Пациенты и их родители всегда чувствуют нерешительность. И после этого даже самое правильное решение воспринимается ими с подозрением. Без психологического комфорта пациент склонен обратиться к другому доктору, тем более что сам он не способен оценить качество медицинского решения. В итоге качество и своевременность оказанной помощи снижаются. Некоторые доктора умеют замаскировать свою нерешительность с помощью навыков коммуникации, поэтому рассмотрим последнее необходимое качество хорошего врача.
Коммуникативность это сборное понятие, в которое я включаю навыки коммуникации, отзывчивость и эмпатию. Как педиатр я знаю, что больше половины моей работы можно определить емким термином reassurance[18]. Главный секрет педиатрии заключается в том, что дети почти в ста процентах случаев выздоравливают сами. Важнейшая задача педиатра успокоить родителей, вселить в них уверенность в благоприятном исходе, убедить их не предпринимать лишних действий. Все это достигается за счет коммуникативности.
Навыки коммуникации это целая дисциплина, которая имеет свою доказательность. Психологи изучают, какие методы и слова снижают тревожность пациентов, каким образом налаживается самый прочный контакт, какие методы убеждения эффективнее, как наименее травматично сообщать плохие новости. Я считаю, что для врача одно из лучших вложений денег это пройти обучение навыкам коммуникации и проиграть типичные ситуации с помощью актеров, специально обученных изображать пациентов.
Отзывчивость нужна врачу затем, чтобы пациент знал, что он не останется один на один со своими проблемами. Каким образом поддерживать связь с пациентами, каждый врач выбирает сам. Лично мне удобно использовать мессенджер фейсбука, кто-то предпочитает другие мессенджеры, электронную почту или даже телефон (динозавры!). Но хороший врач не бросит своих пациентов. Даже если не может уделить им время сам, он всегда отправит к коллегам, которым доверяет. Многие врачи теряют пациентов, потому что до этих врачей невозможно достучаться, хотя по всем остальным параметрам они могут быть уверенными профессионалами.
Эмпатия одно из важнейших свойств врача. Те, кому не хватает эмпатии от природы, должны всячески культивировать и тренировать ее. Пациенты тонко чувствуют, есть ли врачу до них дело, и обмануть их сложно. К сожалению, в наших мединститутах эти простые истины не преподают, и в итоге мы наблюдаем такое вопиющее отсутствие эмпатии, как недопуск родственников пациентов в отделения реанимации. Эта практика ничем не обоснована, даже удивительно, насколько она до сих пор распространена. Если бы врач, который совершает такой антигуманистический акт, хотя бы на секунду включил эмпатию и поставил себя на место этих родственников, а то и на место пациентов, если они в сознании, он обязательно придумал бы способ этого избежать. Ведь как легко решает этот вопрос в каждом случае звонок правильного человека.
Главный враг коммуникативности эмоциональное выгорание. Когда врач не рассчитывает свои силы и перерабатывает, он теряет способность к эмпатии, перестает слушать и отмахивается от пациентов, начинает давить, вместо того чтобы мягко убеждать. Хороший врач обязан проводить профилактику эмоционального выгорания, в идеале с помощью психотерапевта. Кроме того, помогает самоконтроль. Когда я чувствую, что хочу рявкать на пациентов, я беру отпуск. Если врач находится на постоянной связи с пациентами, перед отпуском он должен объяснить им, почему будет совершенно недоступен в течение какого-то времени. Тогда пациенты не будут принимать это за неотзывчивость.
Важность коммуникативности недооценивается профессиональным сообществом, и именно в этом направлении нужно развивать медицинское образование. Побочный продукт коммуникативности просвещение. Общительные врачи больше склонны писать популярные тексты и ликвидировать медицинскую безграмотность.
Глава 4. Как врач принимает решения
Для того чтобы стать настоящим партнером своего врача, неплохо бы разбираться, как врач принимает решения. Врачебной интуиции я касаться не буду, потому что это труднообъяснимая вещь и сам врач зачастую не может сказать, почему склоняется к тому или иному решению. Однако в остальном за мыслью врача вполне можно проследить.
Практически каждое медицинское решение это выбор между двумя рисками. Риски это вероятности. Так же как физика частиц в какой-то момент отказалась от точности и перешла к вероятностям, так и медицина оперирует по большей части вероятностями событий. Заболеваемость, риск осложнений, летальность, риск побочных эффектов, заразность все это вероятности, которые измеряются в процентах. Таким образом, принимая решения, врач кладет на чаши весов вероятности, связанные с тем или иным выбором. По большому счету медицинское решение это осознанная оценка рисков[19].