Всего за 490 руб. Купить полную версию
Повышение лояльности покупателей
Все просто закрываете боли клиентов, даёте им даже больше, чем они ожидают, и они вернутся к вам снова. Придут ещё и порекомендуют вас своим знакомым. Удовлетворенный клиент=довольный клиент.
Победа в конкурентной борьбе
Если ценность ваших услуг выше цены клиент выберет вас из списка других конкурентов. Те, кто конкурирует только по цене, всегда проигрывают.
Как определить ценностное предложение?
Создание ценности услуг постоянный процесс, потому что клиентская база постоянно обновляется, и ее потребности также меняются. Условно процесс определения ценностного предложения можно разделить на 5 этапов.
Этап 1: определиться, какие у вашей ЦА ценности. Тут все просто спрашивайте:
устраивайте опросы в соцсетях, на сайте и через своих администраторов;
общайтесь с клиентами на офлайн-мероприятиях: мастер-классах, закрытых вечерах, семинарах;
анализируйте профили представителей ЦА, комментарии под постами, обращения в Директ.
Данные нужно постоянно собирать, чтобы знать, что для клиентов важно, и какие у вас есть возможности помочь с этим.
Этап 2: изучайте, что предлагают ваши конкуренты. Их ценности нужно анализировать с позиции тех параметров, которые выяснили у клиентов.
Этап 3: определите, в чем ценность ваших услуг. Какие выгоды и возможности вы предлагаете клиентам, и сколько это им стоит. Считаем не только цену, но и затраты времени на выбор необходимых услуг/врачей, различные сомнения, которые сопровождают покупателя до покупки процедуры.
Этап 4: определите, каким сегментам вашей ЦА вы особенно дороги. Кому приносите наибольшую ценность. Ваша клиентская база неоднородная: кто-то выбирает косметологическую клинику, которая ближе к дому или работе (особенно, если это «универсальные» процедуры по типу чистки или массажей лица). Кому-то важно приходить к определённому врачу.
Этап 5: установите цену. Она должна быть выгодной и для вас, и для вашего потребителя.
Как повысить ценность услуг в косметологии?
Если бы ценность услуги можно было бы выразить формулой, то получилось бы так:
Ценности= Выгоды-Затраты
Выгоды это те преимущества, который получает клиент от ваших услуг.
Затраты это ресурсы, которые тратятся на получение выгод. Сюда входит стоимость услуг; временные затраты, связанные с покупкой; страхи и сомнения, связанные с получением услуги.
Чтобы повысить ценность, нужно либо увеличивать выгоды, либо уменьшать затраты. Либо делать и то, и то одновременно.
Обычно бизнес работает над увеличением выгод, но и с затратами тоже можно разобраться.
Модернизируем продукт, повышаем качество
Качественный продукт и заботливый сервис это вообще основа всего. Нет смысла говорить о каких-то маркетинговых инструментах, рекламе и ценностном предложении, если вы предлагаете процедуры с использованием дешевых или нелицензированных препаратов. В общем, по умолчанию всегда считается, что бизнес продает качественный продукт, который удовлетворяет потребности клиентов, решает их проблемы. Повышение качества услуг постоянный процесс. Обязательный, иначе бизнес рано или поздно просто загнётся.
Забота после покупки процедур
В товарном бизнесе сюда относится предоставление гарантии и послепродажное обслуживание. В каком-то смысле это применимо и к нише косметологии. Я называю это заботливым послепродажным сервисом. Ниша косметологии предлагает услуги неосязаемый продукт, но вы все равно можете предлагать клиентам гарантии. По ссылке подробная статья о том, как ещё можно обскакать своих конкурентов и повысить продажи.
Что касается заботливого послепродажного сервиса ваша коммуникация с клиентом не должна заканчиваться фактической оплатой за процедуры. Пусть через определённое время косметолог поинтересуется результатами процедур: как происходит заживление, какие уже есть промежуточные результаты, как в целом клиент себя чувствует. Уверен, не каждая клиника так заботливо относится к своим посетителям.
Работаем с программами лояльности
Одна из задач маркетинга привлекать новых клиентов и удерживать уже существующих. Программы лояльности работают именно на удержание: чтобы человек возвращался к вам снова и снова, советовал вас своим коллегам и друзьям. Есть несколько различных программ повышения лояльности. Почитайте о них в моей статье по ссылке.