Интернет-соединение нередко дает сбой в самый неподходящий момент, разрушая и без того хрупкое взаимопонимание. Звук прерывается, картинка «зависает» это влияет на то, как нас воспринимают участники разговора. Исследование показало[2], что если видео передается с задержками, человек может оценить собеседника как недостаточно внимательного и добросовестного, даже зная, что проблема в технике.
Однажды мы обсуждали проект с ключевым клиентом по видеосвязи: пять участников все в разных местах и с разным качеством интернета. У одного из менеджеров оказалось очень слабое соединение, это затрудняло беседу. И хотя все понимали, что он не виноват, многие чувствовали раздражение. В итоге руководитель разозлился и попросил этого менеджера в следующий раз ответственнее относиться к работе. Обратите внимание: для руководителя качество интернета и качество подготовки стали синонимами.
Поэтому перед важными аудио- и видеозвонками обязательно проверяйте скорость связи. Для этого не нужно стороннее программное обеспечение, достаточно ввести в поисковую строку правильный запрос. Например: «Проверить скорость интернета». Инструкцию для вашей операционной системы вы легко найдете через поиск в Яндекс или Google.
Участники коммуникации могут «выйти» из нее в любой моментПри очном общении собеседник вряд ли будет резко прерывать разговор правила приличия не позволят. А в онлайне он может, например, внезапно выключить камеру, звук или отключиться совсем. В этот момент сложно понять техника подвела или человек сам прервал связь.
В мессенджерах и почте все еще проще: можно сделать вид, что не увидел сообщение или «закрутился и забыл ответить».
Стоит учитывать эту особенность и ставить понятную цель перед любым виртуальным общением. Тогда его ценность повысится, и соблазн отключиться будет уже не так велик. Например: «Коллеги, цель этой встречи найти способ повысить повторные продажи наших продуктов».
В онлайне меньше возможностей уточнить информациюПри очном общении можно несколько раз переспросить собеседника или уточнить что-то позже, например, проходя мимо рабочего стола коллеги. В онлайн-коммуникации возможностей переспросить гораздо меньше. Положительная сторона на запросы от коллег в письменной форме можно отвечать в свободное время, не прерывая работу над текущей задачей.
Сложно интерпретировать паузыКак понять собеседник молчит или «завис»? Достаточно вспомнить фразу, уже ставшую мемом в интернете: «Коллеги, меня слышно?» Она хорошо знакома тем, кто часто участвует в видео- или аудиовстречах. Если связь нестабильна, приходится повторять этот вопрос снова и снова. И действительно, во время видеозвонка собеседникам непонятно, закончил человек говорить или просто набирает воздух для следующего предложения.
В переписке мы тоже сталкиваемся с такими ситуациями. Когда партнер задерживается с ответом, мы размышляем, стоит ли подождать его реакции или можно считать разговор законченным?
В живом общении паузы это естественный элемент беседы. В онлайне они заставляют чувствовать беспокойство. Если вы задумались над какой-то идеей и вам нужно время для ответа, так и скажите собеседникам: «Я размышляю, я не завис».
Нет обратной связи или она менее явная, чем в живом общенииНапример, вы отправляете электронное письмо или сообщение в чат и чувствуете неуверенность, правильно ли его поймут. Или высказываетесь на видеоконференции, слышите в ответ полную тишину и переживаете, удалось ли донести свою идею.
Во время разговора лицом к лицу мы сразу видим реакции: слушает ли нас человек, готовится ли высказаться или просто отвлекся. В онлайне же бывает сложно удержать контакт, особенно если остальные участники выключают звук. Чаще всего это делается, чтобы не создавать лишнего шума. Но спикеру легче не становится: он оказывается в полной тишине, видит на экране десятки глаз и ощущает себя словно в аквариуме. А некоторые вовсе участвуют в беседе с выключенной камерой и нет никакой гарантии, что они сейчас включены в процесс. Из-за всего этого мы говорим дольше и запутаннее, чем обычно. С тем, как этого избежать, подробно разберемся в главе 2.2.
1.2. Психологические особенности
Психологические особенности связаны с психикой человека и теми ощущениями, которые он испытывает во время общения посредством камеры, телефона и компьютера.
Игнорирование писем или сообщенийВажно учитывать, что отсутствие ответа это тоже ответ, то есть сигнал о незаинтересованности. И хотя прямо об этом не пишут, отправитель зачастую понимает молчание собеседника именно так.
Когда мы сообщаем что-то другому человеку, то ждем реакции: отклика, конкретного действия, согласия или несогласия. Иногда не получаем ответа просто потому, что не запросили его. Если это письмо, в конце можно добавить примерно такой комментарий: «Пожалуйста, сообщите о своем решении 5 марта до 12:00» или «Подтвердите, пожалуйста, получение». Так адресат будет понимать, какая именно нужна обратная связь.
Дефицит невербальной информацииКогда невозможно увидеть тело человека полностью, сложнее следить за ходом его рассуждений. Мимика, жесты, поза обычно все это помогает удерживать внимание в разговоре, точнее передавать информацию и интерпретировать ее, не прикладывая особых усилий.