Ведь можно сказать все то же самое, но с акцентом на практическую полезность: «разработка содержит обзоры типичных ошибок, разборы сложных ситуаций, записи вебинаров для повышения квалификации, профессиональные журналы в электронном виде, шаблоны кадровых документов, трудовой кодекс с комментариями, все нормативно-правовые акты и многое другое»! Заметили разницу? А ведь слова те же самые.
4. Мотивация менеджера
Мало обеспечить менеджера достойным предложением, контактами, дать ему инструменты в виде готовых фраз и шаблонов писем крайне важно, чтобы менеджер звонил много, активно, интенсивно, энергично. Для этого у него должна быть высокая мотивация на результат.
Только все четыре элемента вместе создают стабильный поток входящих заявок и расширяют клиентскую базу. Отсутствие или ошибки хотя бы в одном элементе могут снизить эффективность обзвона до полного нуля. Поэтому уделите внимание каждому из этих факторов и найдите между ними баланс.
Структура холодного звонка
У холодного звонка есть четкая структура необходимо четко представиться кто вы и откуда, обязательно должна озвучиваться причина звонка, выгода для клиента уделить внимание вашему предложению, мини-презентация на одну-две фразы (не более чем на 30 секунд) и договоренность о следующем шаге.
В идеале холодный звонок по времени должен занимать не более двух минут. В нем нет цели продать, рассказать в подробностях, убедить. Он нужен для назначения встречи или для договоренности об отправке коммерческого предложения (или презентации).
Особенность создания скриптов продаж в том, что разговорный язык отличается от письменной речи и чтобы скрипт был действительно удачным, его нужно много раз произнести вслух, он должен легко восприниматься на слух, просто говориться, быть понятным для всех.
Фразы должны быть выстроены в определенной логике и не провоцировать отторжение, подозрение, агрессию, сомнения. И в то же время скрипт должен иметь самый правильный порядок слов, который приводит клиента к нужным чувствам, мыслям и действиям.
Подготовьте скрипт звонка, при этом лучше не просто придумать из головы, а обратиться к специалисту. Когда скрипт продаж используется любительский, особого эффекта и роста продаж от него не стоит ждать.
Схема правильной структуры холодного звонка
Недавно мне прислали образец реального треша любительского скрипта холодного звонка для колл-центра. В нем отсутствовали все необходимые компоненты.
Какие могут быть последствия при использовании некачественного скрипта холодного звонка:
1 выжигается база;
2 сливаются бюджеты на бестолковую работу колл-центра;
3 страдает репутация компании;
4 продаж, естественно, нет;
5 время потеряно.
Зато сэкономили на разработке скриптов продаж!
Если ваши клиенты в том числе бюджетники нужно научить менеджеров разбираться в особенностях продажи бюджетным учреждениям, создать для холодных звонков бюджетникам отдельный скрипт звонка, научить менеджеров задавать правильные уместные вопросы и главное слышать и понимать, что клиент отвечает на эти вопросы.
После вступления в силу Контактной системы в 2014 году у менеджеров по продаже появились потребности в новых знаниях и скриптах продаж, разработанных специально для бюджетников.
Необходимость продавать через тендеры, знание тонкостей продаж через электронные аукционы, запросы котировок, единственному поставщику, понятия НМЦК, первые и вторые части заявок, лимиты все это менеджер должен знать, чтобы уверенно, с пониманием происходящего, на одном языке и на равных общаться с клиентами. 90% менеджеров это не знают и не умеют, при этом совершают бестолковые и бесполезные звонки каждый день.
Исполнение задачи: 12 важных правил совершения успешных холодных звонков
Правило 1. Ничего не продавать!
Очень важно при первом звонке клиенту ничего не продавать! Так и говорите: «Иван Иванович, пожалуйста, поймите меня правильно, я не хочу вам сейчас продавать рекламу или делать какие-то коммерческие предложения, я бы хотел больше узнать о вашей компании, чтобы понять, могу ли я и моя компания быть вам полезными в вопросе увеличения продаж (увеличения количества клиентов). У меня есть к вам несколько вопросов».
Когда вы начинаете задавать клиенту заранее подготовленные вопросы, ответы на эти вопросы помогут вам составить общую картину о клиенте. Важен тот факт, что эти ваши вопросы помогут клиенту получить представление о вас как о менеджере, с которым он общается, о вашей компетентности в вопросах бизнеса. Не пытайтесь продавать! Помогайте клиентам покупать! Люди любят покупать, но ненавидят, когда им продают.
Правило 2. Проговаривайте цель звонка и откуда у вас контакт клиента.
Сориентируйте клиента, кто вы, откуда, с какой целью звоните. Причем делать это нужно кратко одним-двумя продуманными, осмысленными, связанными по падежам предложением.
Цель звонка (то, как вы ее понимаете и объясняете собеседнику) это важный момент при телефонных переговорах. Поэтому давайте остановимся на этом подробнее.
При первом (холодном) звонке понятно говорите, по какому вопросу вы звоните и откуда у вас контакт человека. Не говорите «я хочу вам предложить» или «представляю компанию, которая» эти фразы чаще всего вызывают программы нападения либо (еще чаще) сопротивления у собеседника и принижают ваш статус, а разговор должен проходить на равных.