С. О. Ситуационные вопросы/Общая ситуация. Мы задаём человеку вопросы, цель которых прояснить общую ситуацию для лучшего понимания его мотивов приобретения товара (услуги). Для наглядности приведём примеры ситуационных вопросов: «На какой срок вы планируете арендовать помещение? В связи с чем вы хотите снять офис, а не купить его?», «Для каких целей вы приобретаете автомобиль?», «Опишите, какие функции и свойства товара для вас крайне важны? Наличие каких свойств наиболее желательно, и какие наименее важны для вас?»
С ситуационными вопросами есть один маленький нюанс:
В некоторых случаях их не стоит задавать много, т.к. мы рискуем навлечь на себя раздражение клиента. Клиент может потерять интерес к сделке, они утомят клиента, вызовут у него раздражение и т. д. Как результат, клиент может принять решение отказаться от покупки только потому, что наша консультация занимает слишком много времени и сил. В связи с этим очень важно чтоб:
1. Ситуационные вопросы были открытыми.3
2. Ставить их нужно так, что б с каждого вопроса узнавать максимум информации.
У профессиональных менеджеров во время диалога с покупателем приблизительно 7075% времени говорит покупатель и только 2530% продавец (менеджер). Причиной этого является то, что успешные продавцы налаживают контакт с покупателем и по максимуму выявляют потребности. Прояснив общую ситуацию, мы переходим к следующему типу вопросов:
П. П. Проблемные вопросы тип вопросов, позволяющий нам выявить, почему и чем недоволен клиент. Узнать все проблемы и недовольства клиента, решением которых, послужит предлагаемый нами товар. Данной группе также стоит уделить максимум внимания, т.к. насколько точно мы выясним все недовольства клиента, зависит напрямую, как мы предложим свой товар. Примеры проблемных вопросов: «Что именно не устраивало вас в предыдущем офисе?», «Каких функций вам не хватает в вашем телефоне», «Как во время кризиса продвигается ваш проект?»
И. О. Извлекающие вопросы/вопросы, ответы на которые подчёркивают Опасность. Самый сложный тип вопросов, их задачей является сконцентрировать внимание покупателя на нынешних проблемах и их значимости. С помощью извлекающих вопросов, мы не получаем информацию, а косвенным образом влияем на клиента, заставляя задуматься о последствиях текущих проблем, если не прибегнуть к их решению немедленно.
Покупатель должен осознать всю серьёзность текущей ситуации. Примеры извлекающих вопросов: «Вы говорили, что ваш проектор часто ломается, как вы думаете, что произойдёт, если он подведёт вас на очень важной презентации?», «Как отреагирует ваша жена и дети, если вы не сможете им уделять достаточно времени?». «Что произойдёт, если в вашем автомобиле откажут тормоза?
Н. Р. Направляющие вопросы /вопросы, ответы на которые содержат необходимые клиенту Решения. Применяются вопросы данной категории, только после того, как покупатель осознал всю серьёзность ситуации и пришёл к выводу, что надо срочно что-то менять. Цель направляющих вопросов, заключается в том, что бы подтолкнуть клиента к покупке. В них мы закладываем, варианты решения проблем клиента, например: «Как вы думаете, если бы вы приобрели новую модель престижного авто, как бы это вас выделило в глазах вашего окружения?», «Если б вы купили семейный кругосветный круиз, как бы это укрепило ваши отношения?» «Если вы приобретёте дом в районе с хорошей репутацией, где проживают статусные соседи, как это отразиться на вашем статусе? И как со временем изменится круг ваших знакомств?», Таким образом, мы, ставя вопрос, предлагаем покупателю очередную выгоду от приобретения нашего товара.
А. А. Последняя из букв аббревиатуры Альтернатива. Это тот же направляющий вопрос, но с необходимым Альтернативным решением (если вы промахнулись, и задавали не те «Направляющие вопросы»).
В жизни не так часто встречаешь людей, которые от природы могут красиво говорить. Но от природы слушать людей нет вообще. Это приобретённое и очень ценное и ценимое качество всеми людьми! В нашем случае очень важно уметь слушать. Это не всегда, и не для всех просто сделать, несмотря на кажущуюся простоту.
КАК ЗАДАВАТЬ ВОПРОСЫ?
1.Всегда задавайте один вопрос, в один момент времени(никогда не задавайте одновременно несколько вопросов).
2.Задавая вопрос, не используйте частицу «НЕ» (НЕТ).
3.«Задал вопрос жди ответ». Избавьтесь от привычки самому отвечать на заданный вопрос. Никогда не перебивайте человека, даже если нам кажется, что мы его уже поняли.
4. Используйте тактику активного слушания (Т.А.С.). А именно:
а. Кивайте головой. Людям нравится, когда слушая, их собеседник в ответ кивает и «угукает», но не перебивает!
б. Дождавшись паузы (но не ранее), вы можете повторить концовку предложения вашего собеседника вслух, или задать уточняющий вопрос, или резюмировать сказанное.
в. Смотрите в глаза вашему партнёру. В продажах принято смотреть в глаза не менее 2/3 времени общения. Если вы смотрите в глаза меньше этого времени создаётся впечатление вашей неискренности. Если вы смотрите в глаза партнёра пристально не отводя взгляд ваш партнёр чувствует давление, которое в данной ситуации может быть излишним.