Ключевые идеи при обработке возражений
# Вы продаете клиенту идею «надо», а клиент в свою очередь тоже продает вам идею, но она звучит как «не надо».
# Не воспринимайте всерьез первое возражение. За ним может скрываться другое.
# С каждым ответом «нет» ответ «да» становится все ближе.
# Чтобы понять другого человека, необходимо понять, какие образы вызывают в его внутреннем сознании ваши слова.
# Чтобы вас понял другой человек, желательно оперировать теми образами, которые ему понятны.
# Необходимо иметь в своем арсенале как готовые и отрепетированные ответы, так и общую схему работы с любого типа возражениями.
Причины появления возражения
# Клиент не видит, как товар может удовлетворить его потребности. Только в этом случае можно считать, что Вы дали мало информации. Но! Только информации о том, как Ваш товар удовлетворит ценности клиента, а не просто рассказ о характеристиках товара.
# Нет контакта с клиентом. Недостаток взаимопонимания.
# Клиента не устраивает то, что вы предлагаете
# Клиента не устраивает цена
# У клиента плохое настроение
# Клиент хочет поторговаться
# Клиент само утверждается, возражая Вам
# Клиент просто любит поспорить
Типы возражений
Все возражения можно поделить на четыре типа:
Истинные возражения реальные возражения, вопросы, которые на самом деле волнуют клиента. Их необходимо обрабатывать.
Ложные возражения это возражение, которое клиент озвучивает, но за ним на самом деле стоит другое возражение. Ваша задача выяснить именно второе истинное возражение. Для этого есть много методов, например, можно спросить: «А если бы этого возражения не было, вы бы купили наш продукт?»
Объективные условия это объективный фактом, с которым оппонент ничего не может поделать. Например у клиента реально нет денег. В таком случае можно либо убеждать клиента, что бы он нашёл где-то деньги, либо менять свои условия, предложить отсрочку платежа, или кредит
Отговорки Клиент просто хочет, что бы Вы от него отстали. В этом случае Вам нужно максимально удерживать внимание собеседника, зацепить его, например, задав вопрос, нацеленный на страхи оппонента.
Как отличить истинное возражение от ложного
Как отличить истинное возражение от ложного
При описании конкретных методов работы с конкретными возражениями, мы поговорим о том, как выяснить, является ли возражение истинным.
1. Метод «Предположение»
____________________________________________________________
«Предположим, этот вопрос мы уладим, есть еще что-нибудь, что нам надо обсудить?»
____________________________________________________________
«Допустим, мы учли ваши пожелания в этом, есть еще какие-нибудь вопросы?»
____________________________________________________________
2. Метод «Что-нибудь еще?»
____________________________________________________________
«Скажите, это единственная причина, которая удерживает вас, или есть еще что-нибудь?»
____________________________________________________________
3. Метод «Отложим на пару минут»
____________________________________________________________
«А если данный вопрос обсудить через пару минут, в принципе, наше предложение удовлетворяет Вас по другим критериям?
4. Метод «Давайте на чистоту»
____________________________________________________________
«Хорошо, я всё сделаю. Скажите только честно, чтобы не тратить понапрасну ваше время. Проблема только в этом? Или может быть, есть другая причина?»
____________________________________________________________
Способы предотвращения возражений
Лучшее возражение это не озвученное возражение. Как же сделать так, чтобы возражений не возникало? Сто процентных идей по этому поводу я не знаю, но могу Вам предложить несколько ценных методов, как сделать так, что бы предотвратить появление возражений.
1. Метод «Некоторые говорят, что»
В том случае, если у Вас регулярно возникает одно и то же возражение со стороны клиентов, попробуйте сами озвучивать его в начале разговора.
_________________________________________________________________
1. «Некоторые говорят, что»
_________________________________________________________________
2. «Наверняка Вы сейчас хотите мне сказать»
_________________________________________________________________
3. «Вы конечно же спросите»
_________________________________________________________________
4. «У Вас наверняка возник вопрос»
_________________________________________________________________
Вы оставляете инициативу за собой и идёте дальше.
Пример:«Наверняка Вы сейчас хотите мне сказать, что у Вас уже есть поставщик, и что Вы им довольны. Давайте на минуту отойдём от этого факта и я Вам расскажу про»
2. Метод «Многих интересует, почему»
_________________________________________________________________
«Многих интересует, почему несмотря на то, что этот товар так дорого стоит, он является лидером по продаже. Давайте я Вам поясню»
_________________________________________________________________
3. Метод «Добавление эмоций, комплиментов при аргументации.»
_________________________________________________________________
1. «Для такого замечательно человека, как Вы, вполне нормально иметь несколько»