6.3 Быстрое, удобное и качественное обслуживание клиентов. Персонализация и расширенный опыт покупок
Быстрое, удобное и качественное обслуживание клиентов
Обслуживание клиентов уже много лет остается в центре внимания. Инвестиции в улучшение обслуживания клиентов обеспечивают многообещающую рентабельность инвестиций. Опросы показывают, что, хотя потребители не всегда могут говорить о своем отрицательном опыте работы с клиентами, они определенно говорят о положительном.
Кроме того, обслуживание клиентов может создать или разрушить лояльность к бренду. С ростом спроса на онлайн-покупки возрастает потребность в обеспечении качественного обслуживания клиентов. Этот сегмент становится все более автоматизированным и оцифрованным, а именно за счет чат-ботов или общения в чате с представителями клиентов. 79% потребителей предпочитают поддержку в чате, так как время ответа мгновенное, в отличие от телефонных звонков. Таким образом, данные показывают, что 67% B2C-предприятий используют чат для поддержки клиентов [4].
Персонализация и расширенный опыт покупок
Потребители стремятся персонализировать свои покупки. Персонализированные рекомендации по корзине, целевые страницы веб-сайта и маркетинговые кампании помогают увеличить продажи брендов розничной торговли и электронной коммерции. Опросы показали, что 79% ритейлеров вкладывают средства в инструменты персонализации [4].
6.4 Дополненный шоппинг. Стартапы помогают решать болевые точки и бороться с новыми тенденциями. Доставка
Дополненный шоппинг
Дополненный шоппинг также становится все более популярным вариантом для бизнеса, позволяющим увеличить онлайн-продажи и улучшить качество обслуживания клиентов. Его можно использовать, чтобы помочь потребителям примерить макияж или одежду через приложение, которое поможет им ориентироваться при покупках в Интернете. Его также можно использовать для товаров для дома и мебели, чтобы помочь визуализировать продукты в предполагаемом пространстве.
61% потребителей в США говорят, что дополненная реальность изменила их решения для покупок. Кроме того, 40% из них заявили, что заплатили бы больше за продукт, если бы могли испытать его с помощью дополненной реальности [4].
Стартапы помогают решать болевые точки и бороться с новыми тенденциями
Несколько стартапов, охватывающие все упомянутые тенденции, предлагают решения для предприятий розничной торговли и электронной коммерции. В 2019 году французские технологические стартапы в сфере розничной торговли привлекли около 300 млн евро, что подчеркивает спрос на новые технологии в этой сфере [4]. Такие стартапы, как LivingPackets, решают проблему экологичной упаковки. Они предлагают альтернативу расточительной упаковке, предлагая многоразовые пакеты/коробки, которые потребители отправляют обратно.
Упаковка, разработанная в этом сегменте, также часто включает в себя датчики или другие устройства, помогающие покупателям отслеживать местонахождение их заказа. Revieve, один из самых популярных стартапов Early Metrics, разрабатывает советников на основе искусственного интеллекта для персонализированных онлайн-покупок красоты, здоровья и хорошего самочувствия. Это помогает B2C-брендам улучшать качество обслуживания клиентов и удовлетворять высокий спрос на персонализацию.
Примечание (https://ru.wikipedia.org/wiki/B2C):
«B2C (Business-to-consumer, рус. Бизнес для Потребителя, произносится «би ту си») термин, обозначающий коммерческие взаимоотношения между организацией (Business) и частными лицами, так называемыми «конечными» потребителями (consumer), также форма электронной торговли, цель которой прямые продажи для потребителя (конечного потребителя, физического лица).
Целью B2C является сделать деятельность организации более прозрачной и облегчить работу с «конечным» потребителем».
Дополненная реальность также позволяет персонализировать. Например, Hapticmedia, еще один стартап с высоким рейтингом, сотрудничает с несколькими люксовыми брендами, чтобы предоставить онлайн-покупателям возможность настраивать свои собственные продукты (например, часы Baume).