фразы вызывают эмоциональную реакцию, причем, реакция людей разных типов может быть разной, вплоть до противоположной. Я постарался собрать-подготовить для Вас своеобразный «разговорник» для общения с каждым из типов. Надеюсь, он позволит Вам чаще добиваться желаемого от собеседника, принесет Вам дополнительные сделки и позволит зарабатывать больше, а также реже терять сделки по причине нестыковки с клиентом. Да и просто облегчит общение с клиентом и продажи
«Разговорник»:
Что говорить и что не говорить каждому из типов
Если Вы можете предложить дополнения к данным спискам пишите мне на bz@solutions2b.com. Буду Вам очень благодарен за предложения и постараюсь учесть их при переиздании книги.
Некоторые из предложенных слов и фраз «бальзамов» «пустышки» (см. соответствующую тему в первой книге). Тем не менее, не создавая образов и не запоминаясь, эти слова всё же создают у клиента позитивные эмоции и позитивное восприятие проДАющего. Поэтому их можно и нужно использовать. Особенно, если они дополяются соответствующими фразами-«образами».
19. Что еще нужно учитывать в работе с различными типами? Рекомендации
Дифференцировать (учитывать особенности клиентов) общение с клиентами и продажи нужно во всех ситуациях и при живом общении (как индивидуальном, так и групповом, в том числе в презентациях), и при телефонном общении, и даже при дистанционном-опосредованном, то есть общении посредством писем, электронных писем, документов (например, коммерческих предложений), рекламы (TV, радио, газетная и журнальная реклама, интернет, буклеты, рассылки).
19. Что еще нужно учитывать в работе с различными типами? Рекомендации
Дифференцировать (учитывать особенности клиентов) общение с клиентами и продажи нужно во всех ситуациях и при живом общении (как индивидуальном, так и групповом, в том числе в презентациях), и при телефонном общении, и даже при дистанционном-опосредованном, то есть общении посредством писем, электронных писем, документов (например, коммерческих предложений), рекламы (TV, радио, газетная и журнальная реклама, интернет, буклеты, рассылки).
В случае адресного-индивидуального общения очень важно, чтобы Вы определили тип клиента, адаптировали свой стиль общения, тематику общения, слова-фразы, аргументы, ответы на возражения (используя весь инструментарий, описанный в данной книге). Не забывайте и дальше по ходу общения замечать сигналы принадлежности к тому или иному типу, чтобы либо убедиться в том, что Вы правильно определили тип, либо скорректировать свое общение с клиентом. Также это важно, чтобы замечать и учитывать изменения типа существуют временные типы, а также люди, у которых может многое меняться в зависимости от ситуации, настроения, самочувствия. Работайте всегда с тем типом, который видите в данный момент. Даже если вчера клиент вел себя совсем по-другому.