«Система координат» ценностей довольно часто будет не совпадать с вашей. И если это произошло самая большая ошибка продавца доказывать свою правоту.
Для простоты понимания ценностей покупателя, все выгоды можно разделить на 4-е условные категории:
Четыре условные категории выгод.
Важно! Покупка зависит от эмоций, а не от цены. Не верьте покупателю, который будет уверять, что его решение зависит от цены товара (исключение составляет повсеместно распространённый, и одинаковый товар). Плохой продавец для перевешивания чаши «ценности» (и покупатель всегда будет советовать продавцу, сделать именно это) уменьшает (сбрасывает) цену. Высококлассный продавец, для того чтоб чаша «ценность» перевесила, ВСЕГДА находит и добавляет дополнительные ценности (ценимые именно этим покупателем).
Глава 8. Работа с возражениями
Цели возражений:
Возражая, покупатель чаще всего преследует три цели:
А)Человеку не хватает информации. Возражая, он хочет разобраться в ценах, характеристиках, комплектации, и т. д. Он хочет быть уверенным в том, что эта покупка будет лучшим решением, или хорошим вложением.
Б)Человек пытается использовать возражения как инструмент удешевления товара (услуги).
В)Человек принял решение не покупать.
1. Люди думают с помощью образов, звуков и ощущений. Когда в нашей голове слово не связано с какими-то образами, мы не понимаем смысла сказанного. Важно посмотреть на возражение «глазами покупателя». Для возражений первой категории продавцу надо хорошо понимать характеристики продаваемого товара (услуги), объективность ценообразования, и конкретные выгоды покупателя, за которые последний платит деньги.
Глава 8. Работа с возражениями
Цели возражений:
Возражая, покупатель чаще всего преследует три цели:
А)Человеку не хватает информации. Возражая, он хочет разобраться в ценах, характеристиках, комплектации, и т. д. Он хочет быть уверенным в том, что эта покупка будет лучшим решением, или хорошим вложением.
Б)Человек пытается использовать возражения как инструмент удешевления товара (услуги).
В)Человек принял решение не покупать.
1. Люди думают с помощью образов, звуков и ощущений. Когда в нашей голове слово не связано с какими-то образами, мы не понимаем смысла сказанного. Важно посмотреть на возражение «глазами покупателя». Для возражений первой категории продавцу надо хорошо понимать характеристики продаваемого товара (услуги), объективность ценообразования, и конкретные выгоды покупателя, за которые последний платит деньги.
2.Вторая категория возражений характерна тем, что в большинстве случаев, для её преодоления не обязательно сбрасывать цену (как поступают неопытные продавцы). Достаточно «довесить» ценностей для покупателя (ценности В ЕГО СИСТЕМЕ КООРДИНАТ). И если покупатель говорит:
«А почему размер ваших комиссионных 10 000? В другом месте за аналогичную работу берут 7000», то это можно интерпретировать как просьбу покупателя: «Либо сделай мне скидку, либо «доубеди» меня, чтоб я не жалел, что отдал тебе деньги». Приблизительный ответ: «При желании, Вы можете попытаться найти эту услугу и за 3000. Я даже уверен, что найдутся желающие оказать вам её за эти деньги. Но гарантирует ли это в будущем вам спокойное существование и исключение дополнительных вложений, часто превышающих первоначальные? Мы же гарантируем вам километры сохранённых нервов, гарантию законности, исключение дополнительных финансовых вложений. Мы лучшие в своей области, и у нас отличная репутация. И вы это знаете! Вы согласны со мной, что качественно проведённая работа должна и соответственно оплачиваться?
3. Если человек принял решение не покупать, а мы пытаемся и дальше преодолеть его сопротивление, есть вероятность конфликта, и/или потери этого покупателя навсегда. Я знаю, что среди продавцов есть сторонники работы с возражениями клиента «до конца». Другими словами не отпускать клиента, пока он не согласится и не купит, или не пошлёт Я был свидетелем тому, что иногда такая практика срабатывала. И тем не менее, я не сторонник такого формата продаж. Я глубоко убеждён, что всегда необходимо чувствовать «рубикон», и помнить, что продавливание и навязывание вызывает сопротивление и негатив. Люди любят покупать, но терпеть не могут, когда им продают. Ответьте для себя, что вам важней? Разовая продажа здесь и сейчас, или постоянный, лояльный к вам покупатель? Ответив на эти вопросы, вы определите свои дальнейшие действия. Возможно стоит дать человеку свою визитку, заверить его в вашем искреннем желании помочь, при необходимости в будущем, и с улыбкой на лице попрощаться с ним? Решать вам дорогой читатель.
Пойми критерии:
Возражения не бывают абсолютными. Возражения всегда относительны. Поймите критерий покупателя. Не бывает «дорого», «некачественно», доставки «медленной» и т. д. Как пример: ответьте на вопрос, какой автомобиль «лучше» «Запорожец» или «Ламборгини»? Правильный ответ: «А по какому критерию оценивать? С точки зрения цены «Запорожец» однозначно ЛУЧШЕ! И если мне нужна машина для демонстрации аварии или пожара на съёмочной площадке вероятно «Ламборгини» будет не лучшее решение, если только вы не захотите сжечь несколько сотен тысяч долларов!