КЛИЕНТЫ попадают в базу из разных источников:
Вам звонят, и Вы заносите данные о КЛИЕНТЕ в свою базу.
Открываете справочники организаций, самый популярный 2ГИС, и начинаете методично обзванивать, занося потенциальных клиентов в Вашу базу.
Покупаете КЛИЕНТСКУЮ базу региона. И снова звоните, чтобы выяснить, а действительно ли это Ваши потенциальные КЛИЕНТЫ.
Конвертируете КЛИЕНТОВ на сайте, используя разные методы, самый популярный это всплывающее окно с привлекательным предложением. И все равно КЛИЕНТУ надо звонить.
Как попадает клиент в вашу базу понятно. А какие базы бывают?
1. Это может быть записная книжечка, Ваша личная. Скажу по секрету, у каждого она есть и у Вашего шефа тоже. Иногда ее называют просто телефонной книгой с пометками. Но не все так просто. В ней часто живут КЛИЕНТЫ, ПОТЕНЦИАЛЬНЫЕ КЛИЕНТЫ, и еще НУЖНЫЕ ЛЮДИ.
2.Таблица в Excel. Вы ее заполняете особым способом, например, так:
Таблица 1
Пример простейшей базы клиентов
Кто такой ЛПР?Лицо, Принимающее Решение. Иногда ЛПР может быть совсем другим человеком. Владелец, учредитель, мама владельца, тесть владельца Да-да. Как быть в таких случаях? Не торопитесь, наш дорогой ТОП менеджер. Об этом мы обязательно расскажем, но позже.
«Милая девушка Марина объяснила, что именно она принимает решение по поводу рекламного бюджета. Она директор и любезно согласилась заполнить бриф. В следующий раз трубку взяла Эльвира. Узнав, зачем нужна Марина, сказала, что только она принимает такое решение, и она ЛПР. Предложение она обещала посмотреть. В следующий раз соединили со Светланой. Она сильно удивилась, как Марина взяла на себя такую ответственность, потому что именно она, Светлана, решает такие вопросы и даже сразу согласилась посмотреть почту и оценила предложение. Правда, отложила принятие решения на потом. Вопрос: кто в компании ЛПР?»
Обратите внимание на графу «Примечание». Она очень и очень важная. Через пару дней, когда Вы сделаете 150200 звонков, Вы начнете забывать подробности первых разговоров. Можете проверить свою память. Если звонки записываются, то можно и проверить. Если нет, то лучше не рисковать. Слишком дорогая проверка памяти получится. А теперь представьте, что за месяц Вы сделали 3000 звонков Сможете вспомнить, к какой договоренности пришли с 555 потенциальным клиентом? Даже если запись разговоров производится, прослушивание занимает гораздо больше времени, нежели чтение записей.
3. Клиентская база в Google Docs. Это такой бесплатный онлайновый офис. Удобно хранить и редактировать документы. Причем одновременно редактировать могут до 10 человек. Здесь можно задать права доступа. Удобно использовать в небольшом удаленном отделе продаж. Руководитель отдела продаж в любой момент может зайти и посмотреть, как идут дела. Кстати, можно в Google Docs даже создавать презентации. Хорошо использовать, если небольшие отделы продаж находятся в разных городах, микрорайонах, а руководитель отдела продаж должен иметь доступ к информации о КЛИЕНТАХ в любую минуту.
4. CRM. Удобно, просто. Много «напоминалок». Отчетность. Для руководителей находка. Все недоработки, «излишняя» забывчивость менеджера на виду. Помогает работать. Можно пересылать через нее документы, делать рассылку по клиентам. Сегодня их достаточно много. Какая именно в Вашей компании не знаем, однако, советуем записи вести максимально подробно. CRM система не только напоминает и дисциплинирует, но и легко позволяет восстановить подробности той или иной сделки. Однако стоит помнить, что
Важно не то, что клиентская база большая, важно то, как с ней РАБОТАТЬ.
Что особенно ВАЖНО в сегменте В2В и в услугах: «Если КЛИЕНТУ сейчас не надо, это не значит, что ему ВСЕГДА не надо. Очень может быть, что ситуация в компании изменится, и именно Вы продадите ему объем товара или услуг, равный Вашему квартальному плану. Или годовому. Кому как нравится».
Обратите внимание, что в таблице 1 есть графа «1 касание». Таких граф у Вас должно быть 12. Отправляйте каждый месяц коммерческое предложение, звоните раз-два в квартал, и неприступная крепость сдастся.
«У нас шикарный договор с производителем. Мы покупаем и продаем ДВП фурами. Настойчивый менеджер конкурирующего завода упрямо слал мне письма и звонил. Ненормальный Через 7 месяцев случился дефицит. Заказчиков море ДВП нет. Я купил у этого Ненормального вагон ДВП и сразу выгодно продал, потом купил еще Наверно, еще куплю Хороший там менеджер, очень даже НОРМАЛЬНЫЙ»
Выиграли все. Наш герой, настойчивый менеджер и господа КЛИЕНТЫ.
В графе «1 касание» указано время касания: 14.35. Это не случайно. Будьте пунктуальны. Используйте с пользой каждую минуту. Как Вы думаете, кому принадлежит фраза: «Время деньги?»
«Время-деньги» было сказано в абсолютно прямом смысле. Автором ее является известный американский ученый и политический деятель Бенджамин Франклин (17061790). Впервые данное выражение было употреблено в его книге «Советы молодому купцу». А кто такой молодой купец? Правильно, менеджер по продажам. То-то и оно. Знай нас, менеджеров».
Итак, Ваши правила по клиентской базе.